พลิกโฉมธุรกิจประกันภัยด้วย‘เอไอ’

ทำให้ฉุกคิดไปถึงธุรกิจประกันภัยที่เข้ามามีบทบาทต่อชีวิตของเราอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้  

โดยส่วนใหญ่ธุรกิจประกันภัยในประเทศที่พัฒนาแล้วมักมีการนำเอไอและเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาเป็นตัวช่วยสำคัญ ซึ่งประเทศไทยเองก็คงเลี่ยงไม่ได้ที่จะก้าวตามความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการเข้ามามีบทบาทของเอไอในขั้นตอนการเคลม (การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน) การจับการทุจริต เซ็นเซอร์ติดรถยนต์ หรือแม้กระทั่งการตรวจสุขภาพด้วยตนเองที่บ้าน

เมื่อเกิดอุบัติเหตุขึ้น บริษัทประกันภัยจะได้รับการติดต่อเพื่อเคลมค่าสินไหมจากผู้เอาประกัน พนักงานของบริษัทประกันจะเริ่มทำการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตัดสินใจว่าทางบริษัทสมควรจ่ายชดเชยค่าสินไหมหรือไม่ ถึงแม้ว่าแต่ละบริษัทจะมีกฎเกณฑ์และเงื่อนไขต่างๆ สำหรับแต่ละกรณีเพื่อเป็นตัวช่วยให้พนักงานใช้ประกอบการตัดสินใจ แต่ระยะเวลาที่ใช้ในการวิเคราะห์และดำเนินการก็แตกต่างกันไปตามประสบการณ์และความสามารถของพนักงานแต่ละคน ซึ่งระยะเวลาดำเนินการนี้เองที่ส่งผลต่อมุมมองและความรู้สึกของผู้เอาประกันในการประเมินคุณภาพบริษัทประกันนั้นๆ

ด้วยเหตุนี้ การพัฒนาคุณภาพการทำงานด้วยการนำเอไอมาใช้ จึงเป็นสิ่งที่บริษัทประกันภัยควรเริ่มลงมือทำ เริ่มต้นด้วยการสร้างและสอนเอไอ ให้เข้าใจกฎเกณฑ์และเงื่อนไขทั้งหมด รวมถึงข้อมูลการตัดสินใจจากกรณีต่างๆ ที่เคยเกิดขึ้น แล้วจึงให้เข้ามาช่วยวิเคราะห์และคำนวณค่าชดเชยสินไหม ก่อนส่งต่อให้พนักงานทำหน้าที่ตรวจสอบและอาจแก้ไขผลลัพธ์ที่เอไอประมวลออกมาให้มีความเหมาะสมยิ่งขึ้น จากนั้นนำผลลัพธ์นั้นส่งกลับไปให้เอไอเรียนรู้เพื่อพัฒนาต่อไป วิธีนี้จะช่วยให้บริษัทประกันภัยสามารถทำงานด้านการวิเคราะห์ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น

เมื่อเอไอทำงานและจดจำรูปแบบการเคลมค่าสินไหมที่เกิดขึ้นทั้งหมดได้แล้ว ก็จะสามารถเรียนรู้และมองเห็นรูปแบบการเคลมค่าเสียหายที่มีความผิดปกติ นั่นหมายถึงเอไอสามารถตรวจจับการเคลมที่เข้าข่ายทุจริตได้อีกด้วย 

โดยส่วนใหญ่การทุจริตที่เกิดขึ้นนั้นเป็นการกระทำโดยกลุ่มบุคคลที่มีการวางแผนอย่างซับซ้อน จึงเป็นเรื่องยากที่คนทำงานจะสามารถตรวจจับหรือระบุกรณีทุจริตเหล่านี้ได้ ยิ่งไปกว่านั้นการทุจริตมักเกิดขึ้นกับกรณีเล็กๆ ที่มีมูลค่าไม่มากจนเป็นที่สังเกต แต่หากคิดถึงความเสียหายรวมที่เกิดขึ้นแล้วก็เป็นเงินก้อนมูลค่ามหาศาลเลยทีเดียว 

ในส่วนนี้เองที่เอไอจะเข้ามาช่วยให้เรามองเห็นและดึงรูปแบบที่น่าสงสัยออกมา เช่น การเคลมที่มากขึ้นจากคนในพื้นที่เดียวกันหรือคนที่มีความสัมพันธ์เชื่อมโยงกัน หรือ การเคลมในลักษณะเดียวกันที่มีจำนวนมากขึ้น เพื่อให้พนักงานสามารถเข้ามาตรวจสอบลักษณะที่น่าสงสัยเหล่านี้โดยละเอียดก่อนอีกครั้ง เป็นการป้องกันไม่ให้บริษัทสูญเสียเงินชดเชยสินไหมที่เกิดจากการทุจริต

ปัจจุบันยังมีเทคโนโลยีด้านอื่นที่สามารถนำมาช่วยในธุรกิจประกันภัย เช่น เซ็นเซอร์ติดในรถยนต์ ซึ่งอาจมีลักษณะเป็นกล่องติดภายในรถหรือแอพพลิเคชั่นในโทรศัพท์ ทำหน้าที่คอยตรวจวัดพฤติกรรมในการขับขี่ของผู้เอาประกันว่าขับรถดีแค่ไหน ขับด้วยความเร็วเท่าไหร่ เปรียบเสมือนมีพนักงานจากบริษัทประกันคอยนั่งรถไปด้วย และสมาร์ทวอทช์ หรืออุปกรณ์อื่นๆ ที่เชื่อมต่อกับแอพพลิเคชั่นเพื่อตรวจวัดสมรรถภาพร่างกายจากอัตราการเต้นของหัวใจ ความดันเลือด รวมไปถึงลักษณะและความถี่ของการออกกำลังกาย ซึ่งบริษัทประกันภัยสามารถนำข้อมูลพฤติกรรมเหล่านี้มาใช้พิจารณา เพื่อมอบส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษอื่นๆ ให้แก่ผู้เอาประกัน

เอไอและเทคโนโลยีต่างๆ จะเข้ามาปฏิวัติธุรกิจประกันภัย โดยมีส่วนช่วยพัฒนาคุณภาพการให้บริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นและลดต้นทุนให้ต่ำลง ซึ่งการนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้เป็นเรื่องของเวลา ยิ่งบริษัทนำเทคโนโลยีและเอไอเข้ามาใช้ได้สำเร็จเร็วขึ้นเท่าไร ก็จะมีบทบาทสำคัญในโลกยุคใหม่มากขึ้นเท่านั้น