สถานีรถไฟ และ Lean Flow
สมมติว่า คุณผู้อ่านได้รับมอบหมาย ให้ไปเป็นผู้จัดการดูแล สถานีรถไฟมหึมาแห่งหนึ่ง
สถานีที่ว่านี้ ผู้โดยสารที่สัญจรในแต่ละวัน 3.6 ล้านคน ด้วยประตูทางเข้าออก 200 จุด เพื่อขึ้นลงรถไฟกว่า 50 ชานชาลา เส้นทางมีทั้งบนดิน ใต้ดิน วิ่งข้างเคียงและตัดไขว้กันไปมาภายในสถานี พร้อมกับ เชื่อมโยงเข้าด้วยกันอย่างสลับซับซ้อน
โจทย์ คือ ทำอย่างไรให้ผู้โดยสารเดินไปมาภายในสถานี ได้อย่างราบรื่นมากที่สุด ไม่ติดขัด ?
สถานีข้างต้นไม่ใช่เรื่องสมมติครับ ทุกท่านคงเคยได้ยินชื่อ “สถานี Shinjuku” (ชินจูกุ) ซึ่ง Guinness World Records ได้รับรองว่า สถานีรถไฟแห่งนี้ คือสถานีที่รองรับผู้โดยสารมากที่สุดในโลก เมื่อปี 2011
สถานีชินจูกุ เป็นสถานีรถไฟสำคัญของกรุงโตเกียว ทางทิศตะวันตกครับ ทุกวันในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน ผู้โดยสารในสถานีจะกลายเป็นคลื่นมนุษย์ ที่กรูกันเดินเข้า-ออก เพื่อไปตามจุดหมายปลายทางของตน
กลับมาที่คำถามตั้งต้น คำตอบง่ายๆ ของคำถามนี้ คือคำว่า “Flow” ครับ
องค์ประกอบสำคัญมากประการหนึ่ง ตามแนวคิดของ ระบบ Lean คือการจัดการให้กระบวนการต่างๆ ที่เกิดขึ้นนั้น ไหลอย่างต่อเนื่อง (Continuous Flow)
กรณี ภาคการผลิต เมื่อชิ้นงานไม่ไหลอย่างต่อเนื่อง ทำให้เกิด Stock ระหว่างกระบวนการ สิ่งที่ตามมาคือ ต้นทุนจม พื้นที่ที่ต้องใช้ในการจัดเก็บ อุปกรณ์และแรงงานเพื่อการขนย้าย นอกจากนั้นปัญหาคุณภาพที่มี ก็จะถูกปิดบังไว้ ใต้สินค้าคงคลังที่ทับถม
ถ้าเป็นภาคบริการ ก็จะทำให้การทำงานนั้นใช้เวลามากขึ้นโดยไม่จำเป็น ลองนึกภาพถึง โรงพยาบาล ที่คนไข้ต้องใช้เวลาอยู่หลายๆ ชั่วโมงในโรงพยาบาล ทั้งๆ ที่เวลา พบหมอ ตรวจโรค รับยา ซึ่งรวมกันแล้วไม่กี่นาที เวลาส่วนใหญ่ หมดไปกับการรอคอยทั้งสิ้น
สถานีรถไฟก็เป็นงานบริการหนึ่ง ที่ผู้โดยสารมีส่วนร่วมในกระบวนการ ตั้งแต่ทางเข้าสถานี ช่องซื้อตั๋ว ประตูเข้า ชานชาลาเข้าออกรถไฟ จนกระทั่งออกจากสถานีที่ทางออกที่ต้องการ
การทำให้ผู้โดยสารไหลได้อย่างต่อเนื่องนั้น มีการบ้าน 2 ประการ คือ ประการแรก การออกแบบแต่ละกระบวนการ ที่อำนวยความสะดวกให้กับผู้โดยสาร และ ประการที่สอง การจัดการเพื่อให้ช่องว่าง (Gap) หรือ รอยต่อระหว่างกระบวนการ สั้นที่สุด ใช้เวลาน้อยที่สุด
คาดว่าท่านผู้อ่าน คงเคยใช้บริการตู้ซื้อตั๋วของรถไฟฟ้าบ้านเรา ต้องเสียเวลาไปแลกเหรียญก่อนที่เคาน์เตอร์ แล้วถึงจะเดินมาที่ตู้ซื้อตั๋ว คือ ผู้โดยสารต้องทำ 2 ขั้นตอน ทำให้หลังจากเข้าคิวแลกเหรียญแล้ว ยังต้องมาเสียเวลาที่คิวซื้อตั๋วอีก
ตัวอย่าง จากสยามไปสะพานควาย ค่าโดยสาร 37 บาท เราต้องหยอดเหรียญ 10, 5 และ 1 บาท ทั้งหมด 6 เหรียญ ในช่องเล็กๆ ของตู้ ด้วยความตั้งใจอย่างมาก หลายครั้งที่ผมเคยเห็นผู้โดยสารทำเหรียญหล่นพื้น
ที่สถานีญี่ปุ่น ช่องหยอดเหรียญออกแบบเป็นช่องในแนวนอน ทำเป็นเบ้าเข้าไปยังช่อง ทำให้หยอดได้สะดวก เพียงแค่ใส่เข้าไป เหรียญก็จะไหลลงช่อง ไม่ต้องเล็งแบบของเรา ทำให้ผู้โดยสารใช้เวลาสั้นกว่าในการซื้อตั๋ว
นอกจากนี้ ตู้ยังสามารถรับธนบัตรได้ พร้อมออกแบบช่องรับเงินทอนให้มีส่วนเว้า เพื่อให้สามารถหยิบเหรียญได้สะดวกที่สุด
เปรียบเทียบกับของบ้านเราแล้ว ช่องรับตั๋วและรับเงินทอนอยู่ด้วยกัน ค่อนข้างเตี้ย และเป็นช่องมีที่พื้นที่มาก ทำให้ต้องก้มเสียเวลา ใช้มือควานหาเหรียญและบัตรโดยสารว่าอยู่ตรงไหน
การทำให้ผู้โดยสารเดินไปยังจุดหมายได้สะดวก สิ่งสำคัญที่สุดคือ การให้ข้อมูลกับผู้โดยสาร ด้วยป้ายต่างๆ ภายในสถานีว่า รถไฟสายไหนขึ้นที่ชานชาลาใด กำหนดการเดินทางคือกี่โมง ทางเดินไปยังชานชาลาที่ต้องการ เส้นทางไปห้องน้ำ ทางออกฉุกเฉิน
บนชานชาลารถไฟ จะมีป้ายใหญ่ๆ บอกว่ารถไฟที่กำลังจะมาถึงเป็นรถไฟประเภทใด กำหนดการกี่โมง นอกจากนั้น ยังมีข้อมูลอื่นๆ ด้วยเช่น แผนที่สถานีโดยสาร พร้อมกับจำนวนนาทีในการเดินทางจากสถานีปัจจุบัน
ภายในตัวรถไฟเอง มีป้ายโฆษณาแบบเดียวกับบ้านเรา อาจจะดูรุงรังกว่าด้วยซ้ำ แต่สิ่งที่แตกต่างคือ จอทีวีที่อยู่ในรถจะให้ข้อมูลข่าวสารกับผู้โดยสาร
เมื่อรถใกล้ถึงสถานี จอภาพจะขึ้นชื่อสถานีตัวใหญ่ๆ กรณีกำลังจะถึงสถานีใหญ่ๆ อย่างสถานีชินจูกุ ที่เป็นจุดต่อรถ จะมีเสียงประกาศให้ข้อมูลด้วยว่า รถไฟสายอื่นๆนั้น อยู่ที่ชานชาลาที่เท่าใด ออกเดินทางเวลากี่โมง เพื่อให้ผู้โดยสารสามารถเตรียมตัวเดินทางต่อไปได้อย่างรวดเร็ว
มาถึงตรงนี้ คงเห็นความสำคัญของการจัดการ Flow หรือการไหลที่เกิดขึ้น ตามแนวคิดของระบบ Lean เพื่อเชื่อมต่อขั้นตอนงานต่างๆ นะครับ ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ ไม่ว่าจะเป็นภาคการผลิตหรือบริการ อาจพบคำอื่นนอกจาก Continuous Flow ด้วยหลักคิดที่ไม่ต่างกัน คือ One Piece Flow การไหลในกระบวนการทีละชิ้น หรือ Smooth Process Flow ก็มีครับ
โดย...
กฤชชัย อนรรฆมณี
Lean and Productivity Consultant / Trainer
