ขวบปีK-Expert กสิกรไทยในบท Advisory Bank

ดังสำนวนที่ว่า "ดีหรือร้ายใครจะรู้" โครงการ K-Expert ที่เริ่มต้นเมื่อเดือน พฤษภาคม 2555 จึงต้อง Launch and Learn และเมื่อดำเนินมาจนครบรอบปีในวันนี้ ก็ได้รับการคอนเฟิร์มว่าธนาคารกสิกรไทย "มาถูกทางแล้ว"

ซึ่งเป็นคำยืนยันจาก "ปกรณ์ พรรธนะแพทย์" รองกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย และในเวลานี้โครงการ K-Expert กำลังอยู่ในขั้นตอนประเมินผลภาพรวมการดำเนินงานในระยะเวลาหนึ่งปีที่ผ่านมา

"เราดูผลหลายด้าน อย่างในเรื่องของพนักงานที่ผ่านการพัฒนาและสอบผ่านเป็น K-Expert เราพบว่าพนักงานกลุ่มนี้เมื่อกลับไปปฏิบัติหน้าที่ที่สาขาแล้ว พวกเขาสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างรายได้สูงกว่าพนักงานทั่วไปกว่า 20 เปอร์เซ็นต์ "

นั่นหมายถึง Productivity หรือผลิตภาพที่เพิ่มขึ้น โดยชี้วัดว่าพนักงานกลุ่ม K-Expert ได้นำทักษะความรู้ที่ได้รับจากการพัฒนาของบริษัทไปใช้ในการทำงานจริงๆ ได้หรือไม่ นั่นคือการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการลูกค้า รวมไปถึงการสร้างความพึงพอใจในเรื่องของคุณภาพของคำปรึกษา

ประการสำคัญต้องประเมินผลด้านธุรกิจ ตลอดจนในเรื่องของการสร้างแบรนด์ K-Expert ว่าที่สุดแล้วมีลูกค้าที่นึกถึง กระทั่งเข้ามาขอคำปรึกษาและคำแนะนำในเรื่องต่างๆ หรือไม่ และเกิดปริมาณธุรกิจที่แท้จริงเพียงไร เป็นต้น

ในเรื่องการสร้างแบรนด์นั้น กสิกรไทยริเริ่มรายการทีวี "The Expert ปรากฎการณ์ปลุกฝัน" ในรูปแบบเอ็ดดูเทนเม้นต์ เรียลลิตี้ เป็นระยะเวลา 3 เดือน ซึ่งปกรณ์บอกว่ามี Rating เป็นที่น่าพึงพอใจ และมีแผนจะผลิตรายการซีซั่นสองติดตามออกมา

K-Expert นั้นเป็น "แบรนด์"ขององค์ความรู้ ที่จะช่วยตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม ไม่แค่เรื่องการเงินเท่านั้น

K-Expert คือแบรนด์ที่สร้างภาพลักษณ์การเป็น "Advisory Bank"ให้ธนาคารกสิกรไทย

ดังนั้น K-Expert จึงไม่ใช่มีเรื่อง "คน" เพียงมิติเดียว หากแต่มีช่องทางอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง "ออนไลน์" ที่กสิกรไทยมีไว้คอยบริการให้คำปรึกษาลูกค้า

ทว่า จากการสำรวจวิจัยของกสิกรไทยพบว่าหนึ่งในความต้องการที่ลูกค้าต้องการจากธนาคารก็คือ การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินมืออาชีพ หรือ Professional Financial Advisors

"ลูกค้าสามารถอ่านคำแนะนำ คำปรึกษาของเราจากโบว์ชัวร์ หรือเว็บไซต์ก็ได้ แต่เพื่อให้เคลียร์ ในบางเรื่องจึงจำเป็นจะต้องคุยกับพนักงาน"

ถึงอย่างไรลูกค้ายังมีความต้องการพูดคุยกับ "คน" กับ "พนักงาน" อยู่ดี

ปัจจุบัน ธนาคารกสิกรไทยพัฒนาศักยภาพของบุคลากรเพื่อก้าวเป็น K-Expert (โดยคัดเลือกพนักงานที่มีศักยภาพและสมัครใจที่จะเข้าร่วมโครงการ) ได้ถึงกว่า 1,500 คน และภายในสิ้นปีนี้มีแผนจะเพิ่มจำนวนให้เป็น 2,500 คน

ที่ผ่านมากสิกรไทยจัดสรรงบประมาณกว่า 100 ล้านบาทเพื่อฝึกอบรมทีมงานอย่างเข้มข้นกว่า 600 ชั่วโมง เพื่อพัฒนาบุคลากรสู่การเป็น K-Expert เพื่อให้บริการคำปรึกษาในธนาคารที่มีอยู่ 870 สาขาทั่วประเทศ

โดยเนื้อหาของหลักสูตรการฝึกอบรม ประกอบไปด้วย 3 ด้าน คือ 1. ทัศนคติการเป็นที่ปรึกษา 2. การให้คำปรึกษาด้านการเงิน ทั้งเรื่องการออม การลงทุน และ สินเชื่อ 3. วิธีการนำเสนอให้ตรงความต้องการของลูกค้า

และเมื่อได้เป็น K-Expert แล้ว ยังต้องผ่านทั้งการสอบภายในและผ่านการสอบ Single License รวมทั้งสอบ CFP (Certificate Financial Planner) เป็นการเพิ่มทักษะเชิงลึกเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น

อะไรคือหัวใจความสำเร็จในเรื่องคน ปกรณ์กล่าวว่า เป็นเรื่องของการเทรนนิ่งในการสร้างศักยภาพความสามารถเพื่อนำไปสู่การบริการที่มีคุณภาพ และสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ หรือ Trust จากลูกค้า

อย่างไรก็ดีเรื่องของคน ความสำเร็จมักขึ้นอยู่ที่ "ใจ" การเข้าร่วมโครงการ K-Expert จึงเป็นเรื่องของความเต็มใจไม่ใช่การบังคับ

"โครงการนี้ยังช่วยในเรื่องของการรักษาคน เพราะการแข่งขันธุรกิจธนาคารพาณิชย์ที่รุนแรงขึ้น ปฏิเสธไม่ได้ว่าทำให้เกิดการแย่งชิงคน ทำอย่างไรจะทำให้พนักงานยังคงอยู่และเติบโตไปกับเรา ขณะที่ K-Expert ทำให้พวกเขามองเห็นเส้นทางการเติบโตของสายอาชีพอย่างรวดเร็ว เป็น Fast Track "

คน นั้นคือกุญแจแห่งความสำเร็จที่จะช่วยธุรกิจสร้างความแตกต่าง

"ทุกวันนี้สินค้าและบริการของธุรกิจธนาคารพาณิชย์แทบจะไม่มีความแตกต่าง ผมคิดว่า K-Expert ทีมงานที่ปรึกษาด้านการเงินมืออาชีพของกสิกรไทยซึ่งมุ่งเน้นการให้บริการที่เจาะลึกเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า คือกลวิธีที่จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างของบริการที่ปรึกษาด้านการเงินได้เป็นอย่างดี"

ลูกค้าทุกวันนี้มีความต้องการอะไร

เพื่อให้ภาพขององค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือ Customer Centricity เขาบอกว่ากสิกรศึกษาและสำรวจจนพบว่าหลักๆ แล้วลูกค้ามีความต้องการอยู่ 14 เรื่อง แบ่งออกเป็น 3 หมวด

ในหมวดแรก เป็นเรื่องของการเงินจัดการง่ายๆ เช่น การฝากถอนการโอนเงินการ ประหยัดภาษี การกู้เงิน หมวดที่สอง เป็นเรื่อง การทำความฝันให้เป็นจริง เช่น การมีบ้าน การเป็นเจ้าของธุรกิจ การไปท่องเที่ยว และ หมวดที่สาม เป็นเรื่องของการออม เป็นการบริหารเงินเพื่ออนาคต เช่น การเก็บออมเงินเพื่ออนาคตลูก การลงทุนเพื่อวัยเกษียณ เป็นต้น

โดยกสิกรไทยได้ผลิต Need Base Guidebook เป็นคู่มือเพื่อตอบโจทย์ความต้องการ 14 เรื่องให้กับลูกค้า ซึ่งมีทั้งสิ่งพิมพ์และอยู่ในเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าสามารถดาวน์โหลดได้อย่างง่ายดาย

อย่างไรก็ดี ภายหลังที่ดำเนินโครงการ ข้อมูลในเชิงลึกก็ปรากฏว่า ความต้องการยอดนิยมที่แท้ 3 อันดับแรกของลูกค้ายุคนี้ ก็คือ ความต้องการเป็นเจ้าของธุรกิจ ความต้องการปลดหนี้ และความต้องการเก็บออมเงิน

" สิ่งที่อยากทำในสเต็ปต่อไปก็คือ อยากให้พนักงานที่เป็นตัวแทน K-Expert ทำหน้าที่เป็นวิทยากรให้ความรู้ ให้คำปรึกษาไม่เฉพาะลูกค้าของเรา แต่เปิดกว้างสำหรับสาธารณะด้วย"

หมายถึง ภารกิจของพนักงาน K-Expert ที่สุดยังเชื่อมโยงไปถึงมิติงานซีเอสอาร์ขององค์กรอีกด้วย