คำถามโง่ๆ

"Oh my god” เพื่อนร่วมงานชาวมาเลเซียถึงกับชะงัก เมื่อเห็นท้ายแถวอันยาวเหยียดของการตรวจคนเข้าเมือง ที่ล้นหลามลงมาจนถึงทางเดินเลยทีเดียว ชนิดที่ว่าคนข้างหลังมองไม่เห็นด้วยซ้ำว่า เคาน์เตอร์ตรวจหนังสือเดินทางนั้นอยู่หนใด 

ผมหัวเราะแหะๆอย่างปลอบใจ อดขายหน้านิดหน่อยไม่ได้ในฐานะเจ้าบ้าน เรากำลังอยู่ที่สนามบินสุวรรณภูมิ เครื่องเพิ่งลงตอนสี่โมงเย็นวันพุธ 

ผมน่ะไม่เดือดร้อนหรอก เพราะเดินตัวปลิวเข้าระบบ e-Gate ได้ แค่นึกสงสารว่าเค้าจะต้องติดอยู่ตรงนี้อีกนานเท่าไร  

จะใช้คำว่าแถวยาวคงไม่ได้ เพราะมันดูสาหัสขนาดนักท่องเที่ยวเข่าอ่อน ยิ่งถ้าใครนั่งไฟล์ทมายาวๆ ข้ามคืน เจอการเข้าคิวของ ‘พี่ไทย’ แบบนี้คงเข้าขั้นอยากหันหลังกลับบ้าน หลายคนถูกไล่ออกจากแถว เพราะไม่ได้กรอกใบเข้าเมือง กรอกไม่ถูกต้อง หรืออะไรสักอย่างนี่แหละ วิ่งย้อนลงมากันจ้าละหวั่น

คำถามโง่ๆของผมคือ “นี่คือวิธีต้อนรับแขกที่เหมาะสมแล้วหรือ”

เราบอกว่าประเทศไทยเป็นเมืองท่องเที่ยว กรุงเทพฯ เป็นสถานที่ที่นักท่องเที่ยวอยากมาอันดับต้นๆ ของโลก แต่เราต้อนรับเขาด้วยการต่อแถวอันยาวเหยียดนี่น่ะหรือ  การออกมาทำงานนอกบ้าน ทำให้ผมต้องบินเข้าบินออกเมืองไทยเป็นว่าเล่น แทบจะทุกครั้งผมพบเจ้าแถวคนเข้าเมืองที่ว่าทะลักทะล้นจนท่วมทางเดินออกมาทุกที

คำถามโง่ๆ ต่อไป “คนที่รับผิดชอบเค้าทนดูอยู่ได้อย่างไร” ไม่ต้องใช้กะปิ KPI ก็ได้ ดูด้วย ‘กะตา’ ก็เห็น

อีกจุดที่ผมเจอกับตัวเองทุกทีคือ ทางด่วนมอเตอร์เวย์ช่วงต่อเชื่อมจากสนามบิน ไม่ว่าที่อื่นจะเขียวป๋ออย่างไร เจ้าจุดบรรจบนี้จะแดงเถือกเกือบทุกครั้ง ใครเคยผ่านคงพอนึกภาพออก เข้าใจว่ากรุงเทพฯ รถมันติด แต่อย่างน้อยโรยผักชีไม่ให้แขกบ้านแขกเมืองของเราเจอสภาพนี้ตั้งแต่ก้าวแรกได้ไหม

หลักสูตรการสื่อสารมากมายบอกแล้วบอกเล่าว่า It only takes 7 seconds to form the first impression สมองใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีในการตัดสินความ(ไม่)ประทับใจ

แล้วนักท่องเที่ยวซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของเศรษฐกิจเราตอนนี้ล่ะ คิดว่าเขาจะใช้เวลาแค่ไหนในการ ‘ตัดสิน’ เมืองไทยของเรา

ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง

1. หมั่นตั้งคำถาม เมื่อวันก่อนผมอ่านบทความเรื่องผู้นำในอนาคต ผู้เขียนตั้งข้อคิดว่า “มีทักษะการทำงานอะไรที่คอมพิวเตอร์ทดแทนไม่ได้” What is a job skill that computers can’t replace? สำหรับผม สิ่งนั้นคือการตั้งคำถาม คอมพิวเตอร์ถนัดการให้คำตอบและตอบเก่งกว่าเราหลายเท่า ข้อจำกัดคือการตั้งคำถาม โดยเฉพาะคำถามที่ยังไม่มีคำตอบ ดังนั้น หากคุณอยากพร้อมเป็นผู้นำแห่งอนาคต จงหมั่นฝึกฝนทักษะการตั้งคำถาม

2. ถามโดยไม่ต้องแคร์คำตอบ ปัญหาของหลายคน โดยเฉพาะคนไทย คือเรามักเอาคำถามไปผูกกับคำตอบ กระทั่งมีคำกระแนะกระแหนว่า ‘ถามโง่ๆ’  แต่จำเป็นไหมว่าคำถามจะต้องคู่กับคำตอบเสมอไป  ถามเพราะสนใจ ถามเพราะอยากถาม ถามทั้งที่รู้ว่ายังไม่มีคำตอบได้ไหม ในวันเริ่มงานกับ The Boston Consulting Group บริษัทที่ปรึกษาอันดับต้นๆ ของโลก Managing Partner บอกผมว่า “We hired you to ask the stupid questions” เราจ้างคุณมาเพื่อถามคำถามโง่ๆ 

3. คำตอบฉลาดๆมักเริ่มจากคำถามโง่ๆ ทางอยู่รอดของประเทศไทยในอนาคต คือ นวัตกรรม การคิดใหม่ทำใหม่ ซึ่งพูดง่ายแต่ทำยาก เริ่มจากอยากให้เด็กไทยหาคำตอบฉลาดๆ ผู้ใหญ่ไทยก็ต้องเปิดทางให้เค้าถามคำถามโง่ๆ อย่าด่วนตัดสินว่ามันทำไม่ได้ หรือตนอาบน้ำร้อนมาก่อน จริงอยู่การเดินตามผู้ใหญ่หมาไม่กัด แต่โลก 4.0 แค่รอดจากหมากัดอย่างเดียวอาจไม่พอ ต้องสามารถพลิกวิกฤติให้อยู่กับหมาอย่าง Win-Win ได้ด้วย

"ท่านผู้โดยสารคะ เราเสียใจที่ต้องแจ้งว่า ขณะนี้มีพายุฝนฟ้าคะนองด้านนอก เพื่อความปลอดภัยเราจึงต้องหยุดการขนถ่ายกระเป๋าเป็นการชั่วคราว คาดว่าน่าจะอีกประมาณ 10-15 นาที ขออภัยในความไม่สะดวกด้วยค่ะ"

สิ้นเสียงประกาศ ประตูด้านข้างก็เปิดออก พนักงานสนามบินเข็นรถคาร์ทหลายสิบคันออกมาพร้อมกัน ในนั้นมีของว่าง ขนม และเครื่องดื่มแช่เย็น เพื่อให้บริการนักท่องเที่ยวทั้งหลายโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย 

คิ้วที่ขมวดย่นของผู้โดยสารนับร้อยซึ่งรอสัมภาระอยู่บริเวณสายพาน เปลี่ยนเป็นรอยยิ้มกว้างภายในพริบตา ความหงุดหงิดเปลี่ยนเป็นความประทับใจโดยพลัน

ชั่วเวลาไม่ถึง 7 วินาทีด้วยซ้ำ 

เรื่องนี้เกือบจะจบ Happy Ending อย่างภาคภูมิใจของผมอยู่แล้วคุณผู้อ่าน

แต่เผอิญเหตุการณ์ดังกล่าว เกิดขึ้นที่สนามบิน Changi ประเทศสิงคโปร์ครับ!