การตลาดภายในองค์กรและซีอีโอใหม่’อูเบอร์’

และถ้าคุยเรื่องเศรษฐกิจแบ่งปัน(Sharing Economy)ก็คงหนีไม่พ้นที่จะต้องหยิบยกอูเบอร์มาเป็นธุรกิจต้นแบบของเรื่องนี้

แต่ช่วงที่ผ่านมา เราได้ยินข่าวฉาวขององค์กรแห่งนี้อยู่บ่อยครั้ง โดยเฉพาะเรื่องของซีอีโอคนเก่า ‘ทราวิส กาลานิค(Travis Kalanick)’ ผู้บริหารหนุ่มที่เก่งกาจแต่ชื่อไม่ดี ในช่วงหลังๆ มีข่าวต่อเนื่องโดยเฉพาะเรื่องเกี่ยวกับผู้หญิง ทราวิสเป็นนักธุรกิจเพลย์บอยเข้าทำนอง’Work Hard. Play Hard.’ แบบที่ฝรั่งชอบพูดกัน มิหนำซ้ำยังมีคลิปที่ทะเลาะกับคนขับอูเบอร์(Uber Partner)หลุดออกมาและเผยแพร่ในโลกออนไลน์ ยังไม่รวมผลประกอบการที่ไม่ค่อยจะโดนใจบอร์ดบริหารมากนัก สุดท้ายจึงโดน’เชิญให้ลาออก’จากบรรดาเจ้าของเงินและทราวิสก็ต้องพ้นจากองค์กรที่เขาปลุกปั้นมันขึ้นมาจนเป็นธุรกิจที่ใหญ่คับฟ้า

ทุกคนเลยจับตาดูว่าซีอีโอคนใหม่ที่จะมานั่งเก้าอี้ร้อนตัวนี้จะเป็นใคร กับหน้าที่หลักคือช่วยกู้คืนจากภาพลักษณ์ของผู้บริหารเดิม และลดทอนกระแสของข่าวทั้งเรื่องการกดขี่ทางเพศ จ่ายเงินเดือนพนักงานผู้หญิงน้อยกว่าผู้ชาย หรือเรื่องที่เกิดการคุกคามทางเพศในบริษัทแล้วผู้บริหารก็ยังเกียร์ว่าง ไม่จัดการอะไร สิ่งเหล่านี้ส่งผลกระทบกับภาพลักษณ์ของแบรนด์(Brand Image)อย่างหลีกเลี่ยงมิได้

ดร.เอกก์ ภทรธนกุล อาจารย์จากภาควิชาการตลาด คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ให้ความเห็นเรื่องนี้ได้น่าสนใจทีเดียวครับ อาจารย์บอกว่าเรื่อง’เบอร์1’หรือว่าซีอีโอขององค์กรเป็นเรื่องที่ใหญ่มาก เพราะว่าเป็นตำแหน่งที่เป็นหน้าเป็นตาให้กับบริษัท หลายกรณีในตลาดหุ้นต่างประเทศ ราคาหุ้นตกลงเพราะบริษัทนั้นๆมีปัญหาเรื่องซีอีโอครับ นักลงทุนไม่เชื่อมั่นในวิสัยทัศน์ซึ่งเป็นแนวทางสำคัญที่พอจะบอกทิศทางได้ว่า บริษัทแห่งนี้จะรุ่งเรืองหรือว่าร่อแร่ ดังนั้นนอกจากองค์กรจะมีภาพลักษณ์ที่ดีผ่านการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ หรือการทำกิจกรรมเพื่อสังคม ต้องไม่ลืมว่าซีอีโอต้องเป็นคนดีด้วย

สำหรับซีอีโอคนใหม่ที่จะบริหารอูเบอร์ต่อคือ ‘ดารา คอสโรว์ชาฮี(Dara Khosrowshahi)’ นักธุรกิจเชื้อสายอิหร่าน-อเมริกัน อดีตผู้บริหารของบริษัทบริการการเดินทางอย่าง’เอ็กซ์พีเดีย(Expedia)’ เดิมดาราบริหารงานที่เอ็กซ์พีเดียได้อย่างยอดเยี่ยม ผลประกอบการน่าพอใจ และที่สำคัญคือ เป็นที่รักของคนในองค์กร อาจารย์เอกก์เล่าเมื่อต้องบอกลาองค์กรที่เขาอยู่และทุ่มเทเพื่อมันมา 12 ปี แทนที่ดาราจะถูกพนักงานน้อยใจ ขวัญเสีย หรือโกรธที่เขาเดินจากไป ดารากลับได้ใจไปแทน เขาเขียนจดหมายหาทุกคนเพื่ออำลาตำแหน่ง  ประโยคเด็ดคือ”ผมอยากจะบอกทุกคน ผมเองก็กลัวครับ(I have to tell you I am scared)”ซึ่งเรียกคะแนนสงสารและแสดงความอ่อนน้อมถ่อมตนได้ดีครับ

สิ่งที่ทำให้ผู้คนในเอ็กซ์พีเดียรักเขา คือการทำการตลาดภายในองค์กร(Internal Marketing)ซึ่งให้ความสำคัญกับความสุข คุณภาพชิวิตที่ดีของพนักงานเหนือสิ่งอื่นใด เราอาจคุ้นเคยกับการทำการตลาดภายนอกองค์กร(External Marketing)ซึ่งเราดูแลลูกค้า คู่ค้า และคนอื่นๆอย่างดีเยี่ยม แต่อาจหลงลืมคนที่สำคัญที่สุดก็คือพนักงานทุกคนที่ทำให้บริษัทอยู่ได้และเดินไปข้างหน้านั่นล่ะ หลายองค์กรที่ใช้หลักการการตลาดภายในองค์กรนี้เชื่อว่า’พนักงานสำคัญกว่าลูกค้า’ เพราะว่าถ้าบริษัทดูแลพนักงานให้อิ่มท้อง อุ่นใจ เห็นอนาคต พวกเขาก็จะทำงานเต็มที่ บริการลูกค้าอย่างดีที่สุด เพราะรู้ว่าลูกค้าสำคัญกับอนาคตของพวกเขา

อาจารย์เอกก์ให้ข้อสรุปที่ดีครับ คือ องค์กรที่เติบโตอย่างยั่งยืนนั้น ดูแล’คน’เป็นอย่างดีทั้งนั้น