เดนนิส ทรานิทสเชค เล่า SCBX กับโลก AI เปลี่ยนองค์กร และชีวิตผู้บริหาร

หากพูดถึง SCBX หลายคนอาจนึกถึงธนาคาร และบริษัทการเงินรายใหญ่ของไทย แต่เบื้องหลังชื่อเสียง และตัวเลขธุรกิจนั้น กำลังมีการเปลี่ยนผ่านครั้งใหญ่ที่แทบจะเปลี่ยนโฉมองค์กรทั้งหมด นั่นคือการลงทุน และพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือใหม่ แต่กำลังเป็นตัวกำหนดโครงสร้างใหม่ของ SCBX และวิถีการทำธุรกิจของกลุ่ม

เดนนิส ทรานิทสเชค (Dennis Trawnitschek) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี (CTO) ของ บริษัท เอสซีบี เอกซ์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCBX เล่าให้ "กรุงเทพธุรกิจ" ฟังอย่างตรงไปตรงมาในบรรยากาศสบายๆ ว่า “เอไอเป็นเครื่องมือที่สามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจเราได้จริงๆ”

สำหรับ SCBX เอไอไม่ใช่แค่เทคโนโลยีใหม่ แต่เป็นโอกาสสร้างรายได้ และบริการใหม่ ภายใต้แนวคิด AI-first และ AI-native ที่ออกแบบให้ทุกบริการ และกระบวนการภายในองค์กรเริ่มต้นบนพื้นฐานของเอไอตั้งแต่แรก

จากนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล สู่ทุกคนในองค์กร

เดนนิสย้ำว่า SCBX นำเอไอมาใช้งานนานแล้ว เพียงแต่ครั้งนั้นยังเป็นเอไอแบบเดิมๆ ไม่ใช่ Generative AI ที่เข้าถึงง่ายเหมือนปัจจุบัน แต่ด้วยเทคโนโลยี Generative AI ทำให้เอไอขยับจากห้องทดลองนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล ไปสู่ชีวิตประจำวันของทุกคนในองค์กร

“เดิมทีเอไอเป็นเรื่องของนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล คุณต้องมีทีมพัฒนาโมเดล และวิเคราะห์ข้อมูล แต่ตอนนี้ Generative AI ทำให้ทุกคนสามารถใช้งานได้ อินเทอร์เฟซแบบสนทนา (Conversational Interface) ช่วยให้ทุกคนเข้าถึง และใช้เทคโนโลยีได้ง่ายขึ้น”

ตัวอย่างชัดเจนคือ การสร้างแดชบอร์ดติดตามเหตุการณ์ความปลอดภัยขององค์กร เดิมทีทีมข้อมูลต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์ แต่ตอนนี้พนักงานที่เดิมเคยทำหน้าที่บันทึกการประชุม สามารถใช้ Copilot และ Power BI สร้างแดชบอร์ดเสร็จภายใน 5 วันเท่านั้น นี่คือ สัญญาณว่า เอไอยกระดับประสิทธิภาพการทำงานได้จริง

อย่างไรก็ตาม เดนนิสย้ำว่าไม่ใช่ทุกงานจะใช้เอไอสำเร็จรูปได้ โดยเฉพาะงานที่ซับซ้อน เช่น การตรวจสอบ และปฏิบัติตามกฎระเบียบ (Compliance) เขาได้ยกตัวอย่างว่า SCBX ต้องพัฒนาโมเดลของตัวเอง เพื่อให้เอไอตรวจสอบการสนทนาลูกค้า การตลาด หรือพฤติกรรมเสี่ยงต่อการละเมิดกฎ

“ถ้าเดิมเจ้าหน้าที่ตรวจสอบได้แค่ 5 จาก 100 ลูกค้า เพราะไม่มีทรัพยากรพอ แต่ตอนนี้เอไอช่วยตรวจสอบได้ทั้งหมด ด้วยต้นทุนที่ต่ำลงมาก นี่คือหนึ่งในตัวขับเคลื่อนสำคัญของการเปลี่ยนแปลง”

พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน เอไอสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล

เดนนิสมองว่า ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) จะเปลี่ยนไปอย่างมากด้วยเอไอ จากเดิมที่ลูกค้าต้องติดต่อกับ RM หรือ Relationship Manager วันนี้เอไอสามารถสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลให้ลูกค้าทุกคน ไม่ว่าจะเป็นการให้คำแนะนำการเงินหรือการลงทุน ผ่านการสนทนาแบบ AI-driven Interface

“ผมอยากให้ลูกค้าพิมพ์ ‘ผมอยากโอนเงิน’ แล้วเอไอสามารถตอบได้ทันทีว่า ‘คุณโอนเงินนี้ไปแล้ว แต่สิ้นเดือนคุณจะเหลือเงินเท่านี้ คุณอยากลงทุนไหม?’ นั่นคือสิ่งที่เอไอทำให้เกิดขึ้น และทำให้การสื่อสารระหว่างลูกค้ากับธนาคารเปลี่ยนไป”

การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เพียงแค่สะดวก แต่ยังสร้างความรู้สึกเชื่อมโยง และเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ทุกข้อความ ทุกคำตอบ ทุกบริการสามารถปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

หลังบ้านก็เปลี่ยน Back-office AI

เอไอไม่ได้เปลี่ยนแค่หน้าบ้าน การดำเนินงานหลังบ้าน (Back-office) ก็ถูกเปลี่ยนเช่นกัน
เดิม SCBX ต้องสร้าง Shared Service และเพิ่มจำนวนพนักงานเพื่อขยายกระบวนการ แต่ตอนนี้ AI-native ช่วยเพิ่มศักยภาพโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนคน พร้อมใช้เทคโนโลยีคลาวด์ Microsoft Azure เพื่อสเกลระบบ

เดนนิสอธิบายว่า แนวคิด “AI + Humans” ของ SCBX คือ ให้มนุษย์กำกับและตรวจสอบ AI agents เหมือนบรรณาธิการคุมคุณภาพงานนักเขียน เป็นการสร้างสมดุลระหว่างเอไอกับความรับผิดชอบของมนุษย์

“เอไอไม่ได้มาแทนคนทั้งหมด แต่มาแทนงานซ้ำซาก งานที่ต้องใช้เวลามาก หรือธุรการที่น่าเบื่อ สิ่งนี้ทำให้พนักงานมีเวลาไปทำงานเชิงกลยุทธ์ และความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น” เดนนิส แสดงทัศนะ

เตรียมคนให้พร้อม เอไอต้องมาคู่กับบุคลากร

ตั้งแต่ต้นปี 2023 หลังจาก ChatGPT เปิดตัว SCBX เริ่มวางกลยุทธ์การเตรียมบุคลากร เดนนิสกล่าวว่า “การเปลี่ยนแปลงของคนคือ หัวใจสำคัญของความสำเร็จ”

โดย SCBX พบสองปัญหาหลักคือ บางคนเชื่อว่าเอไอจะแก้ปัญหาได้ทุกอย่าง บางคนไม่รู้ว่าเอไอจะช่วยอะไรได้บ้าง

เพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว SCBX จัด AI Champions และ AI Excellence Program สำหรับพนักงานทุกระดับ รวมถึงส่งเสริมวัฒนธรรมทดลอง และแบ่งปัน เปิดพื้นที่ให้ทดลองเอไอ และจัดกิจกรรม AI Showcase ทุกสองสัปดาห์

ตัวอย่างการใช้งานเอไอในงานประจำวัน เช่น การอนุมัติคำขอจัดซื้อ เดิมใช้เวลามาก ตอนนี้เอไอจัดการงานซ้ำซาก ทำให้พนักงานมีเวลาไปทำงานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น

เอไอปลอดภัย ต้องมีผู้ควบคุม

เมื่อถามถึงภัยคุกคามจากเอไอ เดนนิสเปรียบเทียบว่า “เอไอเหมือนไฟ” มีทั้งคุณและโทษ เอไอสามารถสร้างประโยชน์มหาศาล แต่ก็เปิดช่องให้เกิดอาชญากรรมรูปแบบใหม่ เช่น การปลอมแปลงภาพหรือเสียง เพื่อหลอกลวงทางการเงิน (Deepfake Scam)

สำหรับงานบางส่วน SCBX เลือกพัฒนาเอไอเอง และใช้พันธมิตรบางกรณี เช่น โมเดลภาษาไทย “ไต้ฝุ่น (Typhoon)” เพื่อรองรับการสนทนาในภาษาไทย

นอกจากนี้ SCBX ยังมีหน่วยงาน R&D และ SCB 10X บริษัทภายใต้กลุ่มเอสซีบี เอกซ์ ที่ทำหน้าที่ค้นหา และลงทุนในเทคโนโลยีเอไอที่มีศักยภาพ และเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมที่สุดตามปัญหาที่ต้องแก้

เอไอเปลี่ยนชีวิตผู้บริหาร

เดนนิสบอกว่าเอไอเปลี่ยนชีวิตส่วนตัวเขาได้อย่างมาก ในฐานะ CTO เขาไม่จำเป็นต้องเข้าประชุมทุกครั้งเพื่อเข้าใจเหตุการณ์ เอไอสามารถสรุป และค้นหาข้อมูลให้โดยตรง ช่วยให้เขาสามารถเข้าร่วมหลายการประชุมพร้อมกัน และมีเวลาเพิ่มขึ้นสำหรับการคิดเชิงกลยุทธ์

“ก่อนมีเอไอผมต้องใช้เวลามากในการเชื่อมโยงข้อมูลต่างๆ ตอนนี้ผมสามารถถาม และได้ข้อมูลทันที งานซ้ำซ้อนลดลง ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นมาก”

นี่คือ ภาพชัดเจนว่า เอไอไม่ใช่แค่เครื่องมือองค์กร แต่เปลี่ยนวิถีชีวิตผู้บริหารให้โฟกัสสิ่งที่สำคัญ และสร้างมูลค่าแทนที่จะติดอยู่กับงานซ้ำซาก

สร้าง AI-native Organization: ไม่ง่าย แต่คุ้มค่า

SCBX กำลังสร้างองค์กรการเงินที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอตั้งแต่หน้าบ้านถึงหลังบ้าน ตั้งแต่ประสบการณ์ลูกค้า การปฏิบัติตามกฎระเบียบ การป้องกันภัยคุกคาม ไปจนถึงการพัฒนาบุคลากร

การลงทุนด้านเอไอของ SCBX ไม่เพียงมองว่าเป็นเครื่องมือ แต่เป็นตัวเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทั้งระบบ ตั้งแต่การทำงานของพนักงานไปจนถึงประสบการณ์ลูกค้า

SCBX เลือกใช้แนวทางรอบด้าน ผสมผสานเอไอสำเร็จรูป และเอไอของตัวเอง เพื่อสร้างความยืดหยุ่น และเหมาะสมกับบริบทไทย

 

 

 

พิสูจน์อักษร....สุรีย์  ศิลาวงษ์