เสียงเล็กๆ ของลูกค้าสำคัญที่สุด

หรือเพื่อความอยู่รอดทางธุรกิจ กลายมาเป็นส่วนหนึ่งในหน้าที่หลักของผู้บริหาร

 ทุกวันนี้ เวลาที่ผมได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้ประกอบการในโจทย์ด้านการตลาด มักพบว่า วันนี้ผู้ประกอบการต้องการสร้างการเติบโตแบบยั่งยืน ด้วยการพัฒนาสินค้าบริการผ่านการใช้นวัตกรรม เทคโนโลยี และการทำความเข้าใจลูกค้า ซึ่งเป็นโจทย์ที่ยากมากเสมอในการทำการตลาด ธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีกลุ่มลูกค้าจำนวนมาก มักพบว่าความต้องการของลูกค้ามีความหลากหลาย การหาสินค้าหรือบริการใหม่จึงเป็นเรื่องที่ท้าทาย หลายครั้งที่ผลิตภัณฑ์ใหม่ไม่ได้รับการตอบรับที่ดี วันนี้ผมจึงอยากหยิบยกเรื่อง “ลูกค้า” โดยเฉพาะความต้องการที่ยังไม่มีการตอบสนองมาเล่าสู่กันฟังครับ

 “การบ่น” บอกความต้องการของลูกค้า

 ธุรกิจส่วนใหญ่มักจะกลัวการ Complaint จากลูกค้า กลัวว่าจะเสียลูกค้าไป ถ้าลูกค้าเริ่ม “บ่น” แต่ความเป็นจริงแล้ว ธุรกิจที่เข้าใจการบ่นหรือการ Complaint ของลูกค้า จะสามารถสร้างลูกค้าอย่างยั่งยืนได้

ในมุมมองผม ธุรกิจควรจัดการกระบวนการในการรับความคิดเห็นของลูกค้า ทั้งที่เป็นระบบ และไม่เป็นระบบอย่างจริงจัง เรามักเห็นการให้ตอบแบบสอบถามหรือกระดาษให้แสดงความคิดเห็นในการให้บริการอยู่เป็นประจำ แต่กระบวนการเหล่านี้ยังไม่มีประสิทธิภาพมากพอ

ลองนึกย้อนดูครับ กี่ครั้งกันที่เราไม่พอใจสินค้าหรือบริการแล้วกรอกความไม่พอใจลงในกระดาษเพื่อบอกเจ้าของร้าน ลูกค้าที่จะไม่กลับมาใช้บริการคุณเขาจะไม่บอกคุณหรอกครับ เขาจะนิ่งแต่จะไม่เลือกใช้บริการอีกในอนาคต การบริหารประสบการณ์ลูกค้าแบบไม่เป็นทางการจึงควรเป็นอีกหนึ่งกระบวนการที่ธุรกิจควรเพิ่มเข้าไปเพื่อเข้าใจคำบ่นของลูกค้ามากขึ้น เช่น การใช้การสังเกตลูกค้าเมื่อรับบริการ การใช้ช่องทาง Online ในการหา Complaint ของลูกค้าจากการใช้สินค้าหรือบริการของธุรกิจ เป็นต้น

การแก้ปัญหาธุรกิจตาม Complaint ลูกค้า ไม่เพียงทำให้ลูกค้าที่ไม่ประทับใจต่อสินค้า หรือบริการ รู้สึกพอใจเท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างโอกาสในการเติบโต หรือหาตลาดใหม่ ๆ ได้มากขึ้นอีกด้วย

“การบ่น” สร้างธุรกิจ

 ทราบไหมครับว่าหลาย Startup ที่ประสบความสำเร็จเกิดขึ้นจากการ “บ่น” เพราะการบ่นบอกถึงความต้องการที่ยังไม่ถูกเติมเต็ม บอกว่ามีสินค้า หรือบริการที่เป็นที่ต้องการของตลาด แต่ยังไม่มีใครทำ

ดังนั้น ธุรกิจที่เห็นช่องว่างเหล่านี้ จึงสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจได้อย่างมหาศาล แต่ทำไมเราต้องรอ Startup มาเติมช่องว่างนั้น ในฐานะผู้บริหารธุรกิจสิ่งที่ต้องมองให้ออกคือธุรกิจจะเติบโต และอยู่รอดต่อไปอย่างไร อย่างน้อยอีกสัก 10-15 ปีข้างหน้า แน่นอนว่ามีหลายอย่างที่เป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างการเติบโตแบบยั่งยืน แต่ไม่ว่าจะมีปัจจัยมากเพียงใด หัวใจของธุรกิจยังเป็นลูกค้าเสมอ ไม่ว่าจะเป็นยุค 1.0, 2.0, 3.0 หรือ 4.0 และผมเชื่อว่า ต่อให้ไปถึงยุค 10.0 หัวใจในการทำธุรกิจก็จะยังคงเดิม คือต้องให้ความสำคัญที่ลูกค้า

ดังนั้นถ้าเราบอกว่าหัวใจของธุรกิจคือลูกค้า แล้วเราจะละเลยต่อเสียงบ่นเล็ก ๆ ของลูกค้าได้อย่างไร คุณว่าจริงไหม??