Crisis Management…กับวิกฤติไวรัส COVID-19

และเฝ้าเกาะติดสถานการณ์กันอย่างใกล้ชิด ณ.วันนี้ดิฉันเชื่อว่าทุกบริษัทกำลังเตรียมการรับมือกับเจ้าไวรัส COVID-19ไม่ว่าจะเป็นการป้องกันโรคระบาด หรือการเตรียมรับผลกระทบที่จะเกิดขึ้นทางเศรษฐกิจอย่างมหาศาลมาตรการต่าง ๆ ถูกประกาศใช้ไม่ว่าจะเป็นการให้เปิดเผยข้อมูลการเดินทางไปต่างประเทศของตัวพนักงานเองและคนในครอบครัว การกักตัวพนักงานที่กลับมาจากพื้นที่เสี่ยงเป็นเวลา 14 วันการแจกหน้ากากอนามัยและเจลล้างมือฆ่าเชื้อ การติดตั้งเครื่องตรวจจับอุณหภูมิร่างกายเพื่อคัดกรองผู้คน มาตรการต่าง ๆ เหล่านี้ ล้วนแล้วแต่เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการภาวะวิกฤติ หรือ Crisis Managementที่ทุก ๆ บริษัทต้องรีบทำอย่างเร่งด่วน

เมื่อพูดถึงการจัดการภาวะวิกฤติแล้ว ดิฉันได้อ่านบทความ Crisis Management ของ Harvard Business Review เรื่องการนำธุรกิจฝ่าวิกฤตไวรัส COVID-19ที่น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับผู้บริหาร จึงขอนำมาเล่าสู่กันฟัง ผู้บริหารนอกเหนือจากการเสพข่าวสารทั้งจากทางการหรือในโซเชียลเน็ตเวิร์ครายวันที่ต้องใช้วิจารณญาณในการพิจารณาปรับแผนธุรกิจ คาดการณ์อย่างระมัดระวังแล้ว การจัดตั้งทีมเล็กๆที่สามารถรับมือกับวิกฤตและติดอาวุธให้เขาสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วเป็นสิ่งจำเป็น ไม่เพียงเท่านั้นผู้บริหารยังต้องจัดการให้เกิดความสมดุลใน 7 มิติดังต่อไปนี้

1. Communications:การสื่อสารกับพนักงานและบุคคลภายนอก บริษัทต้องสื่อสารระเบียบวิธีปฏิบัติอย่างรวดเร็วเพื่อความเข้าใจและให้พนักงานเตรียมรับมือในสถานการณ์ต่างๆ เช่นการเดินทางไปพักผ่อนต่างประเทศที่เป็นพื้นที่เสี่ยง หรือแม้กระทั่งการสื่อสารกับลูกจ้างที่ไม่ใช่พนักงานประจำ
2. Employee needs:เข้าใจความต้องการของพนักงานในช่วงนี้ ด้วยการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ไม่ว่าจะเป็นการดูแลสุขภาพ หรือวิธีปฏิบัติในการป้องกันไวรัส งดการเดินทางไปในสถานที่เสี่ยง หากพนักงานต้องทำงานในพื้นที่เสี่ยงที่ควรต้องใช้หน้ากากอนามัย และดูแลให้มีเจลฆ่าเชื้อล้างมือ ทำความสะอาดตลอดเวลา
3. Travel:การเดินทาง บริษัทต้องระบุให้ชัดเจนถึงพื้นที่ที่พนักงานสามารถเดินทางไปได้ หรือถ้ามีความจำเป็นต้องเดินทางไปประเทศที่เสี่ยงก็ต้องได้รับการอนุมัติจากผู้บริหาร
4. Remote work:การทำงานนอกออฟฟิศ บริษัทควรระบุให้ชัดเจนกรณีที่อนุญาตให้พนักงานทำงานที่บ้าน ว่าจะควบคุมการทำงาน และ review ความคืบหน้าของงานอย่างไร
5. Supply-chain stabilization:ถึงเวลาที่บริษัทควรวิเคราะห์ประเมินความเสี่ยงด้วยการ review safety stocks, แหล่ง supplies อื่นๆ เพื่อเป็นทางเลือกและแก้ปัญหา bottlenecks ในการจัดส่ง ถ้าแก้ปัญหาเรื่องนี้อย่างเร่งด่วนไม่ทัน ก็ต้องร่วมมือกันวางแผนหาทางแก้ไขปัญหาชั่วคราวและสื่อสารให้คนที่เกี่ยวข้องเข้าใจ เพื่อลดการหยุดชะงักงันของธุรกิจ
6. Business tracking and forecasting:วิกฤติจะทำให้ผลการดำเนินงานสะดุด ไม่สม่ำเสมอ บริษัทต้องจัดให้มีการรายงานผลงานอย่างรวดเร็วเพื่อวิเคราะห์ผลกระทบและป้องกันไม่ให้ลุกลาม หรือหาทางทดแทนด้วยธุรกิจในพื้นที่ที่สามารถฟื้นตัวได้เร็ว หรือไม่ได้รับผลกระทบ นับเป็นการวัดความสามารถในการจัดการธุรกิจท่ามกลางความท้าทายได้อย่างดียิ่ง
7. Being part of the broader solution:ในหมวดของการเป็นพลเมืองดี บริษัทต้องสนับสนุนคู่ค้า เช่น supply chain, อุตสาหกรรมของตน, สังคมที่เราอยู่ว่าบริษัทสามารถช่วยเหลืออะไรได้บ้างไม่ว่าจะเป็นด้าน health care, การสื่อสาร, อาหาร หรือ เรื่องอื่นๆที่เป็นความเชี่ยวชาญของบริษัท

ผู้บริหารต้องมีความยืดหยุ่นในการวางแผนในแต่ละขั้นตอน เพราะเราไม่อาจคาดการณ์การเปลี่ยนแปลง ที่เป็นไปอย่างรวดเร็วและอาจแย่ลงได้ในทุกขณะ และยังต้องเตรียมพร้อมสำหรับ worst case scenarios ได้

การจัดการกับวิกฤตไวรัส Wuhan ของรัฐบาลจีน เป็นตัวอย่างของการตัดสินใจแก้ปัญหาได้รวดเร็ว แม้จะมีการวิจารณ์เรื่องการขาดความโปร่งใส ไม่เปิดเผยข้อเท็จจริงในระยะแรกจนเสียหายและควบคุมยาก แต่ในมิติอื่นๆเช่น การตัดสินใจปิดเมือง Wuhan เพื่อควบคุมการแพร่ระบาด การสร้างโรงพยาบาลใหม่เพื่อดูแลผู้ป่วยให้เพียงพอ การใช้เทคโนโลยีหุ่นยนต์มาทดแทนคนในการส่งของให้ผู้ป่วย การใช้โดรนในการสอดส่องคนออกนอกบ้านโดยไม่สวมหน้ากาก การติดตามถึงตัวคนที่เดินทางในไฟล์ทที่มีคนติดเชื้อไวรัสด้วยการใช้ข้อมูล การใช้ Health Code ของคนในเมืองหางโจว เป็นสีเขียว เหลือง หรือ แดง คำนวณ Code โดยประมวลจากข้อเท็จจริงที่แต่ละคนแจ้ง กับข้อมูลของทางการและ พฤติกรรมการใช้ชีวิตจากโทรศัพท์มือถือ เพื่อคัดกรองคนเข้าที่ทำงานหรือสถานที่เสี่ยงต่างๆ  เช่น สนามบิน สถานีรถไฟ  การดำเนินงานเหล่านี้แสดงถึงความมุ่งมั่นและประสิทธิภาพของจีนในการจัดการกับวิกฤตไวรัส ที่เราสามารถเรียนรู้ได้ เราได้เห็นความเป็นเอกภาพของชาวจีนในการต่อสู้กับไวรัสในครั้งนี้

ดิฉันเชื่อว่าบทเรียนจากวิกฤตครั้งนี้มีหลากหลาย โดยที่เราต้องไม่ลืมที่จะเรียนรู้และปรับตนเองให้แข็งแรงยิ่งขึ้นในโลกที่กำลังเปลี่ยนไป เช่น การทำธุรกิจ online shopping, online education, online food delivery การลงทุนในระบบสาธารณสุขมวลชนมากขึ้น หรือแม้กระทั่งการไม่ไปพึ่ง supplier รายใหญ่ไม่กี่รายจนทำให้ธุรกิจหยุดชะงักได้ง่าย

เราต้องเรียนรู้ว่าวิกฤติไวรัสครั้งนี้ได้กระทบและเปลี่ยนธุรกิจและสังคมของเราอย่างมีนัยสำคัญ และเราต้องปรับเปลี่ยนแผนงานของเราอย่างไรให้อยู่รอดในโลกที่เปลี่ยนไป

ชาร์ลส์ ดาร์วิน (Charles Darwin) ได้กล่าวไว้ว่า

“ผู้ที่จะอยู่รอดได้ไม่ใช่ผู้ที่แข็งแกร่งหรือฉลาดที่สุด แต่คือผู้ที่ปรับตัวตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงได้ดีที่สุดต่างหาก”