จัดการความขัดแย้งในองค์กรให้อยู่หมัด

แต่ก็มีไม่น้อยเลยที่ผู้นำองค์กรมองเห็นเป็นเรื่องเล็กแล้วปล่อยผ่าน ส่งผลให้ปัญหาที่ว่าเล็กนั้นก่อตัวเป็น "มรสุม" ลูกโตที่รอวันซัดเข้าหา

คนเราส่วนใหญ่มีความคิดที่ว่าเมื่อมีความขัดแย้งก็ต้องกำจัดออกไป อาจด้วยการตัดมันออกไปจากวงจรชีวิตหรือเก็บมันไว้ในใจ หากเก็บไว้ นานๆ เข้า ความขัดแย้งนี้ก็งอกเงยออกมาเป็นพฤติกรรมต่างๆ ที่นักจิตวิทยาเรียกว่า Behaviour ซึ่งเราคุ้นเคยกันดีในส่วนของภูเขาน้ำแข็งหรือโผล่พ้นผิวน้ำ

การจัดการความขัดแย้งจึงเป็นไปได้ทั้งในระดับป้องกันและแก้ไข

ความขัดแย้ง บางครั้งมันคือความเห็นที่แตกต่างในการอ่านข้อมูล ไม่มีใครถูกใครผิด ความขัดแย้งยังมีข้อดีตรงที่คอยเตือนสติไม่ให้กลุ่มหลงไปในทางเดียวกันแล้วตัดสินใจทำในสิ่งที่จริงๆ แล้วไม่มีใครต้องการ เพียงแค่รักษาความรู้สึกว่า “ไม่อยากมีปัญหา”

ดร. โรเบิร์ต เอ็ม. แอนเดอร์สัน ที่ปรึกษาด้านภาวะผู้นำและการสื่อสารมานานกว่า 25 ปี และอาจารย์พิเศษของสถาบัน International Center for Cooperation and Conflict Resolution (ICCCR) แห่งมหาวิทยาลัยโคลัมเบีย ให้มุมมองด้านการบริหารจัดการความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์ไว้อย่างน่าสนใจ

ในที่ทำงาน ผู้บริหารหลายท่านอาจได้พบกรณีที่ว่ามอบหมายให้คนบางคนทำงานร่วมกันแล้วเกิดการ “ฮั้ว” กัน ทำให้องค์กรโดยรวมเสียประโยชน์ ดังนั้น การจัดการให้มีการคานอำนาจกันนิดๆ ในตำแหน่งที่เหมาะสมน่าจะเป็นสิ่งที่ต้องดำเนินการ

ตัวอย่างเช่น ผู้บริหารอาจไม่ต้องการให้พนักงานฝ่ายขายและฝ่ายบัญชีมีความสัมพันธ์ส่วนตัวใกล้ชิดกันในที่ทำงานซึ่งอาจนำไปสู่การมีข้อตกลงระหว่างกันเองที่อาจนำไปสู่ความไม่โปร่งใสในการจัดการ

กรณีนี้การเข้าบริหารความขัดแย้งคือการจัด “ระบบ” ให้มีการตรวจสอบกันระหว่างกัน โดยให้แต่ละฝ่ายต่างทำหน้าที่ให้ดีที่สุดเพื่อปกป้องผลประโยชน์ของส่วนรวม โดยที่ระบบไม่ส่งผลกระทบทางลบต่อความสัมพันธ์ส่วนตัวระหว่างบุคคล

ในทางกลับกัน ผู้บริหารที่มีสมาชิกครอบครัวทำงานอยู่ร่วมกันในบริษัท อาจคิดว่าช่วยกันทำช่วยกันเก็บเงิน แต่ไปจัดวางให้สมาชิกครอบครัวมาแข่งขันกันเอง ซึ่งผลงานดีของคนหนึ่งอาจกลายเป็นสปอตไลท์ส่องข้อด้อยของอีกคนหนึ่งแล้วนำพาไปสู่การแข่งขันที่เป็นเรื่องส่วนตัวแทนที่จะเป็นเรื่องงาน ทั้งๆ ที่สมาชิกครอบครัวทุกคนต่างมีความตั้งใจดีทำเพื่อบริษัทด้วยกันทั้งสิ้น

แนวทางการป้องกันอาจทำได้โดยสร้างระยะห่างในการทำงานของสมาชิก เช่น แยกความรับผิดชอบของสมาชิกให้ออกจากกันโดยที่ผลงานของคนหนึ่งไม่ไปกระทบของอีกคนหนึ่งในทางลบ โดยการดูแลงานคนละพื้นที่หรือรับผิดชอบสินค้าต่างชนิดกัน

เมื่อความขัดแย้งเกิดขึ้นแล้ว จะทำอย่างไรดี?

กรณีที่เตรียมการป้องกันแล้ว เป้าหมายที่รุมเร้าของงานก็ยังไม่วายเป็นเหตุให้ผู้ปฏิบัติงานงานมีปั้นปึ่งใส่กัน เพราะบ้างก็มีอุปนิสัยพูดน้อย คาดว่าอีกฝ่าย “น่าจะเข้าใจ” ในขณะที่ฝ่ายตรงข้ามเริ่มหงุดหงิดที่ไม่แสดงความต้องการออกมา

ไปๆ มาๆ เรื่องความเห็นต่างที่ไม่ได้รับการดูแลถูกแรงกดดันจากงานพัดพาไปในทางที่ไม่ต้องการ อารมณ์เริ่มเข้ามามีบทบาทด้วยการแต่งแต้มเติมสีให้แต่ละฝ่ายต่างลืมความต้องการลึกๆ ที่ว่า เราต้องการทำให้งานสำเร็จด้วยกันทั้งคู่ ยิ่งแต่ละฝ่ายขาดทักษะที่จะสื่อสารความต้องการของกันและกันออกมาแล้วจะนำไปสู่การทำงานในแบบ "ทำได้แค่ร่วมงานแต่ไม่ร่วมใจ"

ดังนั้น ทักษะการจัดการความขัดแย้งในขั้นนี้ต้องช่วยให้บุคคลที่เกี่ยวข้องกลับมาพูดคุยกันถึงสิ่งที่ก่อนหน้านี้อาจพูดไม่ออก หรือที่เรียกว่า Underlying Needs

ในกรณีที่ต้องมีคนกลางเข้ามาเกี่ยวข้อง เริ่มต้นด้วยการ "รับฟัง" จากนั้นเข้าสู่ขั้นที่ทั้งสองเพื่อเปลี่ยนกรอบความคิดหรือว่า Reframe โดยให้ผู้ที่เกี่ยวข้องเกิดความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความต้องการของตนเองและฝ่ายตรงข้าม เพื่อเปิดใจให้รับต่อข้อตกลงในการแก้ปัญหา

"มันเหมือนเป็น Paradox ในการจัดการความขัดแย้ง เพราะยิ่งเรามีความสามารถจะรับฟังในสิ่งที่แก่นแท้ที่เราเรียกร้องมากเท่าไร เราจะยิ่งมีความสามารถรับฟังฝ่ายตรงข้ามได้มากเท่านั้น"

หากเดินเข้าสู่ขั้นนี้ได้จะทำให้ทั้งสองฝ่ายเกิดความรู้สึก win-win และรักษาสัมพันธภาพระหว่างกันไปได้ยาวนาน

การฝึกทักษะเปลี่ยนกรอบความคิดนี้ เรียกว่า การจัดการความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์ ซึ่งจะเน้นไปที่กระบวนการเรียนรู้จากภายใน ทำความเข้าใจในทั้งสิ่งที่ตัวเองและฝ่ายตรงข้ามต้องการ จากนั้นก็ร่วมมือกันหาหนทางตอบสนองความต้องการของทั้งสองฝ่าย รวมไปถึงการดูแลอารมณ์ที่เข้ามาเกี่ยวข้อง

จากนั้นก็ช่วยหาวิธีการใหม่ๆ ในการแสวงหาข้อตกลงร่วมกับคู่เจรจาได้อย่างมีประสิทธิผล

“การจัดการความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์” ทำได้อย่างไร

ความขัดแย้งเป็นกระบวนการที่บุคคลตั้งแต่สองคนขึ้นไป พบว่าต่างมีความต้องการที่แตกต่างกัน และความต้องการที่จะบรรลุเป้าหมายของตนเองส่งผลให้อีกฝ่ายมีประสิทธิผลในการบรรลุเป้าหมายลดลงหรือไม่มีประสิทธิผลเลย การ

การจัดการความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์เป็นกระบวนการที่ทำความเข้าใจกับความต้องการลึกๆ ของแต่ละฝ่ายซึ่งมักจะเป็นสิ่งที่บุคคลนั้นไม่ได้พูดออกมาตรงๆ อาจเพราะไม่รู้หรือไม่สามารถสื่อสารออกมาได้ การจัดการทำโดยการค้นหาสิ่งที่ตนเองต้องการจริงๆ และสื่อสารให้อีกฝ่ายเข้าใจ รวมถึงการรับฟังความต้องการลึกๆ ของอีกฝ่ายด้วย กระบวนการนี้อาศัยการตั้งคำถามและการฟังด้วยความตั้งใจที่จะให้ความร่วมมือ การค้นหาทางเลือกในการแก้ปัญหาร่วมกันจนกว่าจะพบทางเลือกที่ตอบสนองความต้องการด้วยกันทั้งคู่

สำหรับข้อดีของการทำงานโดยไร้ข้อขัดแย้ง คืองานโดยรวมสามารถลุล่วงตามเป้าหมาย อีกทั้งความสัมพันธ์ของคนที่ร่วมงานกันยังเป็นไปด้วยดี มีความเห็นอกเห็นใจกัน ในกรณีที่บางอย่างไม่ได้เป็นไปตามเป้าหมาย ผลกระทบที่เกิดขึ้นก็ถือว่ายังมีค่อนข้างน้อยและไม่ได้เป็นนัยสำคัญที่ไปสู่ปัญหาที่ใหญ่ขึ้นตามมา

ในขณะที่หากปล่อยให้องค์กรอยู่ท่ามกลางความขัดแย้ง บุคคลที่ทำงานร่วมกันไม่ชอบพอกัน ปัญหานี้อาจลามไปถึงการกลั่นแกล้งกัน หรือคนใดคนหนึ่งลาออก ส่งผลให้งานทุกอย่างไม่สามารถเดินไปสู่เป้าหมายขององค์กรได้

อย่างไรก็ดี ความขัดแย้งในองค์กรสามารถเกิดขึ้นได้ในทุกระดับ ตั้งแต่ระดับบุคคล ทีม ไปจนถึงหน่วยงาน ดังนั้นทักษะการจัดการความขัดแย้งเป็นสิ่งที่คนทำงานทุกคนควรจะมี เพื่อใช้ในการดูแลการประสานงานของตัวเองกับผู้อื่น

ทั้งนี้ผู้ที่อยู่ในตำแหน่งสูงกว่าจะมีอำนาจในการให้คำแนะนำและให้ความรู้หากสมาชิกในความดูแลต้องการได้ดีด้วยวิธีการหรือทักษะเพิ่มเติมในการแก้ปัญหา

นอกจากนี้ การใช้ "คนกลาง" ที่ผู้เกี่ยวข้องกับความขัดแย้งกันให้ความเชื่อถือและยอมรับในความเห็นจะช่วยให้การเจรจาต่อรองหรือหาวิธีแก้ปัญหาเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น