จัดวางระบบ กำหนดมาตรฐาน

ในสภาพการแข่งขันทางธุรกิจที่ทวีความรุนแรง การขาดแคลนแรงงาน ความต้องการของตลาดและผู้บริโภคที่หลากหลายมากขึ้น และสภาพเศรษฐกิจของโลกที่ผันผวนไม่แน่นอน ผู้ประกอบการและผู้บริหารองค์กรทราบดีว่าจะต้องปรับตัวเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ ทั้งที่เป็นโอกาสและความเสี่ยงเพื่อให้อยู่ในตลาดได้อย่างยั่งยืน การบริหารองค์กรให้ก้าวทันกับการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งสำคัญ “ระบบ กระบวนการ มาตรฐาน และนวัตกรรม” จึงเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับองค์กรสมัยใหม่ การที่ผู้บริหารและพนักงานสามารถประสานสัมพันธ์ สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงกระบวนการ ตลอดจนการปรับเปลี่ยนองค์กรโดยรวมไปในหนทางใหม่ๆที่ไม่เหมือนเดิม จะนำมาซึ่งสมรรถนะและความสามารถในการแข่งขันขององค์กรที่ก้าวล้ำนำหน้าเหนือคู่แข่งได้

 

ธุรกิจไม่ว่าจะเป็นภาคการผลิตหรือภาคบริการ พยายามยกระดับความสามารถการแข่งขัน ไม่เพียงแต่การลดต้นทุนหรือเพิ่มคุณภาพสินค้าเท่านั้น หากแต่ต้องสร้างความโดดเด่นทั้งในด้านคุณค่า ความรวดเร็ว และความแตกต่าง เพื่อให้เหนือคู่แข่ง ดังนั้นแต่และองค์กรต้องพัฒนาบุคลากร ผู้จัดการ ผู้บริหาร ให้มีความรู้ในการจัดการที่ดี เพื่อสร้างความยั่งยืนและความได้เปรียบโดยเปรียบเทียบ

 

สภาพความผันผวนทางเศรษฐกิจและการแข่งขันทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันและแนวทางการปรับตัวขององค์กรให้ก้าวทันกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในมิติต่างๆสามารถสรุปให้เห็นภาพสั้นๆ ดังนี้

 

-  การแข่งขันจากเฉพาะประเทศหรือภูมิภาคเป็นโลกาภิวัตน์เช่นตลาดหลักทรัพย์ที่มองผิวเผินอาจจะคิดว่าผูกขาดไม่มีการแข่งขันแต่ในความเป็นจริงตลาดทุนเป็นช่องทางหนึ่งในการระดมทุนของสถานประกอบการในขณะเดียวกันก็เป็นช่องทางหนึ่งในการลงทุนของผู้มีเงินออมทั่วไปสำหรับตลาดในประเทศก็ต้องแข่งขันกับธุรกิจที่มีลักษณะใกล้เคียงกันเช่นธนาคารธุรกิจประกันภัยเป็นต้นในขณะที่เมื่อมองในบริบทระหว่างประเทศก็ต้องแข่งขันกับตลาดทุนในต่างประเทศเพื่อสร้างแรงดึงดูดให้นักลงทุนข้ามชาติไม่ว่าจะเป็นกลุ่มบุคคล/สถาบันหันมาลงทุนในตลาดหลักทรัพย์ไทย

 

-  การผลิตและความต้องการลูกค้าจากMass Production (เน้นคุณภาพ/มาตรฐาน) เป็นCustomization (เน้นตลาดกลุ่มเฉพาะและรายบุคคล) จนถึงการบริการแบบพิเศษเฉพาะราย ในลูกค้ากลุ่ม VIP

 

-  กระบวนการทำงานจากในอดีตที่เน้นฝ่ายงาน(Function หรือSilo) เป็นการทำงานแบบข้ามสายงาน(Cross function) และในปัจจุบันต้องทำงานข้ามวัฒนธรรม(Cross Cultural) ในที่สุดเมื่อองค์กรมีคนจากหลากหลายเชื้อชาติ/สัญชาติมาทำงานร่วมกัน ซึ่งเห็นได้ชัดแล้วในวันนี้ แต่หลังจากเปิด AEC อย่างเต็มตัว การเคลื่อนย้ายแรงงานเสรีในกลุ่มสาขาอาชีพที่มีความพร้อมและได้ทำข้อตกลงไว้ก่อน จะทำให้ภาพนี้ยิ่งชัดเจนมากขึ้น

 

- เทคโนโลยีการเข้าถึงจากคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลพัฒนาเป็นเครือข่าย(Network) และทำงานที่ไหนก็ได้(Mobility / Anywhere Anytime) ในที่สุด ดังนั้นทุกวันนี้ผู้บริหารสามารถจะตรวจงาน พิจารณาให้ความคิดเห็น จนถึงอนุมัติการจ่ายเงินได้ทุกที่ แม้ว่าจะไปทำงานต่างจังหวัด หรือไปประชุมดูงาน เจรจาการค้าระหว่างประเทศก็ตาม

 

-  แรงงาน/พนักงานจากที่เน้นทักษะความสามารถเฉพาะด้าน(Skill) เป็นความสามารถหลากหลาย(Multi skill) เมื่อต้องทำงานร่วมกับระบบอัตโนมัติและใช้ความรู้มากขึ้นเมื่อก้าวสู่ธุรกิจสร้างสรรค์หรือนวัตกรรม Knowledge worker ซึ่งมีความสามารถในการคิด วิเคราะห์ ตัดสินใจ และรับมือกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงแตกต่างกันไปตลอดเวลา ยิ่งเป็นสิ่งที่จำเป็นมากขึ้น

 

องค์กรที่ดีจึงต้องกระจายอำนาจออกไปจากส่วนกลาง เพื่อให้งานมีความยืดหยุ่นและรับมือกับเหตุการณ์ต่างๆได้ทันที ด้วยความถูกต้องและรวดเร็ว ผ่านการจัดวางระบบที่เชื่อมโยงกันทั้งแนวนอน (Horizontal) และแนวดิ่ง (Vertical) ผ่านคีย์เวิร์ด 2 คำคือ ระบบงาน (Work system) และกระบวนงาน (Work process) โดยกำหนดมาตรฐานรองรับ เพื่อให้แน่ใจว่าในคุณภาพสินค้าหรือบริการที่ส่งมอบ

 

ตัวอย่างธนาคารซึ่งแต่เดิมในอดีตค่อนข้างมีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการบริการน้อยมากและผลิตภัณฑ์ไม่หลากหลายแต่เมื่อเปิดเสรีให้มีการแข่งขันมากขึ้นธนาคารต่างชาติสามารถเข้ามาเปิดสาขาควบรวมกับธุรกิจเดิมในไทยได้อีกทั้งเปิดช่องให้สามารถทำธุรกรรมได้หลากหลาย(Universal Banking) มากขึ้นผนวกกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้ธนาคารเปลี่ยนแนวคิดจากการที่ลูกค้าต้องมาหาธนาคารกลับเป็นว่าธนาคารจะต้องคิดหาวิธีการในการนำตัวเองเข้าไปหาลูกค้าและขยายเวลาบริการ24 ชั่วโมงอาทิสาขาในห้างสรรพสินค้าการนำเครื่องให้บริการอัตโนมัติมาใช้(ฝากถอนโอนชำระเงินเช็คยอด) Internet Banking และMobile Banking จนปัจจุบันต้องถือว่าเกือบจะกลายเป็นมาตรฐานการบริการไปเสียแล้ว ดังนั้นธนาคารหรือสถาบันการเงินใดที่ยังให้บริการในรูปแบบเดิมๆ ก็ยากที่จะแข่งขันได้ในยุคนี้

 

จะเห็นได้ว่ามาตรฐานสินค้า หรือมาตรฐานการบริการ ไม่ได้หมายถึงระดับของคุณภาพที่คงเส้นคงวาอยู่ในระดับใดระดับหนึ่งเท่านั้น หากแต่จะต้องยกระดับให้สูงขึ้นทั้งแผงอย่างต่อเนื่อง และอาจจะเปลี่ยนแปลงแบบก้าวกระโดดบ้างเมื่อถึงความต้องการเปลี่ยน หรือเมื่อเทคโนโลยีสมัยใหม่เอื้ออำนวย และระบบนิเวศน์ (Eco-system) มีความพร้อมเพียงพอ