หยั่งรู้ดิจิทัล:ศาสตร์แห่งความอยู่รอด (2)

มีเครือข่ายและคนรู้จักที่นับถือในชื่อเสียงและมั่นใจในคุณภาพของผลงาน

            กระแสดิจิทัลในธุรกิจผลักดันให้เกิดการปรับตัวของสินค้าและบริการ ทั้งพลิกโฉมธุรกิจเพื่อสร้างโอกาสใหม่ให้กับองค์กร หรือเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าหรือผู้บริโภคเจเนอเรชั่นใหม่ ธุรกิจต้องรู้จักนำดิจิทัลมาเป็นเครื่องมือในการทำงาน โดยเฉพาะการโปรโมตสินค้าหรือทำการตลาด (Digital Marketing) เพื่อสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมาย

            ดิจิทัลไม่ได้มีเพียงแค่โซเชียลมีเดียหรือสมาร์ทโฟน การสื่อสารหรือการทำการตลาดผ่านดิจิทัลมักเกี่ยวข้องกับ 3 เรื่องหลัก ได้แก่ ลูกค้าหรือผู้สนใจ ช่องทางหรือเครื่องมือ และคนทำงานหรือแบรนด์ ดิจิทัลสัมพันธ์กับผู้คนและไลฟ์สไตล์ของการใช้ชีวิต ตลอดจนจังหวะของความสนใจที่แบรนด์ควรเข้าใจและปรับใช้ให้เป็น

 

เจเนอเรชั่นกับไลฟ์สไตล์

คนเจนเอ็กซ์(Gen X) คือ คนที่เกิดในช่วงปี 1965 – 1984 ที่มีอายุประมาณ 33-52 ปี นับเป็นกลุ่มผู้บริหารหรือหัวหน้างานที่มีความรับผิดชอบต่อครอบครัวสูง การใช้สื่อดิจิทัลจึงมักเน้นเพื่อทำงาน ค้นหาข้อมูลและติดต่องานผ่านอีเมล์ เว็บไซต์ โซเชียล แอพพลิเคชั่นหรือระบบงานดิจิทัล ทั้ง B2B และ B2C เมื่อว่างจากภาระกิจหลักจึงค่อยใช้ดิจิทัลผ่านรูปแบบเอ็นเตอร์เทนท์เม้นท์ ชอปปิ้ง และการพูดคุยะกับเพื่อนฝูง 

 

ส่วนคนเจนวาย (Gen Y) รวมถึงกลุ่มมิลเลเนียมที่เกิดในช่วงปี 1982-2004 ที่มีอายุประมาณ 13-35 ปี ซึ่งเป็นกลุ่มวัยที่เริ่มทำงานและเติบโตในยุคดิจิทัล จึงมีความคุ้นชินและไว้วางใจใช้ดิจิทัลในชีวิตประจำวัน เชื่อมต่อ (Connect) กับดิจิทัลและเพื่อนฝูงเป็นปกติ รวมทั้งคาดหวังว่าดิจิทัลและสมาร์ทโฟนต้องตอบโจทย์ที่ถามหาได้สะดวกและในทันที สร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศในการสื่อสารอย่างง่ายดาย  

 

จึงเลี่ยงไม่ได้ว่าในชีวิตประจำวันที่คนในทุกเจนเชีอมต่อกับเพื่อนฝูงและกับการทำงาน แอพที่สะดวกและง่ายดายอย่างโซเชียลมีเดียผ่านสมาร์ทโฟน เช่น เฟซบุ๊คหรือไลน์ จึงเป็นที่นิยมและมีอิทธิพลเพิ่มขึ้น แต่การเชื่อมต่อของผู้คนไม่ได้ต้องการให้แบรนด์เข้ามาเกี่ยวข้อง และโซเชียลมีเดียก็ไม่ใช่แพลตฟอร์มหลักในการทำธุรกิจที่เหมาะสมและปลอดภัยสำหรับองค์กร นี่คือโจทย์สำคัญที่นักการตลาดต้องสร้างสรรค์ความน่าสนใจและดึงดูด (Engage) ผู้คนให้ติดตาม เพื่อให้เกิดการทำงานที่ต่อยอดมายังระบบหรือแอพพลิเคชั่นที่แบรนด์จัดเตรียมไว้ สำหรับการขายหรือให้บริการที่เหมาะสมสำหรับลูกค้า

 

จังหวะและเครื่องมือ

เมื่อสนใจในสินค้าหรือบริการ ลูกค้าจะเริ่มค้นหาข้อมูล เช็คกับผู้รู้ (Influencer) และเพื่อนฝูง เยี่ยมชมเว็บ คุยกับแบรนด์ ตัดสินใจและสั่งซื้อ จากนั้นจีงสอบถามข้อมูลหลังการขายและขอบริการ (Aftersales) ซึ่งในแต่ละจังหวะเวลาเหล่านี้ แบรนด์ต้องคัดสรรเครื่องมือและช่องทางที่เหมาะสมและเพียงพอต่อการสื่อสารและให้บริการ แบรนด์ส่วนใหญมักเริ่มสื่อสารและโฆษณา (Ads) เพื่อสร้างความรู้จักและความน่าสนใจในแบรนด์ (Lead Generation) ด้วยดิจิทัลมีเดียไปยังกลุ่มเป้าหมายอย่างสม่ำเสมอ สัดส่วนและประเภทของมีเดียขึ้นอยู่กับไลฟ์สไตล์ของกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ  

  

เครื่องมือในช่วงเริ่มต้นของการสืบค้นข้อมูลและเช็คผู้รู้ ควรคำนึงถึงเสริชเอ็นจิ้น (SEM) อินฟลูเอ็นเซอร์หรือบล็อกเกอร์ เว็บไซต์คอมมิวนิตี้ และดิสเพลย์มีเดีย สำหรับเครื่องมือที่ในช่วงเยี่ยมชมเว็บ คุยกับแบรนด์ ตัดสินใจและสั่งซื้อ ตลอดจนการบริการหลังการขาย รวมทั้งคอนเทนท์มาร์เก็ตติ้งและ SEO เพื่อให้ข้อมูลสินค้าหรือบริการที่เข้าใจได้ง่าย มีข้อมูลสนับสนุนที่สะดวกให้ดาวน์โหลด มีฟังก์ชั่นหรือทีมงานที่สามารถตอบคำถาม ช่วยเหลือและพร้อมปิดการขายผ่านช่องทางเว็บไซต์ แอพหรือโซเชียลมีเดีย

 

การใช้งานดิจิทัลยังรวมถึงช่องทางการสื่อสารและเทคนิคอื่น เช่น อีเมล์มาร์เก็ตติ้ง คอนเทนท์มาร์เก็ตติ้ง มาร์เก็ตติ้งออโตเมชั่น เกมส์ แอพ Bot หรือกระทั่งเทคโนโลยี เช่น VR, AR,Machine Learning, AI และระบบการวิเคราะห์ข้อมูลและการแบ่งเป้าหมาย (Analyticsand Target) ซึ่งความหลากหลายของเทคโนโลยีและช่องทางที่เกิดขึ้นใหม่ได้สร้างความท้าทายให้กับนักการตลาดและทีมดิจิทัลที่จะต้องเข้าใจและคัดสรรนำดิจิทัลมาใช้ได้อย่างถูกต้องกับแบรนด์และเหมาะสมกับกลุ่มผู้สนใจ  

 

นักคิดและผู้ขับเคลื่อน

กลยุทธ์ด้านดิจิทัลเริ่มจาก “นักคิด (Strategist)” ที่ประกอบด้วยทีมงานผู้บริหารและที่ปรึกษาที่ร่วมออกแบบและวางรากฐานดิจิทัลด้านการสื่อสาร การผลิตและการให้บริการ การพัฒนาสินค้าและการตลาด เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าและอุตสาหกรรม ซึ่งต้องอาศัยทีม “ผู้ขับเคลื่อนหรือผู้ปฏิบัติงาน” ที่มีความเข้าใจในองค์กร สินค้าและบริการ ที่ถูกท้าทายให้มีความชำนาญด้านเทคนิคและสื่อดิจิทัล เพื่อให้สามารถปรับปรุงและพัฒนาสินค้าและบริการที่พร้อมต่อการขายและการแข่งขันได้ต่อเนื่อง  

 

หลักคิดดิจิทัล

ไลฟ์สไตล์และความสนใจของผู้คนในแต่ละเจนเนอเรชั่นชี้ช่องทางการเลือกใช้เครื่องมือดิจิทัลที่ตรงใจลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ในขณะเดียวกัน จังหวะของความสนใจจะพาลูกค้าไปยังช่องทางสื่อสารที่แบรนด์จัดเตรียมไว้ ความสำเร็จของธุรกิจขับเคลื่อนด้วยผู้ปฏิบัติงานที่มีความใส่ใจในสินค้าและบริการ สามารถใช้เครื่องมือดิจิทัลได้อย่างดี กลยุทธ์ในการดำเนินงานเริ่มจากทีมบริหารและที่ปรึกษาที่เข้าใจและกำหนดเป้าหมายในการดำเนินงานที่ปฏิบัติได้จริง การตัดสินใจและวิสัยทัศน์ของผู้บริหารช่วยพลิกโอกาสทางธุรกิจให้กับแบรนด์และองค์กรในสนามแข่งขันที่พลิกเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็ว