‘5 วิธี’สร้างยอดขาย จาก‘ลูกค้าเก่า’ที่กลับมา

บริษัทธุรกิจค้าปลีกยอมจ่ายเงินกว่าหลายล้านดอลลาร์ทุกปี เพื่อเพิ่มยอดขายจากลูกค้าเก่าที่กลับมาซื้อซ้ำ บริษัทเหล่านี้ใช้โปรแกรมสร้างความภักดีกับลูกค้า (loyalty programs) แคมเปญพิเศษ และส่วนลดรายบุคคล ซึ่งทั้งหมดมีพื้นฐานมาจากคุณค่าในช่วงชีวิตของการเป็นลูกค้า (customer’s lifetime value) โปรแกรมเหล่านี้ได้รับความสำเร็จอย่างสมเหตุสมผล

แต่มีวิธีอื่นที่จะเพิ่มยอดขายจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ มาดูกันเคล็ดลับกันเลยครับ

1.เข้าใจถึงจุดประสงค์ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่กลับมา ผู้ที่กลับมาเยี่ยมชมเว็บไซต์นั้นเชื่อมโยงกับข้อมูลจำนวนมาก ประวัติส่วนตัว และความชื่นชอบ การสืบค้นข้อมูล และประวัติซื้อของออนไลน์ และกิจกรรมที่ทำปัจจุบันบนเว็บไซต์ เวลาที่ใช้บนเว็บไซต์ครั้งที่แล้ว และไซต์ต้นทางที่ทำให้เขาเข้ามาเยี่ยมชม อุปกรณ์ที่ใช้ในการเข้าเว็บไซต์ ระยะห่างของเวลาที่เขาเยี่ยมชม ตำแหน่งที่ตั้งของเขา และ กิจกรรมบนโซเชียล เน็ตเวิร์คของเขา ข้อมูลเหล่านี้สามารถเชื่อมโยง เพื่อทำความเข้าใจถึงจุดประสงค์การเยี่ยมชม ข้อมูลเหล่านี้เองสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการนำเสนอเนื้อหา หรือบริการและสินค้า โดยพิจารณาจากลักษณะพฤติกรรมผู้ใช้บริการ (Personalization) และเพิ่มยอดขาย

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เยี่ยมชมผลิตภัณฑ์ หรือประเภทสินค้า กำลังมองหา เพื่อซื้อสินค้าที่แน่นอนในทางตรงกันข้าม ลูกค้าที่หาสินค้าที่ลดราคา ลูกค้ากลุ่มนี้กำลังมองหาโปรโมชั่น ที่คุ้มค่า จากทั้งสองตัวอย่าง ความชื่นชอบของผู้เยี่ยมชม และประวัติการซื้อของออนไลน์สามารถนำไปออกแบบประสบการณ์ให้กับลูกค้ารายคน และเลือกโปรโมชั่นที่อยู่ในสินค้าที่เข้าเป็นกลุ่มเป้าหมาย เพื่อเพิ่มยอดขาย MarketLive, ผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม, สามารถนำเสนอสินค้าและบริการจากข้อมูลรายบุคคลได้

ยกตัวอย่าง 3dcart, ผู้บริการให้เช่าพื้นที่เว็บไซต์ขายของออนไลน์, ส่งมอบโปรโมชั่นแบบเรียลไทม์ผ่านแพลตฟอร์มของทางร้านที่ชื่อว่า “3dupsell” แพลตฟอร์มเหมือนกับตัวอย่างข้างต้น

2.ใช้สินค้าเป็นเครื่องมือในการนำลูกค้ากลับมาที่เว็บไซต์ของคุณ ผู้ค้าปลีกทั้งหลายสามารถใช้กลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ เพื่อดึงลูกค้ากลับมาที่เว็บไซต์ของเขา ยกตัวอย่างเช่น ร้านค้าเสื้อผ้าและเครื่องประดับออกคอลเลคชั่นเสื้อผ้าใหม่ๆ มาเพื่อโอกาสพิเศษในเดือนนั้น สร้างอีเวนต์ดึงดูดลูกค้าเก่า หรือแจกของแถมแก่ลูกค้า อาจเป็นได้ทั้งรูปแบบการขายพ่วงและการแจกฟรี สิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้ากลับมา คือโปรโมชั่นที่โดนใจ ถูกคิดค้นมาจากประวัติส่วนตัวของเขา หรือการทำ รี-มาร์เก็ตติ้งนั่นเอง ซึ่งหลายหลายเว็บไซต์ประเภท แฟลช เซลล์ มักใช้วิธีการเหล่านี้เพื่อดึงลูกค้ากลับมา

3.สร้างความผูกพันกับลูกค้าด้วยบทสนทนา เครื่องมือทุกตัวและการวิเคราะห์ไม่ได้มีประสิทธิภาพแค่การสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านบทสนทนาง่ายๆ เท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นบทสนทนาผ่านเว็บไซต์ หรือบนกระทู้สาธารณะ เช่น โซเชียล เน็ตเวิร์ค มันไม่สำคัญหรอกที่การสนทนา จะช่วยให้เราเรียนรู้ลูกค้ามากขึ้น ความชอบและไม่ชอบเขา ผู้ค้าปลีกหลายรายทำการสำรวจทั้งบนเว็บไซต์ของเขาและนอกเหนือเว็บไซต์ ฟังก์ชั่นการสนทนาสดเป็นสิ่งจำเป็น

ควรถามผู้เยี่ยมชมโดยอัตโนมัติหากเขาต้องการความช่วยเหลือ หากพวกเขาใช้เวลาในเพจมากเกินไป หรือพวกเขากำลังสุ่มค้นหาเว็บไซต์ เบอร์โทรและอีเมลของศูนย์ให้บริการลูกค้าควรเข้าถึงง่ายจากทั้งช่องทางเว็บไซต์และทางมือถือ บทสนทนาทั้งหมดจะนำไปสู่การสร้างบริการที่เหมาะกับผู้บริโภครายบุคคลซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย

4.เสนอราคาที่เหมาะสมและราคาที่สามารถต่อรองได้ หากคุณกำลังขายสินค้าประเภทอุปโภคบริโภค ผู้ซื้อจะชอบเข้าเว็บไซต์คุณเพื่อเปรียบเทียบราคา การเยี่ยมชมเหล่านี้ยิ่งส่งเสริมให้เห็นว่า ผู้ซื้อชื่นชอบในเว็บไซต์ของคุณแต่มีความอ่อนไหวต่อราคา กรณีนี้ควรค้นหาราคาที่เหมาะสมไปเข้ากับฟังก์ชั่นการใช้งาน เพื่อเอาชนะร้านค้าปลีกรายอื่นๆ ส่วนหนึ่งของการพัฒนา Conversion rate, การค้นหาราคาที่เหมาะสมจะช่วยตอบคำถามที่ว่า “ใครราคาถูกที่สุด”

บางเว็บไซต์การันตีว่า ลูกค้าจะได้ราคาที่ถูกที่สุดหลังจากการซื้อถึง 30 วัน สิ่งนี้เองช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าพวกเขาได้ราคาที่ดีที่สุด สามารถเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำโดยการเสนอบริการอื่นๆ เช่น ข้อมูลสินค้าในเชิงลึก และคำแนะนำจากผู้บริโภคคนอื่นๆ (Review) ทางเลือกที่มากขึ้น และโปรโมชั่นส่วนบุคคล และการเติมเต็มและขนส่งที่รวดเร็ว

เว็บไซต์มากมายนำเสนอราคาที่สามารถต่อรองได้ ตัวอย่างเช่น Greentoe, ผู้ค้าปลีกผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์, เสนอให้ผู้บริโภคเสนอราคาของเขาโดยเปรียบเทียบกับราคาตลาด โมเดลนี้สร้างการรับรู้การนำเสนอข้อเสนอที่ไม่ได้มีตลอดเวลา และนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า ผู้ค้าบางรายเสนอราคาที่ต่อรองได้กับการซื้อในปริมาณมาก (แข่งกับการเสนอโปรโมชั่นเมื่อซื้อในปริมาณมาก) กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อในปริมาณมากกว่าเดิม

5.สร้างแอพให้ตลาดสินค้าของคุณ อีกทางเลือกหนึ่ง ซึ่งกำลังได้รับความนิยม คือ สร้างแอพพลิเคชั่นหน้าร้าน เชื่อมโยงกับสินค้าของร้านค้าปลีก และแพลตฟอร์ม วิธีการนี้จะช่วยเปิดโอกาสทางธุรกิจให่แก่ผลิตภัณฑ์ของคุณผ่านแอพพลิเคชั่น โปรแกรมมิ่ง อินเทอร์เฟซ (API) (API คือ เป็นตัวกลางที่ทำให้โปรแกรมประยุกต์เชื่อมต่อกับโปรแกรมประยุกต์อื่น หรือเชื่ิอมการทำงานเข้ากับระบบปฏิบัติการ) ที่เชื่อมโยงไปยังบริษัทตัวกลางที่จะสร้างแอพพลิเคชั่นใหม่ และนำเสนอมันเพื่อเพิ่มยอดขาย

ในฐานะเจ้าของเอพีไอของผลิตภัณฑ์ ผู้ค้าปลีกจะได้รับส่วนแบ่งจากทุกๆ การขายผ่านแอพ แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นเป็นสิ่งผลักดันให้ลูกค้าเก่ายังคงกลับเข้ามาที่เว็บไซต์เพื่อดูแอพใหม่ และเพิ่มทางเลือกให้การซื้อเดิมๆ ของพวกเขา ไอโฟน และแอนดรอยด์ สามารถทำได้อย่างประสบความสำเร็จ กูเกิล กลาสก็เช่นเดียวกัน ผู้ผลิตเกมออนไลน์บางรายสนใจทางเลือกนี้ ปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ควรสนใจ คือ เวลาและทรัพยากรที่จะสร้างเอพีไอที่ง่ายต่อการใช้งาน และจัดหาระบบสนับสนุนตามคำเรียกร้องของผู้ใช้ เพื่อสร้างระบบนิเวศที่เจริญก้าวหน้าให้บริษัทตัวกลางผู้พัฒนาแอพพลิเคชั่น

แหล่งที่มาบทความ: http://www.practicalecommerce.com/articles/66127-5-Ways-to-Increase-Sales-from-Returning-Customers