1 + 1 > 2

เมื่อวันก่อนผมมีโอกาสได้พบกับโจทย์หนึ่งซึ่งน่าสนใจ ลูกค้าเป็นองค์กรยักษ์ใหญ่ในจีน ซึ่งเพิ่งเข้ามาเปิดธุรกิจในมาเลเซีย CEO ต้องการให้ทุกคนทำงานร่วมกันเป็นทีมมากขึ้น เขากำลังมีปัญหามากกับความแตกแยกในหมู่พนักงาน

“ประเด็นหลักตอนนี้คือเรามีคนจีน 2 ประเภท กลุ่มแรกเป็นชาวมาเลเซีย และกลุ่มสองมาจากแผ่นดินใหญ่”  HR Director เล่าให้ผมฟัง

ประชากรของมาเลเซียแบ่งหลักๆเป็นสามกลุ่ม คนมาเลย์ประมาณ 60% คนจีน 30% และที่เหลือเป็นแขก ในกรณีนี้ องค์กรจ้างพนักงานชาวจีนในพื้นที่มาทำงานร่วมกับตัวแทนจากบริษัทแม่ในต่างแดน

เธออธิบายต่อว่า คน 2 กลุ่มนี้มีวิธีการทำงานแตกต่างกัน พนักงานที่โตมากับระบบคอมมิวนิสต์ จะอยู่ในองค์กรมานาน ยึดระบบเป็นหลัก ทุกเรื่องต้อง ‘ถามนาย’ ก่อน ทำให้งานเดินช้าไม่ทันเวลา 

ส่วนพนักงานอีกฟากส่วนใหญ่มีประสบการณ์ทำงานในระบบตะวันตก ชอบมีอำนาจในการตัดสินใจเอง ทำอะไรรวดเร็ว หาวิธีสะดวกที่สุดให้งานได้ผล ความแตกต่างสองขั้วนี้จึงกระทบกันอยู่เรื่อยๆ

“ความเป็นคนจีนด้วยกัน แทนที่จะช่วยให้เกิดความสามัคคี กลับกลายเป็นยิ่งสร้างความแตกแยก”  ผู้บริหารส่ายหัว

ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง

1. Build Trust เริ่มด้วยความจริงใจ และศรัทธา 

การจะทำให้สองฝ่ายที่มีความแตกต่างกันด้วยสิ่งแวดล้อมในอดีต ประสบการณ์ และ ความคิดเห็น หันหน้ามาเปิดใจ พูดคุยกัน เริ่มต้นด้วยความกล้าเผชิญข้อเท็จจริง 

Patrick Lencioni ผู้เขียนหนังสือ Five Dysfunctions of a Team บอกว่า the first step to teamwork is trust ในกรณีนี้ผมเชิญผู้บริหารระดับสูงทั้งหมดมาเข้าเวิร์คชอปด้วยกันเพื่อเกาจุดที่คัน เปิดประเด็นคำถามเช่น “How would you describe yourself?”  ให้แต่ละด้านช่วยกันตอบ 

ทีมจีนบอกว่าพวกเขาขยัน อดทน เชื่อฟังคำสั่ง และมีระเบียบ ส่วนฝั่งมาเลเซียบอกว่าพวกตน กล้าคิดกล้าทำ มุ่งสู่ผลลัพธ์ multi-tasking และ aim high

2. Hold Up a Mirror ทำให้ทั้งสองฝ่ายเห็นมุมมองของอีกฝั่งหนึ่ง 

คำถามที่สองคือ “How might others perceive you?” คนอื่นอาจมองเราอย่างไร  ตัวแทนจากแผ่นดินใหญ่วิเคราะห์ตัวเองว่า ช้า ลังเล ไม่กล้าเปลี่ยนแปลง ไปตามผู้ใหญ่ ยึดติดอดีต  ส่วนคนในพื้นที่บอกพวกเขาอาจถูกมองว่า บุ่มบ่าม เอาแต่ใจตัวเอง ไม่เคารพกติกา เห็นแก่ตัว 

มาถึงคำถามสมานฉันท์ “How would you like to be treated?” แล้วคุณอยากให้คนอื่นมองอย่างไร  คำตอบทั้งสองฝ่ายเหมือนกันคือ อยากให้มองว่าทุกคนมีจุดแข็งของตัวเอง หยุดโฟกัสความแตกต่างเพื่อโทษปัญหาในการทำงานที่เกิดขึ้นแล้ว แต่ควรชื่นชม และใช้ความหลากหลายที่มีให้ทีมประสบความสำเร็จต่อไป

3. Values and Purpose บนความหลายหลายทีมจำเป็นต้องมีสิ่งยึดเหนี่ยว 

หลายองค์กรใช้วัฒนธรรมองค์กรหรือ Culture ในการบรรลุความเป็นอันหนึ่งอันเดียว แต่กรณีนี้ องค์กรยังมีคนอยู่เพียง 60 คน ผมจึงเสนอให้พวกเขา 1) ร่วมวิเคราะห์ ‘ข้านิยม’ ที่มีร่วมกัน และ 2) หาเป้าหมาย purpose อันเป็นวัตถุประสงค์ของเรา หากตกลงกันได้ใน 2 ส่วนนี้ ไม่ว่าวิธีการทำงานจะต่างกันอย่างไร เราย่อมไม่เดินล้ำเส้นและจะไปบรรจบกันที่เส้นชัยเสมอ

“เอาล่ะนะทุกคน นี่คือสิ่งที่เราตกลงกันได้” คุณฟิลิปส์ผู้เป็นซีอีโอประกาศ

“For our values we have 3 items 

1) Only Black and White เราจะทำธุรกิจอย่างขาวและดำ ถูกว่าถูกผิดว่าผิดไม่มีสีเทา ผมยินดีเสียลูกค้ามากกว่าทำสิ่งที่ไม่ถูกต้อง  2) Out of the box but within the borders ออกนอกกล่องแต่อยู่ในกรอบ ทุกคนสามารถตัดสินใจและบริหารงานด้วยวิธีที่คุณคิดว่าเวิร์ค แต่ทุกอย่างต้องอยู่ในขอบเขตกลยุทธ์ ที่เราวางไว้ร่วมกันกับสำนักงานใหญ่ และ 3) When in doubt, ask someone หากสงสัยให้ถามผู้มีประสบการณ์ เราทำงานเป็นทีมเดียวกัน ถ้าบางครั้งคุณเจอเหตุการณ์ที่ไม่แน่ใจกรุณาถาม เช่นเดียวกันหากมีใครเข้ามาหาคุณพร้อมคำถาม จงวางปากกาและให้เวลาในการตอบกับเขา”

“For our purpose เป้าหมายของเราคือสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจจากลูกค้า เราเป็นผู้เล่นใหม่ในตลาดที่มีคู่แข่งรายใหญ่อยู่แล้วหลายเจ้า ณ เวลานี้ยอดขายไม่สำคัญเท่ากับลูกค้ามั่นใจในการทำงานของเรา ส่งงานให้ตรงตามที่รับปาก สร้างคุณภาพให้เขาประทับใจ every interface with customer is a small victory!”

หากองค์กรของคุณมี Values และ Purpose ชัดเจน กล้าเปิดใจศรัทธาซึ่งกันและกัน เข้าใจว่าแต่ละคนนั้นแตกต่าง ความหลากหลายที่มีจะกลายเป็นอาวุธอันทรงประสิทธิภาพ

1 + 1 จะมากกว่า 2 ทันทีครับ