'Fast Fit' เด่นด้านราคา ศูนย์บริการรถยนต์นำ 'ความพึงพอใจ'

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาด จัดสำรวจพฤติกรรมและประสบการณ์การใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ทั่วประเทศไทย ประจำปี 2568 ในกลุ่มรถยนต์ใหม่ที่มีอายุการใช้งานไม่เกิน 2 ปี และยังอยู่ในระยะเวลาการรับประกันจำนวนกว่า 2,500 ราย 

การสำรวจเป็นการเปรียบเทียบพฤติกรรมการใช้บริการจาก “ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถ” กับ “ศูนย์บริการทางเลือก” ประกอบด้วย

• ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) เช่น B-Quik, Cockpit ฯลฯ 
• อู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไป 
• ร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์

การศึกษาพบว่าเจ้าของรถยนต์ส่วนใหญ่ หรือ 71% นำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดระยะทางการใช้งาน และมี 21% นำรถเข้ารับบริการตามกำหนดเวลาหรือตามระยะทางการใช้งานขึ้นอยู่กับอย่างใดจะถึงก่อน มีเพียง 8% นำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดเวลา หรือทุก ๆ 6 เดือน

เจ้าของรถยนต์ใหม่ที่อยู่ในระยะรับประกัน ส่วนใหญ่จะนำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานเพียงช่องทางเดียว แต่ก็มียังมีส่วนหนึ่งที่รถยนต์ที้บริการศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกควบคู่กัน 

โดยพบว่าเจ้าของรถ PPV มีสัดส่วนการใช้บริการทั้งศูนย์บริการมาตรฐาน และศูนย์บริการทางเลือกสูงสุดที่ 5% ตามด้วยเจ้าของรถกระบะและ รถ SUV ที่ 3% เท่ากัน รถยนต์นั่ง  2% และรถยนต์พลังงานไฟฟ้า หรือ อีวี (EV) 1%

เมื่อพิจารณาอย่างละเอียดในผลการศึกษาจะพบทางเลือกที่แตกต่างกันตามประเภทรถ และกลุ่มลูกค้า ประกอบด้วย

• เจ้าของรถปิกอัพ เลือกใช้ศูนย์บริการเร่งด่วน (Fast Fit) 45% ซึ่งมากกว่าการใช้บริการจากอู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไปหรือร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์ ซึ่งอยู่ที่ 28% 
• เจัาของรถ EV นิยมใช้อู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไปหรือร้านจำหน่ายอะไหล่ มากกว่า Fast Fit
• เจ้าของรถยนต์คันแรก หากใช้ศูนย์บริการทางเลือก 50% เลือกใช้ Fast Fit 
• เจ้าของรถที่มีประสบการณ์การใช้รถยนต์ มีแนวโน้มเลือกใช้ร้านยางและแบตเตอรีเฉพาะทาง มากกว่า Fast Fit

สำหรับกลุ่มเจ้าของรถที่ใช้บริการ ในฟาสต์ฟิต นิยมใช้บริการต่าง ๆ  ประกอบด้วยบริการเปลี่ยนผ้าเบรก และช็อค แอบซอร์เบอร์ 44%

• เปลี่ยน-สลับ-ซ่อมยาง 34% 
• เปลี่ยนแบตเตอรี่ 12% 

ผลการศึกษายังพบว่าค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้งใน Fast Fit ปี 2568 เพิ่มขึ้น 46% เป็น 5,346 บาท สะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มที่งานซ่อมบำรุงมูลค่าสูงย้ายเข้ามาช่องทางนี้มากขึ้น แต่อย่างไรก็ตาม การใช้จ่ายที่สูงขึ้นมาพร้อมกับความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นเช่นกัน

“ความพึงพอใจของลูกค้าศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์ปรับปรุงดีขึ้นเมื่อเทียบปีต่อปี แต่ประสบการณ์ความพึงพอใจของลูกค้าต่อศูนย์บริการ Fast Fit ลดลง” ศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย กล่าว

ทั้งนี้เมื่อพิจารณาในผลงานปีต่อปี ด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์ของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ (Thailand Service CXI) ปี 2567 คะแนน อยู่ที่ 885 (เต็ม 1,000 คะแนน) ขณะที่ปี 2568 เพิ่มขึ้นเป็น 893 

ตรงข้ามลูกค้าที่นำรถเข้ารับบริการจากทั้ง 2 ช่องทาง ที่คะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่อศูนย์บริการทางเลือกอย่างศูนย์ Fast Fit ลดลงจาก 9.2 (เต็ม 10 คะแนน) ในปี 2567 เหลือ 8.4 ในปี 2568 เป็นสัญญาณเตือนให้ธุรกิจ Fast Fit ต้องเร่งแก้ปัญหานี้ โดยเน้นการรักษามาตรฐานคุณภาพ ความสม่ำเสมอการให้บริการ และยกระดับประสบการณ์ลูกค้าเพื่อคงความสามารถในการแข่งขัน

“แม้ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วนจะโดดเด่นในด้านราคาและความคุ้มค่า แต่ต้องไม่ละทิ้งประสบการณ์ที่ประทับใจของลูกค้า ผลสำรวจชี้ให้เห็นว่าลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจเลือกใช้ศูนย์บริการเพียงเพราะเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าซื้อหรือการอยู่ในระยะรับประกันเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับราคา ความคุ้มค่าความสะดวกสบายมากขึ้น"

ศิรสกล่าวว่า ศูนย์บริการมาตรฐานยังมีความแข็งแกร่งด้านประสบการณ์และความสัมพันธ์กับลูกค้า ขณะที่ศูนย์ Fast Fit โดดเด่นด้านความรวดเร็ว ความยืดหยุ่น และต้นทุน ในสภาวะการแข่งขันสูง ดังนั้นทั้ง 2 ฝ่ายจึงควรมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนเพื่อรักษาและขยายฐานลูกค้า