ทักษะในการเข้าใจผู้อื่น: Empathy

ากผลการวิจัยของกระทรวงแรงงานของสหรัฐอเมริกาล่าสุด มีตัวเลขฟันธงว่า 46%

ของคนทำงานที่ตัดสินใจลาออก มีเหตุผลสำคัญจากความไม่พึงใจเพราะ..

หัวหน้าไม่ฟัง! ไม่ใส่ใจ! ไม่ให้ความสำคัญ!

ดิฉันเชื่อว่าสถานการณ์ในองค์กรบ้านไหน ก็มีอะไรที่ไม่ต่างกัน

แม้ในบริบทคู่ครอง หรือคู่รักปักใจ ก็มีอะไรคล้ายๆกัน

ยามที่มีปัญหา มักมีอย่างน้อยหนึ่งคน ยืนยันว่า อีกฝั่งไม่เข้าใจ! ไม่ฟัง!

ในช่วงที่ผ่านมา ดิฉันได้มีโอกาสจัดสัมมนาหารือกับผู้บริหารและมืออาชีพในหลากหลายวงการ

แม้งานจะต่างกัน แต่ความท้าทายคล้ายกันดังแกะ

..ลูกน้องทำตัวยาก บริหารแสนลำบากนักหนา

..ทีมงานดื้อตาใส รับปากไป แต่ไม่ทำ!

..ไม่ตักเตือนก็ไม่ได้ พูดไปก็ขัดแย้ง..

หนึ่งในทักษะที่สำคัญยิ่ง ที่จะเป็นจุดตั้งหลักในการแก้ปัญหาคาใจเหล่านี้ คือ...

Empathy หรือ ศิลปะในการจินตนาการมองโลกจากมุมของคนอื่น เพื่อที่จะสามารถเข้าใจได้ชัดขึ้น ว่าเขาคิดและรู้สึกอย่างไร

Empathy ต่างจากคำที่ดูคล้ายกัน คือ Sympathy ที่หมายถึง สงสาร

เพราะการที่เราสงสารใคร บ่อยครั้งเป็นการมองโลกจากมุมเราล้วนๆ

เวทนาสงสาร เพราะเห็นเขาเป็นทุกข์ ตกงาน เป็นดีซ่าน ทะเลาะกับแฟน

แต่ Empathy คือการที่เราพยายามมองจากมุมเขาเป็นตัวตั้ง มุมเรายังไม่เกี่ยว การที่เราได้เห็นโลกจากมุมเขา ไม่จำเป็นว่าต้องเห็นด้วย ไม่จำเป็นว่าต้องสงสารเสมอไป

แต่เป็นการเริ่มไขปมปริศนา ว่าทำไมเราไม่เข้าใจกัน

ดังนั้น Empathy จึงเป็นหัวใจของคนทำงาน ตลอดจนคนที่ต้องมีปฎิสัมพันธ์กับมนุษย์รอบกาย

จะขาย..จะโน้มน้าว..จะแก้ปัญหา..จะเจรจา.. จะทำให้เขาเข้าใจ..จะคลายปมขัดแย้ง..

จะสำเร็จหรือไม่ ขึ้นกับความเก๋า ว่าเราเริ่มโดย “รู้เขา” เท่าใด

เพราะหลายครั้ง ปัญหาที่เราเห็น อาจมิใช่เป็นปัญหาที่ปรากฏในสายตาเขา

ตัวอย่างเช่น เมื่อไม่นานมานี้ ดิฉันได้มีโอกาสฟังคุณแม่เจ้าของเพิงผลไม้เจ้าประจำ แอบขำลูกตัวเล็กที่เพิ่งกลับจากโรงเรียน

หนูน้อยปีนลงจากรถสองแถว มือป้ายน้ำตาป้อยๆ

“พอแล้ว ลูกขอร้อง พอแล้ว ไม่ต้องเรียนแล้ว!”

แม่ทำท่าขึงขัง ดุดังว่า “ฟังนะ! ถ้าจบแค่ ป.2 ต้องกลับไปเลี้ยงควายสถานเดียว!”

หนูน้อยกลับลิงโลด สรุปในใจน้อยๆได้ว่า นอกจากไม่ต้องถูกครูดุ ยังได้ไปเลี้ยงควาย สนุกจริง!

ในมุมแม่ ลูกช่างดื้อ ไม่รักดี ขี้เกียจ

ย้ำ เป็นมุมแม่ หาใช่มุมมองของเด็ก ป.2 แต่ประการใด

โน้มน้าวอย่างไร เจ้าตัวเล็กย่อมโยเย มีแนวโน้มได้ขนม “เปี๊ยะ” สูงยิ่ง!

แล้วต้องทำอย่างไร เราจึงจะเข้าใจผู้อื่นได้

Dr. Roman Krznaric กูรูผู้ทำการวิจัยต่อเนื่องเรื่องนี้ มีข้อแนะนำ 3 ประการค่ะ

1. ลดอัตตา หยุดฟันธง เหมารวมว่าเราเข้าใจใครๆดี

..พวก Gen Y ก็ร้ายยังงี้!

..คนนี้เสียแรงสนับสนุน ไม่เคยเห็นบุญคุณฉัน!

ทั้งนี้ เมื่อเรารู้ว่า เรายังไม่รู้

ย่อมถือเป็นประตู เพื่อเปิดสู่ความพยายามเข้าใจ

2. สงบ นิ่ง เพื่อ “ฟัง” อย่างตั้งใจจริง

ฝรั่งเรียกทักษะนี้ว่า Empathic Listening ซึ่งมาจากคำ Empathy นั่นเอง

ตัวช่วยมีดังนี้

·ปรับมุมมองของตนว่า กำลังทำหน้าที่เป็น “นักสืบ” ขั้นเทพ ที่กระหาย สนใจ อยากฟังในทุกรายละเอียด เพื่อหาเบาะแสในการ “แก้คดี” การฟังจึงมีคุณค่า เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่ไม่เคยรู้

·ฟังอย่างไม่ขัดจังหวะ อย่างตั้งใจ ทั้งนี้ แค่เงียบ แค่ไม่พูด ไม่พอ!

เพราะคนจำนวนไม่น้อย เงียบ เพียงเพื่อรอจังหวะตอบ หรือ เติมให้ล้น

..ถามผม ผมผ่านเรื่องนี้มาโชกโชน..

..สู้ฉันไม่ได้ ฉันเจอมาแย่กว่าเธออีก..

เมื่อฟังเพื่อตอบ จึงย่อมฟังได้ไม่เต็มที่ เพราะพี่กำลังคิดปั้นคำตอบระหว่างทำท่าเสมือนฟัง

ที่สำคัญ คนที่เราอยากฟัง ก็ต้องหยุดพูดไปโดยปริยาย

ฟังอย่าง Empathy จึงมิใช่เงียบ เพราะยังไม่ได้พูด

แต่เงียบ เพราะไม่มีอะไรจะพูด!

ยังไม่เข้าใจเต็มที่ จึงยังไม่มีคำตอบไง

·ถามคำถามที่เหมาะสม

Empathic Listening เป็นการฟังอย่าง Active

นั่นคือ มิใช่เงียบสนิท แต่ทั้งฟัง และถาม เพื่อความกระจ่าง ถามเพื่อให้อีกฝ่ายตระหนักว่าตั้งใจฟังอยู่ และอยากเข้าใจมากขึ้น อาทิ