“ไม่เป็นไร” v.s “คำขอโทษ” ในธุรกิจบริการ​

เป็นคนไทยด้วยกัน ง่ายๆ สบายๆ หรือภาษาจีนแต้จิ๋ว ที่คนจีนสัญชาติไทยบ้านเรามักจะพูดว่า “หยวนหน่า” ด้วยกันอย่างนั้นหรือ?

ผู้เขียนเจอมาเอง เมื่อสั่งซื้อพายข้าวโพด 10 ชิ้น ในร้าน fast food แพ็กที่ได้มารูปพายข้าวโพด แต่ไส้ในคือพายสับปะรด จึงต่อว่าทางร้าน พนักงานมองหน้าพูดว่า “ไม่เป็นไร เดี๋ยวเปลี่ยนให้ใหม่ แต่ต้องรอ 15 นาที”

จึงแย้งว่า แทนที่น้องจะขอโทษ พูดได้อย่างไรว่าไม่เป็นไร

อีกเรื่อง เขียนใบถอนเงินที่ธนาคารของรัฐ ถอน 55,000 บาท พนักงานส่งเงินให้ 50,000 บาท ทักท้วงไป กลับได้ยินคำพูด "ไม่เป็นไรค่ะ เดี๋ยวลูกค้าช่วยขีดฆ่าตัวเลข 55,000 แล้วเซ็นชื่อกำกับ กรอกตัวเลข 50,000 และเขียนใบถอนอีกใบ 5,000" จึงโต้กลับว่า ฉันไม่ได้ทำอะไรผิด ความผิดพลาดเกิดจากคุณ ยังมาบอกไม่เป็นไร แล้วให้เรามาแก้ คุณต่างหากล่ะที่ต้องแก้ปัญหานี้

ซื้อกาแฟร้านดังที่มีแนวคิดว่าถ้าลูกค้าไม่มีที่นั่ง ก็ขยายเปิดสาขาใหม่ให้มากขึ้น พนักงานใส่แต่นมแทบไม่เห็นสีกาแฟเลย พอต่อว่า พนักงานพูด "ไม่เป็นไร เดี๋ยวชงให้ใหม่”

คำว่า ไม่เป็นไร น่าจะมาจากเราทำอะไรไม่ถูกที่ถูกทาง แล้วอีกฝ่ายบอกไม่เป็นไร ฉันให้อภัยเธอ ประมาณนั้น

ชัดเจนมากว่า ธุรกิจบริการในไทย แม้จะเป็นบริษัทไทยหรือต่างชาติ ขาดการฝึกอบรมที่ดีมีมาตรฐาน เทียบกับต่างชาติ หลายที่สุกเอาเผากิน คำกล่าวขอโทษและพฤติกรรมที่แสดงให้เห็นถึงความตั้งใจที่จะแก้ปัญหาเป็นจุดแรก ที่จะตรึงให้ลูกค้าเกิดความประทับใจหรือมีความรู้สึกอยากใช้บริการนั้นมีความจงรักภักดี (Customer’s loyalty) ต่อบริการ หรือ brand นั้นๆ ดังที่นักเขียน Jim Rohn กล่าวไว้ ลูกค้าคนเดียวหากได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างดี มีคุณค่ามากกว่าค่าโฆษณาหมื่นดอลลาร์เลยทีเดียว

ทุกวันนี้มีธุรกิจขายสินค้าอาหารกาแฟเครื่องดื่มบริการมากมาย นอกจากสินค้าดีมีคุณภาพ สิ่งที่จะครองใจลูกค้าให้อยู่กับเรานานๆ คือ การให้บริการที่ประทับใจ องค์กรเองต้องมีทัศนคติจิตใจให้บริการ (service-minded attitude) ทุกหน่วยงาน มิใช่ฝึกอบรมเฉพาะพนักงานต้อนรับลูกค้าเท่านั้น

ธุรกิจส่วนมากนึกถึงแต่ทำอย่างไรจะขยายฐานลูกค้าใหม่ แต่ไม่เคยนึกถึงฐานลูกค้าเดิมที่มีแต่อย่างใด เห็นได้ชัดคือธุรกิจค่ายมือถือ พวกเขาไม่เคยสนใจจะขอบคุณหรือตอบแทนลูกค้าเดิมที่มีโปรโมชั่นแต่ละช่วงต่างกัน เขาจะไยดีก็ต่อเมื่อลูกค้านั้นมาบอกขอยกเลิก ขอย้ายค่าย เขาจะรีบกุลีกุจอพูดว่าไม่เป็นไรและถามว่าค่ายนั้นให้อะไรพี่บ้าง อย่าย้ายเลย เดี๋ยวลดแลกแจกแถมจ่ายถูกกว่าค่ายนั้น ผู้บริโภคที่ไม่รู้เกมนี้ก็รับกรรมไป

จะเลิกใช้คำพูด "ไม่เป็นไร” กับลูกค้าได้ คงต้องสร้างสำนึกที่ถูกต้องเสียก่อนว่าเราคือผู้ให้บริการ เราต้องปรับทัศนคติหัวใจให้บริการ รู้จักและเต็มใจที่จะกล่าวคำง่ายๆ สั้นๆ” ขอโทษค่ะ/ครับ”

เข้าใจดีว่าชินนะกับคำนี้ และไม่ค่อยเห็นผู้บริหารบ้านเมือง หรือนักธุรกิจมีชื่อเสียง ออกมากล่าวคำขอโทษต่อสังคมในเรื่องราวต่างๆ ที่ไม่เหมาะสมหรือทำร้ายประเทศชาติ คนไทยขาดภาพลักษณ์ตรงนี้ ต่างจากญี่ปุ่นหรือเกาหลีใต้ที่จะรีบออกมากล่าวคำขอโทษต่อประชาชนในประเทศเขา ฤาเรากำลังด้อยพัฒนา

กระนั้นหรือ?

 โดย... ฐิติวัลคุ์ ภคเลิศวารี