ธุรกิจที่ดีมีหัวใจเป็นลูกค้า

ยังจำวันแรกที่คุณทำธุรกิจของตัวเองได้กันหรือเปล่า

คุณวุฒิกานต์ วงศ์ดีประสิทธิ์ และคุณชนิสรา วงศ์ดีประสิทธิ์ ผู้ก่อตั้งแบรนด์ธัญพืชอบกรอบ Diamond Grains ขวัญใจคนรักสุขภาพ มีความฝันที่อยากจะมีธุรกิจของตัวเองตั้งแต่ยังเรียนมหาวิทยาลัย คุณวุฒิกานต์มีความสนใจด้านการบริหารธุรกิจ ส่วนคุณชนิสรามีความสนใจในการทำขนม สมัยเรียนมหาวิทยาลัยยังเคยอบขนมมาให้เพื่อน ๆ ในหอพักรับประทานกันจนติดใจ

ย้อนไปเมื่อสิบปีที่แล้ว เทรนด์อาหารสุขภาพยังไม่เป็นกระแสฮิตในประเทศไทย และทั้งคู่ดูแนวโน้มแล้วพบว่าเทรนด์อาหารสุขภาพน่าจะเติบโตได้ในระยะยาว วัดจากคนใกล้ตัวแล้วส่วนใหญ่ก็เริ่มหันมาใส่ใจสุขภาพของตัวเองมากขึ้น เช่นเดียวกับที่ทั้งคู่ก็สนใจ

ถ้านำเทรนด์อาหารสุขภาพที่มีแนวโน้มการเติบโต มาบวกกับความสนใจในการทำขนมและความรักสุขภาพที่มีอยู่ ในตัว ก็น่าจะเป็นจุดตั้งต้นของการทำธุรกิจที่ดีที่จะทำให้คนไทยได้รู้จักกับ “กราโนล่า” ธัญพืชอบกรอบที่ดีต่อสุขภาพ

Diamond Grains จึงเริ่มต้นจากจุดนั้น แต่ Diamond Grains ในยุคเริ่มต้นนั้นเริ่มต้นได้ไม่สวยงามเท่าใดนัก ในช่วงต้นนั้นทั้งคุณวุฒิกานต์และคุณชนิสรามีความเชื่อมั่นว่าผลิตภัณฑ์ที่ทำดีมาก ๆ แล้ว แต่ยอดขายกลับไม่มาตามความเชื่อมั่น จนจุดที่แย่ที่สุดในชีวิตก็คือ เงินทุนเท่าที่มีอยู่คงทำธุรกิจต่อได้อีกไม่นาน

แต่จุดที่แย่ที่สุดนั้นเองเหมือนจะกลายเป็นทางออกครั้งใหม่...ที่ผ่านมาทั้งคู่มีความเชื่อมั่นและเชื่อว่าเจ้าของกิจการน่าจะรู้เรื่องที่ตัวเองทำดีที่สุด จนไม่ได้ฟังเสียงคนที่สำคัญที่สุด นั่นก็คือ ลูกค้า

ทั้งคู่จึงนำคอมเมนต์ของลูกค้าทั้งหมดมาดูและตัดสินใจว่า ต่อไปนี้เราจะเริ่มฟังเสียงลูกค้า และนำเสียงของลูกค้ามาลองใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเราให้ดียิ่งขึ้น เมื่อเริ่มปรับ เสียงตอบรับก็เริ่มดีขึ้นเรื่อย ๆ

Diamond Grains ในเวลานั้นจึงมีการปรับปรุงสินค้า และเริ่มขัดเกลาจุดแข็งแบบใหม่ตามคอมเมนต์ที่ลูกค้าบอก และโฟกัสให้สินค้าที่ตัวเองถนัดมากขึ้นได้อย่างเต็มที่ ปรากฏว่าการฟังเสียงของลูกค้ากลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำ   ให้ Diamond Grains ตื่นขึ้นมาจากฝันร้ายด้วยการฟังเสียงลูกค้า

การคิดถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือ Customer Centric ของ Diamond Grains มีความชัดเจนขึ้นเมื่อเข้าใจไลฟ์สไตล์ของลูกค้ามากขึ้นด้วยการปรับเปลี่ยนแพ็กเกจจิ้งมาเป็นแบบถ้วยพร้อมรับประทาน และขยับจากการขายออนไลน์ที่มีแฟนประจำอยู่แล้วมาขายช่องทางร้านสะดวกซื้ออย่าง 7-Eleven ซึ่งไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่ซื้อของในร้านสะดวกซื้อจะไม่ซื้อของชิ้นใหญ่ เน้นความรวดเร็ว ซึ่งสอดคล้องกับลักษณะของแพ็กเกจจิ้งที่มีอยู่ ในปริมาณที่สามารถรับประทานได้ในหนึ่งมื้อ มีช้อนให้เสร็จสรรพ ลูกค้าเติมนมลงไปก็รับประทานได้ทันที การเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคจึงทำให้ Diamond Grains เติบโตขึ้นอีกก้าวใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ

อีกเรื่องที่น่าสนใจถือเป็นกรณีศึกษาได้เหมือนกัน นั่นก็คือเรื่องของการสร้างฐานแฟนคลับของ Diamond Grains เพราะแต่เดิมช่องทางการขาย การติดต่อใกล้ชิดสนิทสนม รวมถึงการรับฟังคอมเมนต์ของลูกค้าอยู่เสมอ ระหว่างตัวแบรนด์และลูกค้าที่รักสุขภาพนั้นมาจากช่องทางออนไลน์อย่างเฟซบุ๊ก แต่ที่น่าสนใจคือ เมื่อ Diamond Grains ลองขยับมาเปิดร้านของตัวเอง ก็กลายเป็นว่าทำให้ได้เจอลูกค้าตัวเป็น ๆ จากเดิมที่เคยอยู่แต่ในโลกออนไลน์ การได้เห็นหน้าค่าตากันจริง ๆ  และได้พูดคุยกันจึงยิ่งทำให้เกิดความผูกพันกับลูกค้า ร้าน Diamond Grains เป็นอีกพื้นที่ทำให้สามารถรับฟังความเห็นของลูกค้าได้โดยตรง

การมีจุดเริ่มต้นจากการขายทางออนไลน์และสะสมฐานแฟนคลับไว้เหนียวแน่นอยู่แล้ว ทำให้เมื่อเกิดวิกฤติโควิด-19 ที่ทุกคนต้องหนีมาขายทางออนไลน์มากขึ้น Diamond Grains จึงมีความแข็งแกร่งอยู่เป็นทุนเดิม แต่สิ่งที่ Diamond Grains ทำและน่าเรียนรู้ก็คือ

• การตัดสินใจอย่างรวดเร็ว อย่างเช่นการตัดสินใจปิดร้าน Diamond Grains บางสาขาทันทีทั้งที่เพิ่งเปิดได้ไม่นาน เพราะมองแล้วว่าถ้าฝืนต่อไปน่าจะเจ็บตัวกว่า สู้ปิดไปแล้วแล้วให้ทีมงานมาทุ่มสรรพกำลังในการขายออนไลน์จะดีกว่า จุดไหนยื้อต่อไปแล้วเจ็บตัวมากกว่าก็ไม่ควรฝืน
• วิธีคิดแบบเอาลูกค้าเป็นตัวตั้งกลายมาเป็นหัวใจของ Diamond Grains โดยแบรนด์เลือกที่จะไม่กอบโกยกำไร แต่จะตั้งเป้าหมายกำไรในจุดที่แบรนด์อยู่ได้ และส่วนที่เกินจากกำไรที่ตั้งเป้าไว้นั้น Diamond Grains จะนำมาพัฒนาสินค้าให้ดีขึ้นเพื่อลูกค้า เพราะได้เรียนรู้แล้วว่าการฟังเสียงลูกค้าและทำเพื่อลูกค้าคือสิ่งที่ดีที่สุดที่แบรนด์จะทำได้ พอตัดกำไรส่วนที่เกินจากเป้าหมายมาพัฒนาสินค้าเพื่อลูกค้า เช่น ไปสั่งวัตถุดิบที่มีคุณภาพดีขึ้นกว่าเดิม จึงทำให้ Diamond Grains มีนวัตกรรมใหม่ๆ มาให้ลูกค้าตลอด ลูกค้าจึงยิ่งรักแบรนด์มากกว่าเดิม
• ขยายไลน์ธุรกิจใหม่ที่เหมาะสมกับสถานการณ์บวกกับความเชี่ยวชาญจากการขายออนไลน์มาตั้งแต่แรกเริ่มทำให้สามารถบาลานซ์รายได้และดูแลพนักงานทุกคนให้คงอยู่
• ปรับบทบาทการทำงานโดยมองจาก skill และ mind set ให้เข้ากับบทบาทและหน้าที่ในการออกไลน์สินค้าใหม่และช่องทางในการจัดจำหน่าย
• วัฒนธรรมขององค์กรผ่านการเปิดใจยอมรับแบบเลี่ยงการตำหนิ แต่เน้นการสร้างเป้าหมายสูงสุดร่วมกัน นั่นก็คือ ความพึงพอใจของลูกค้า โดยที่เปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนได้แจ้งปัญหาเพื่อการแก้ไขในเรื่องต่าง ๆ ที่ลดปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า และรักษาความพึงพอใจให้ได้มากที่สุด

การเอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง รับฟังเสียงของลูกค้าที่สะท้อนภาพที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน และหาทางตอบแทนลูกค้าผ่านการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้นอยู่เสมอจึงเป็นเหมือนการสร้างกำไรที่แท้จริง เป็นกำไรของทั้งลูกค้าและกำไรของแบรนด์.