WashBox24 พลิกรับ“สไตล์คนเมือง”

และใช้ Application ในการเรียกใช้บริการและติดตามการให้บริการในแต่ละขั้นตอนผ่านทาง online

นวัตกรรมบริการนี้เกิดจากแนวคิดของ นิธิพนธ์ ไทยานุรักษ์ โดยมีจุดเริ่มต้นในการออกแบบนวัตกรรมบริการจากปัญหาจริงที่เกิดขึ้นในสังคม คือ กลุ่มคน Gen Y ส่วนใหญ่ที่ใช้ชีวิตในเมือง ต้องพบกับปัญหาในเรื่องการใช้ชีวิตที่เร่งรีบ กลับบ้านดึกไม่มีเวลา ซักผ้า ส่งผ้า ซักไม่ทันเนื่องจากเวลาเปิด-ปิดของร้านซักรีดไม่สอดคล้องกับรูปแบบไลฟสไตล์ของการทำงานในปัจจุบัน รวมไปถึงปัญหาร้านซักรีดทำเสื้อผ้าเสียหายหรือสูญหายในบางครั้ง

จากการวิเคราะห์ถึงปัญหานิธิพนธ์และทีมงานของ WashBox24 จึงเริ่มต้นออกแบบบริการโดยการพัฒนาระบบปฏิบัติการซอฟต์แวร์ที่ผู้รับบริการสามารถติดตามกระบวนการซักผ้าได้ตั้งแต่ต้นจนจบนับตั้งแต่ผู้รับบริการนำเสื้อผ้าไปใส่ไว้ในตู้ล็อกเกอร์แบบอิเล็กทรอนิกส์ด้วยตนเอง หรือเรียกใช้บริการรถรับ-ส่งเสื้อผ้าถึงบ้านผ่าน Mobile Application ที่ช่วยให้ความสะดวกแก่ผู้รับบริการ โดยที่ผู้รับบริการสามารถเช็คสถานะได้ว่า ขณะนี้เสื้อผ้าที่ส่งซักนั้นอยู่ที่ไหน สามารถดูรูปเสื้อผ้าผ่าน application ได้ และเมื่อซักรีดเสร็จแล้ว ผู้รับบริการสามารถไปรับเสื้อที่ล็อกเกอร์เวลาไหนก็ได้

สำหรับการออกแบบการดำเนินงาน นิธิพนธ์เลือกใช้การ outsource ทั้งการขนส่งและการซักรีด โดย WashBox24 มีบทบาทหน้าที่เปรียบเสมือนฐานข้อมูลกลางที่ใช้software และ application เป็นตัวเชื่อมต่อกระบวนการในแต่ละขั้นตอนเข้าด้วยกันก่อให้เกิดเป็น WashBox24 ที่แก้ปัญหาและตอบโจทย์ชีวิตของคน Gen Y ที่อาศัยอยู่ในเมืองได้ทั้งเรื่องความรวดเร็ว ความสะดวกสบายและความทันสมัย

“คุณภาพ สะดวกสบาย โปร่งใสช่วยเหลือลูกค้า” เป็นแนวคิดหลักในการออกแบบการบริการของ Washbox24  ซึ่งส่งผลต่อกระบวนการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็น การเลือกใช้เทคโนโลยีที่ไม่ทำลายเนื้อผ้า เสื้อผ้าสะอาด และช่วยไม่ให้เสื้อผ้าเสียทรง การให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกเวลามาส่งผ้าได้ตามใจ และยังมีบริการรับ-ส่งถึงบ้านสามารถเลือกเวลาได้ ทำให้เกิดความสะดวกกับลูกค้า การชำระเงินที่ลูกค้าสามารถชำระเงินได้หลายช่องทาง เช่น เคาน์เตอร์เซอร์วิส Online หรือสมัครเป็นแพคเกจเติมเงินซึ่งมีทั้งแพคเกจมินิ (เริ่มต้นที่ 200 บาท) สำหรับผู้ที่ใช้ไม่บ่อยนัก และแพคเกจใหญ่ สำหรับครอบครัว

นอกจากนั้น Washbox24 ใช้ระบบบาร์โค้ดติดที่เสื้อผ้าของลูกค้าทุกตัวและการถ่ายรูปเสื้อผ้าทุกชิ้นเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะได้ตั้งแต่วันที่เจ้าหน้าที่มารับเสื้อผ้า ส่งต่อถึงกระบวนการซักจนจบกระบวนการ โดยสามารถดูความคืบหน้า ผ่าน application ที่ Washbox24 ได้ทุกเวลาที่ต้องการ อีกทั้งมีการรับประกันความเสียหายและสูญหาย ลูกค้าจึงมั่นใจได้ว่าเสื้อผ้าจะได้รับการดูแลรักษาเป็นอย่างดีจนกระทั่งส่งกลับ

แม้ว่า WashBox24 ถูกก่อตั้งขึ้นด้วยจุดประสงค์เพื่อตอบชีวิตคนเมือง แต่ทั้งนี้ WashBox24 ก็ยังคำนึงถึงลูกค้าที่ไม่ได้พักอาศัยอยู่ในประเภทคอนโดมิเนียม หรือย่านใจกลางเมือง โดยได้นำเสนอทางเลือกให้ลูกค้าที่สนใจใช้บริการได้ 2 ช่องทาง คือ - ล็อกเกอร์อัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมงตามพื้นที่ในเมือง บริเวณสถานีรถไฟฟ้า โครงการคอนโดมิเนียมต่างๆ - บริการรับส่งเสื้อผ้าถึงบ้าน (ในเขตพื้นที่ให้บริการ)การใช้บริการWashBox24 ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน คือ

ขั้นตอนที่ 1 ผู้รับบริการลงทะเบียนโดย download application เพื่อทำการลงทะเบียน กรอกรายละเอียดส่วนตัว ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์email ให้ครบถ้วน เพื่อเป็นข้อมูลในการจัดส่งสินค้า

ขั้นตอนที่ 2 การนำส่งเสื้อผ้าสำหรับลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ที่มีล็อกเกอร์อัตโนมัติ สามารถน าเสื้อผ้ามาใ ส่ ตู้ ไ ด้ ต ล อ ด 2 4 ชั่ ว โ ม ง โ ดย ที่ WashBox24 ออกแบบให้ตู้ให้มีความปลอดภัยเพื่อเป็นการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าผู้ใช้บริการคนอื่นๆไม่สามารถเปิดตู้ locker ได้น อ กจ า กนั้น WashBox24 ยั งมีบริการส่งเจ้าหน้าที่มารับผ้าที่บ้านโดยผู้รับบริการสามารถสั่งงานผ่านทาง application 

ขั้นตอนที่ 3 การแจ้งเตือนรับผ้า WashBox24 ออกแบบบริการให้ลูกค้าเลือกการแจ้งเตือนได้ผ่านทางระบบ SMS หรือทางระบบอีเมล์

ขั้นตอนที่ 4 การรับผ้า ผู้รับบริการสามารถรับเสื้อผ้าผ่านตู้ลอคเกอร์อัตโนมัติหรือบริการจัดส่งตามความต้องการของลูกค้าโดยปกติลูกค้าสามารถรับเสื้อผ้าได้ 3 วันทำการหลังจากส่งเสื้อผ้า นอกจากนั้นยังมีบริการด่วนที่ลูกค้าสามารถรับเสื้อผ้าคืนได้ภายใน 1 วันหลังจากการเปิดดำเนินธุรกิจผ่านมา WashBox24 มีการเติบโตทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ในปัจจุบัน มียอดการใช้บริการซักรีดถึง 20,000ชิ้นต่อเดือน มีจำนวนสมาชิกกว่า 3,000 คนและมีอัตราขยายตู้ล็อคเกอร์ 2ตู้ต่อเดือน มีจำนวนสาขาและแฟรนไชส์ถ 47 สาขาทั่วกรุงเทพ และมีการขยายสาขาไปในประเทศสิงค์โปร์

น อ ก จ า ก นั้ น WashBox24 ยังขยายบริการไปสู่ธุรกิจรูปแ บ บ Logistic เพิ่มการรับซื้อสินค้าผ่านตู้ล็อคเกอร์อัตโนมัติ (ShopBox)บริการจัดส่งพัสดุทางไปรษณีย์ที่ร่วมมือกับKerryExpress (MoveBox) และจะมีบริการฝากสิ่งของ (DropBox) และบ ริ ก า ร ชำระค่ า บ ริ ก า ร ต่ า ง ๆ (PayBox) อีกด้วย

WashBox24 เป็นตัวอย่างของกรณีศึกษาธุรกิจ Startup ที่ประสบความสำเร็จโดยการออกแบบนวัตกรรมบริการให้เหมาะสมและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ นวัตกรรมบริการที่ดีควรเริ่มจากการวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมของลูกค้าการเปลี่ยนไปของไลฟ์สไตล์ อันนำมาสู่ปัญหาในการรับบริการที่ยังเป็นช่องว่างอยู่ จากนั้นนำมาออกแบบ “แนวคิดหลัก” ของการให้บริการที่ชัดเจนซึ่งในกรณีศึกษานี้สะท้อนถึงการออกแบบแนวคิดหลัก คือ คุณภาพสะดวกสบาย โปร่งใส ช่วยเหลือลูกค้า ซึ่งเป็นการแก้ไขปัญหาที่ได้มาจากการวิเคราะห์ในขั้นตอนแรกสำหรับขั้นตอนการออกแบบการให้บริการ WashBox24 มีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายของลูกค้าที่ชัดเจนออกแบบขั้นตอนบริการที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อน เพื่อเอื้อต่อพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายรวมถึงมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกในแต่ละขั้นตอนของการบริการซึ่งเป็นการผนวกรวม ระหว่างผู้รับบริการเข้ากับกระบวนการให้บริการ อันเป็นหนึ่งคุณลักษณะของการออกแบบบริการที่ดี 

อันจะนำเป็นสู่จุดขายโดยเฉพาะกับธุรกิจประเภท Startup

--------------------

เครดิตกรณีศึกษาโดย คุณชนิดา สุขลิ้ม นักศึกษาปริญญาโทสาขาการจัดการธุรกิจ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล