ปฏิรูปภาพลักษณ์แผนก HR

ปฏิรูปภาพลักษณ์แผนก HR

เป็นเรื่องน่าน้อยใจสำหรับคนที่ทำงานด้าน HR หลายหมื่นหลายแสนคนที่รู้สึกว่าแผนกงาน HR ไม่ได้รับการยอมรับนับถือ

ทั้งจาก CEO และผู้บริหารแผนกอื่น ตลอดจนกระทั่งพนักงานที่ดูจะไม่ค่อยชอบ HR เช่นกัน จากการสำรวจความเห็นของพนักงานที่มีต่อแผนก HR ที่ดิฉันเคยผ่านสายตามาพบว่าส่วนมาก (เกินครึ่งของการสำรวจ) ผู้บริหารงานแผนกอื่นและพนักงานโดยทั่วไปให้คำจำกัดความแผนก HR ดังนี้คือ “ทัศนคติและมุมมองคับแคบ ไม่เข้าใจความต้องการของพนักงาน ช่วยพนักงานไม่ได้ เพราะอ้างกฎระเบียบมากมาย ไม่เป็นมิตร ไม่โปร่งใส ทำตัวเหมือนมาเฟีย เชย ไม่เข้าใจธุรกิจ ฯลฯ” ขอหยุดข้อความวิจารณ์ไว้เท่านี้ เพราะยิ่งบรรยายมากไป ยิ่งทำให้ HR บางท่านที่เป็นแฟนคอลัมน์เกิดอารมณ์บูดจนเลิกอ่านคอลัมน์นี้ก็ได้


คราวนี้ลองมาดูคำวิจารณ์ในทางบวกจากผู้บริหารและพนักงานที่มีต่อ HR ที่พวกเขาชอบบ้าง “เข้าใจกลยุทธ์ธุรกิจดี ช่วยให้พนักงานก้าวหน้าในอาชีพได้ดี สนับสนุนพนักงานในเรื่องที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว คิดนอกกรอบเป็น ทันสมัย รู้หลายเรื่องไม่ใช่เฉพาะงาน HR ทำงานเชิงรุก เป็นมิตร ฯลฯ” ขอหยุดคำชมไว้เท่านี้เช่นกัน ขอนำเสนอเฉพาะประเด็นสำคัญที่ทำให้ HR ทุกท่านเข้าใจว่าความสามารถและศักยภาพ (Competencies) ในเรื่องใดที่ทำให้ HR เป็นที่ชื่นชมยอมรับของลูกค้าภายใน (Internal clients) และเรื่องใดที่ทำให้ลูกค้าเบื่อและไม่ยอมรับเคารพ HR


เมื่อมาวิเคราะห์เปรียบเทียบคำชมและคำวิจารณ์ทางลบจากลูกค้าแล้ว HR คงพอจะมองเห็นว่าภาพลักษณ์ของ HR ควรได้รับการพัฒนาปรับปรุงอย่างไร ทั้งนี้ความจริงอีกประเด็นหนึ่งที่ HR ต้องคำนึงถึงก็คือสัดส่วนขององค์กรที่พนักงานทุกระดับชื่นชมแผนก HR นั้นมีน้อยกว่าสัดส่วนขององค์กรที่พนักงานไม่ชอบและไม่ยอมรับ HR สรุปในภาพรวมก็คือภาพลักษณ์ของแผนก HR ยังเป็นปัญหาอยู่ คำถามที่ชาว HR ต้องถามตัวเองในเวลานี้ก็คือ เราต้องทำอะไรบ้างเพื่อที่จะทำให้ตัวเราเองและแผนกงานของเรามีภาพลักษณ์ที่ดีขึ้นในสายตาของลูกค้า ซึ่งการมีภาพลักษณ์ที่ดีขึ้นมิใช่เพียงการปรับปรุงรูปลักษณ์ภายนอก แต่เราต้องปรับปรุงเนื้อในแก่นแท้ของเราให้แน่นหนาด้วยความแน่นจากเนื้อในผนวกกับการบริหารภาพลักษณ์สู่สายตาของบุคคลภายนอกจะทำให้ HR เป็นแผนกงานคุณภาพ งามทั้งภายนอกและภายใน


มาเริ่มจากการปรับปรุงคุณภาพภายในเลยดีกว่า เมื่อปีที่แล้ว เฮนรี่ จี. แจ็คสัน ประธานและ CEO ของ The Society for Human Resource Management (SHRM) ได้เดินหน้าสร้างประวัติศาสตร์หน้าใหม่ให้ SHRM ด้วยการสร้างมาตรฐานประกาศนียบัตรรับรองการเป็น HR มืออาชีพในแบบฉบับของ SHRM ที่มีมาตรฐาน 2 ระดับ คือ SHRM Certified Professional (SHRM-CP) ซึ่งเป็นมาตรฐานการเป็นมืออาชีพระดับต้น และ SHRM Senior Certified Professional (SHRM-SCP) ซึ่งเป็นมืออาชีพระดับอาวุโส ทั้งนี้การที่จะก้าวขึ้นเป็น HR ระดับมืออาชีพตามมาตรฐานของ SHRM ซึ่งเป็นมาตรฐานสากล ชาว HR ต้องมี Competencies ทั้ง 9 ประการดังนี้ค่ะ


1. มีความรอบรู้เรื่องธุรกิจ (Business acumen) ถ้า HR มีความรู้แค่งาน HR อย่างเดียวจะรุ่งยาก HR ต้องมีความรู้กว้างขวางครอบคลุมธุรกิจขององค์กร หมายความว่า HR ต้องพัฒนาตนเองเรียนรู้เรื่องการบริหารธุรกิจขั้นพื้นฐานเพื่อที่จะสามารถค้นหา วิเคราะห์ข้อมูล และมองภาพออกว่าสิ่งที่เกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมธุรกิจนั้นมีความหมายเกี่ยวข้องกับธุรกิจขององค์กรที่ HR ทำงานด้วยอย่างไร และ HR จะสามารถทำอะไรเพื่อทำให้องค์กรก้าวหน้าขึ้นไปกว่าเดิม นี่คือความหมายของการทำงานเชิงรุก มีวิสัยทัศน์ และเป็นคู่หูกลยุทธ์ (Strategic partner) ของ CEO อย่างแท้จริง
2. เป็นนักสื่อสารชั้นยอด (Communication) ไม่ใช่แค่อ่าน พูด เขียนคล่อง แต่หมายถึงความสามารถที่จะสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ให้พวกเขารับทราบข้อมูลและมีทัศนะคติในทางบวกกับ HR พร้อมทั้งยินดีร่วมมือสนับสนุนงาน HR ด้วย ซึ่งมันหมายถึงทักษะที่เหนือระดับไปจากนักสื่อสารธรรมดา
3. เป็นที่ปรึกษาชั้นเลิศ (Consultation) จงเป็นผู้ที่พนักงานทุกระดับไว้ใจ (Trust) และนับถือ (Respect) ในความรู้ความสามารถที่จะแนะนำพวกเขาให้ผ่านพ้นอุปสรรคทั้งหลายและก้าวหน้าในสายอาชีพได้ไกลที่สุด
4. มีความสามารถในการประมวลและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการประเมินผล (Critical evaluation) ได้เที่ยงตรง การทำงานในแต่ละวันล้วนเป็นเรื่องของการตัดสินใจในเรื่องต่างๆ ตั้งแต่เรื่องเล็กน้อยไม่สลักสำคัญอะไรจนถึงเรื่องคอขาดบาดตาย เรื่องความอยู่รอดของคนหรือขององค์กร HR มืออาชีพต้องการพัฒนาทักษะในการวิจัยวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างทางเลือกต่างๆ ในการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

5. ต้องปฏิบัติงานโดยยึดหลักจริยธรรม (Ethical practice) เรื่องของจริยธรรมไม่ใช่เป็นเครื่องของการสร้างภาพ หรือเป็นเพียงลมปากพูดให้คนเชื่อถือ แต่ต้องลงมือปฏิบัติให้เห็นว่าการทำงานของแผนก HR ที่มักได้รับคำวิจารณ์ว่าการสรรหา การประเมินผล การให้รางวัลมักมีเรื่องไม่โปร่งใส เล่นพรรคเล่นพวก ไม่ยุติธรรม ฯลฯ นั้น ต่อแต่นี้ไปจะมีนโยบาย มีกระบวนการที่ชัดเจน โปร่งใส ถ้าหากจะมีการเล่นพรรคเล่นพวกย่อมไม่ใช่เป็นแผนก HR แต่ขอให้ไปตรวจสอบความโปร่งใสของแต่ละแผนกเอง (คงได้ฮากันบ้างละ) นอกจากนี้ HR สมัยใหม่ยังต้องรับบทหลักเป็นผู้ดำเนินกิจกรรมที่แสดงถึงธรรมาภิบาล (Corporate Good Governance) และการรับผิดชอบขององค์กรที่มีต่อสังคม (Corporate Social Responsibilities หรือ CSR) อีกด้วย ทั้งนี้องค์กรธุรกิจทั่วโลกต่างให้ความสำคัญกับเรื่องสังคมและสิ่งแวดล้อมมากขึ้น เพราะกฏหมายและระเบียบต่างๆในการดำเนินธุรกิจทั่วโลกเริ่มเข้มงวดในเรื่องนี้มากขึ้น สื่อและสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคและสถาบันที่ดูแลสิ่งแวดล้อมต่างก็จับจ้องจับตามองการทำงานขององค์กรธุรกิจแบบไม่ละสายตา HR จึงต้องมีแนวทางปฏิบัติงานที่สะท้อนถึงธรรมาภิบาลและจริยธรรมธุรกิจอย่างจริงจังมีมาตรฐานให้ตรวจสอบได้ งานนี้มั่วไม่ได้ค่ะ 

6. มีประสิทธิผลในการบริหารงาน HR ข้ามวัฒนธรรมระดับสากล (Global and Cultural Effectiveness) คนไทยเรากำลังพูดเรื่อง AEC กันหนาหู ซึ่งถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการพัฒนาการทำงานสู่ระดับสากล แต่มองแค่ AEC ไม่พอค่ะ จะมองทั้งทีให้คุ้ม ต้องมองให้ทะลุถึงระดับโลกาภิวัฒน์เลย จากที่อ่าน พูด เขียนภาษาอังกฤษได้แบบหน่อมแน้มอ้อมแอ้ม ต้องเปลี่ยนไปพัฒนาตัวเองแบบจัดเต็ม รู้แต่ภาษาก็ยังไม่พอที่จะทำงานระดับอินเตอร์ ต้องศึกษาสังคม เศรษฐกิจ การเมือง วัฒนธรรม และกฏหมายที่เกี่ยวข้องในการทำงานกับประเทศที่องค์กรของตนมีธุรกิจด้วย ซึ่งงานนี้ไม่ใช่จ้างวิทยากรมาติวกันแค่วันสองวัน แต่ต้องเรียนรู้ด้วยตนเองอย่างต่อเนื่องเป็นเดือนเป็นปีอีกต่างหากด้วย ถ้าทำไม่ได้ก็จงปล่อยให้คนที่เขาทำได้เบียดแซงไปอยู่แถวหน้าเป็น HR ระดับอินเตอร์กินเงินเดือนเลขหกหลักแทนเราก็แล้วกัน
7. มีความเป็นผู้นำและเดินหน้าสร้างสรรค์สิ่งใหม่ (Leadership and Navigation) ภาวะผู้นำของผู้นำที่ประสบความสำเร็จต้องเริ่มจากการมีองค์ความรู้และความเชี่ยวชาญในสายงานก่อน ซึ่งมันจะช่วยสร้างพื้นฐานความมั่นใจให้ HR ได้ จากนั้นต้องหมั่นเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เปิดหูเปิดตาค้นคว้าหาข้อมูลและวัตถุดิบทางปัญญาใหม่ๆมาเปิดโลกทัศน์และวิสัยทัศน์ของ HR ให้กว้างไกลใหม่ขึ้น ไม่มีใครที่นั่งอยู่เฉยๆแล้วความรู้กับความคิดสร้างสรรค์มันจะเดินเข้ามาหาหรอกค่ะ แต่ก็น่าหนักใจตรงที่คนไทยไม่ค่อยชอบอ่านหนังสือ
8. รู้จักบริหารเครือข่ายความสัมพันธ์ (Relationship Management) งานนี้ไม่ใช่เน้นปริมาณหรือจำนวนรายชื่อคนรู้จักเท่านั้น แต่หมายถึงคนที่เราสามารถสร้างความประทับใจที่ดีให้กับเขา มีมิตรภาพที่ดีต่อกันและผลัดกันช่วยเหลือเกื้อกูลกัน ไม่ใช่พออยากได้ความช่วยจากใครจึงค่อยโทรศัพท์ไปติดต่อหาเขา หรือเอาขนมไปฝากถุงหนึ่งแล้วขอให้เขาช่วยธุระของเรา แบบนี้ใช้ไม่ได้ ต้องรู้จักสานสัมพันธ์ในระยะยาวอย่างสม่ำเสมอต่อเนื่องค่ะ
9. ติดตามข่าวคราวเพื่อพัฒนาความรู้การบริหาร HR อย่างต่อเนื่อง (HR Expertise) แต่ละวัน เดือน ปีที่ผ่านไป สิ่งแวดล้อมธุรกิจก็เปลี่ยนไปไม่หยุดยั้ง เปรียบเทียบงานบริหาร HR เมื่อสิบปีที่แล้วกับสมัยนี้ก็จะเห็นว่าต่างกันมากมาย สมัยก่อนยังไม่ค่อยได้ยินเรื่องการสร้างแบรนด์นายจ้าง (Employer Branding) ไม่ค่อยมีเรื่อง CSR เรื่องการบริหารประมวลข้อมูล (HR Analytics) มาให้ได้ยินหนาหูเท่าทุกวันนี้ แต่เดี๋ยวนี้และในอนาคตอันใกล้งาน HR จะแตกแขนงออกไปมากมาย อะไรที่ไม่เคยคิดว่า HR จะต้องรู้หรือต้องทำ เช่น การบริหารความเสี่ยง (Risk Managementจ ในเรื่องของการวางแผนกำลังคน ก็จะกลายเป็นเรื่องที่ HR ระดับแนวหน้าต้องทำเป็น HR จึงหยุดอยู่นิ่งไม่ได้ ต้องเปิดใจรับความเปลี่ยนแปลงแล้วปรับตัวให้ทันเหตุการณ์เสมอ
การสร้างภาพลักษณ์ภายนอกของ HR สู่ลูกค้าทั้งภายใยและภายนอก 


เมื่อเนื้อในแน่นเปรี๊ยะด้วยคุณภาพ 9 ประการดังที่กล่าวไปแล้ว การสร้างภาพลักษณ์ภายนอกจะเป็นงานที่เบาลงมาก สำหรับองค์กรแบบไทยๆมีข้อเสนอดังนี้ค่ะ
- น้ำขุ่นอยู่ใน น้ำใสอยู่นอก พนักงานมักบ่นว่าชาว HR โดยมากไม่ค่อยเป็นมิตร ชอบทำตัวเหมือนตำรวจตรวจสอบจับผิดพนักงาน ก็เปลี่ยนนิสัยนี้เสีย พยายามมองโลกและพนักงานในทางบวก ยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาสุภาพ มีอารมณ์ขัน
- เน้นการบริการลูกค้า (Customer-oriented) หัดเรียนรู้จากพนักงานฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายที่พยายามสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า อย่าเป็นคนที่ “เซย์โน” เป็นอย่างเดียว อะไรๆก็ทำไม่ได้ มีอุปสรรคต่างๆนานา แต่สร้างทัศนคติ “เราทำได้” (Can do attitude) แทน
- เป็นนักแก้ปัญหาและปรับตัวเก่ง (Problem-solver and flexibility) พยายามทบทวนกระบวนการขั้นตอนในการทำงานแล้วปรับให้กระชับรวดเร็ว ให้เที่ยงตรงถูกต้องทันใจพนักงาน
- เป็นนักประชาสัมพันธ์ จากที่เคยนั่งอยู่แต่ในห้องทำงานที่เต็มไปด้วยแฟ้มเอกสาร หัวฟูหน้ายู่ยี่รอพนักงานให้เดินมาหา ก็รู้จักออกเดินสายไปทักทายพนักงานในแผนกอื่นเป็นระยะๆ จะได้สื่อสารว่ามีกิจกรรมดีๆใหม่ๆอะไรจากแผนก HR ที่พนักงานจะได้รับประโยชน์บ้าง พร้อมทั้งคอยถามไถ่ความต้องการและปัญหาของพนักงานไปด้วย มีปัญหาอะไรจะได้รู้และแก้ไขแต่เนิ่นๆ ไม่ต้องรอให้เรื่องลุกลามใหญ่โตจนแก้ไม่ไหว
- ทันสมัย สวยงามทั้งคนและสถานที่ทำงาน ใครมาถึงเรือนชานก็ต้อนรับ หากเกิดมาไม่สวยไม่หล่อก็ไม่ว่ากัน แต่ต้องรู้จักแต่งตัวให้สะอาดสะอ้านน่ามอง ดูแลตกแต่งแผนกงานให้รื่นรมย์สวยงาม พนักงานมาหาก็รู้สึกว่าเป็นสถานที่พักพิงใจได้ดี


ด้วยคุณสมบัติ 9 ประการ บวกด้วยกลยุทธ์ปรับภาพลักษณ์อีกเพียง5 ข้อนี้ ถ้าตั้งใจทำจริง คนทั้งองค์กรย่อมมองแผนก HR ต่างไปจากเดิมแน่นอน คราวนี้งามทั้งนอก แน่นทั้งในครบเครื่อง HR ขั้นเทพแน่เลยค่ะ