บราเดอร์ดึง'แชท'หนุนซีอาร์เอ็มเสริมแกร่งบริการ

นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า อยู่ระหว่างศึกษาความเป็นไปได้ที่จะนำบริการแชท มาเสริมการให้บริการหลังการขายและดูแลลูกค้า

ทั้งนี้ จะมีทั้งบนเว็บไซต์และผ่านแอพพลิเคชั่น เบื้องต้นคาดว่าที่เป็นไปได้น่าจะเป็นแอพแชทไลน์ เนื่องจากคนไทยนิยมใช้งานกันจำนวนมาก คาดว่า จะเริ่มให้บริการได้ภายในเดือน ก.ย.2560

ที่ผ่านมา คอนแทคเซ็นเตอร์ของบริษัทมีบริการ 2 รูปแบบ คือ ทางโทรศัพท์และอีเมล ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด คือ โทรศัพท์ เฉลี่ยมีลูกค้าโทรเข้ามาแต่ละวัน 300-400 สาย

พร้อมกันนี้ เปิดตัวหลักสูตรพัฒนาบุคลากรใหม่ ธิงค์ บิ๊ก (Think Big) ต่อยอดจาก “ธิงค์ พลัส” ซึ่งทำต่อเนื่องมาจากปี 2558 โดยหลักสูตรเน้นพัฒนาให้สอดคล้องไปกับแผนธุรกิจหลักที่มุ่งเน้นการปรับเปลี่ยนเพื่อสร้างการเติบโตในอนาคต โจทย์สำคัญมุ่งยกระดับศักยภาพบุคลากรเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ดีกว่า พร้อมก้าวข้ามอุปสรรคและข้อจำกัดสู่ความสำเร็จ

อย่างไรก็ดี กระบวนการขณะนี้อยู่ระหว่างการพัฒนาหลักสูตร โดยคาดว่าจะพร้อมนำมาใช้งานได้ภายในไตรมาสที่ 3 ปีนี้ การดำเนินงานจะทำรูปแบบการฝึกอบรมและทำกิจกรรม เฉพาะค่าใช้จ่ายสำหรับการพัฒนาหลักสูตรไม่รวมอบรมใช้งบประมาณ 1.5 ล้านบาท

ที่ผ่านมา บราเดอร์ให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากร มีการให้บริการแบบไฮบริด คู่ขนานทั้งที่ทำด้วยตนเอง และคู่ค้าซึ่งได้รับการแต่งตั้งอย่างเป็นทางการในสัดส่วน 80%

ปัจจุบันมีศูนย์บริการทั่วประเทศ 139 แห่ง แบ่งเป็นศูนย์ให้บริการที่บริหารโดยบราเดอร์เอง 5 แห่ง อีก 134 แห่ง บริหารโดยตัวแทนที่ได้รับการแต่งตั้ง รวมมีพนักงานมากกว่า 300 คน มากกว่านั้นมีบริการแบบออนไซต์เซอร์วิส หรือรวมช่างที่คอยสนับสนุนการให้บริการกว่า 350 คน ทุกวันนี้บริษัทสามารถซ่อมเครื่องลูกค้าให้เสร็จได้เฉลี่ยภายใน 1 ชั่วโมง หากไม่มีอะไหล่ภายใน 2 วัน มั่นใจว่าเป็นแบรนด์เดียวที่มีศูนย์บริการครอบคลุม 77 จังหวัด

“เรามีแผนยกระดับการให้บริการทั้งการขายและหลังการขายให้ดีขึ้นไปอีก โดยพนักงานเป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนความสำเร็จ ดังนั้นเชื่อว่าหลักสูตรดังกล่าวจะส่งผลดีขึ้นชัดเจนทั้งการให้บริการและการขาย”

หลังจากนี้ บราเดอร์ จะเน้นพัฒนาบุคลากรด้านการบริการให้สอดคล้องกับการดำเนินการของฝ่ายขาย ที่เน้นเจาะตลาดลูกค้าองค์กร การทำงานจะทำไปแบบคู่ขนานทั้งฝ่ายขายและบริการ

แต่ละปีบริษัทใช้งบประมาณการลงทุนสำหรับพัฒนาบริการหลังการขายปีละประมาณ 2-3% ของยอดขาย