Competency-based Selection คัดเลือกพนักงานแบบผลสัมฤทธิ์

ในวงการบริหาร HR เรื่องของการนำ Competencies หรือคุณสมบัติความสามารถในการทำงานมาใช้เป็นเกณฑ์ในการสรรหา พัฒนา ประเมินผล และให้รางวัลพนักงานไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ อย่างไรก็ตามเมื่อถึงเวลาที่ต้องพิสูจน์ให้เห็นอย่างโปร่งใสชัดเจนว่า มีการนำ Competencies มาใช้ปฏิบัติจริงในการสรรหา พัฒนา และประเมินผลพนักงาน ตอนนี้แหละที่ปัญหาเริ่มเกิด เช่น จะแน่ใจได้อย่างไรว่าข้อสอบข้อเขียน คำถามที่ใช้ในการสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน ปัจจัยที่ใช้ในการประเมินผล และให้รางวัลสามารถสะท้อน Competencies ทุกตัวที่ต้องการวัดได้ถูกต้องชัดเจนและเป็นธรรม สำหรับสัปดาห์นี้ดิฉันขอเน้นให้ความสนใจเรื่องการใช้ Competencies ในการสรรหาคัดเลือกพนักงาน ซึ่งเป็นขั้นตอนแรกก่อนการพัฒนาและการประเมินผลเพื่อให้รางวัลพนักงาน ถ้าองค์กรสามารถเริ่มต้นด้วยดีตั้งแต่ขั้นตอนแรก เชื่อว่าจะมีผลดีติดตามมามากมายจากความสำเร็จในขั้นตอนแรกนี้ค่ะ

ลี ไมเคิล คัตส์ (Lee Michael Katz) นักเขียนอิสระผู้สนใจเรื่องการพัฒนาองค์กรและพนักงานได้ไปสัมภาษณ์ผู้บริหาร HR ที่มีประสบการณ์ในการสรรหาคัดเลือกพนักงานด้วยการใช้ Competencies เป็นเกณฑ์แล้วได้นำเสนอข้อมูลลงในนิตยสาร HR Magazine ฉบับเดือนมีนาคมที่ผ่านมา ลำดับแรกคือ เรอเน่ อดัมส์ (Renee Adams) หนึ่งในผู้บริหาร HR ที่เขาได้ไปสัมภาษณ์ เธอประสบความสำเร็จในการคัดสรรพนักงานด้วย Competencies และรู้สึกพึงพอใจกับผลลัพธ์ที่ได้เป็นอย่างยิ่ง เรอเน่เล่าว่าเธอได้สังเกตเห็นถึงผลลัพธ์ที่ดีของการใช้ Competencies เป็นเวลานานแล้วตั้งแต่เธอยังทำงานอยู่ที่ เดเวเรอซ์ คลีโอ วัลเลซ (Devereux Cleo Wallace) ซึ่งเป็นองค์กรด้านการรักษาพยาบาลในเมืองเวสต์มินสเตอร์ ในมลรัฐโคโลราโด โดยเหตุเกิดขึ้นที่หนึ่งในสาขาของเดเวอเรอซ์มีอัตราการลาออกของพนักงานสูงถึง 60%

เรอเน่มั่นใจว่าเธอได้ทำการคัดเลือกพนักงานให้องค์กรโดยมีการตรวจสอบว่าวุฒิการศึกษาและประสบการณ์ของผู้สมัครงานแต่ละคนตรงตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้สำหรับงานในแต่ละตำแหน่ง แต่เมื่อองค์กรพบกับปัญหาการลาออกของพนักงานมากขนาดนั้น เธอเริ่มไม่แน่ใจว่าแนวทางปฏิบัติของเธอถูกต้องสมบูรณ์ดีพอ

“มันต้องมีอะไรพลาดไปสักอย่าง” เธอบอกกับตนเองเช่นนั้น จากนั้นเธอได้เริ่มทำการวิเคราะห์ว่าการคัดเลือกพนักงานโดยพิจารณาจากวุฒิการศึกษาและประสบการณ์การทำงานที่ผู้สมัครระบุไว้ในใบประวัติการทำงาน (Curriculum Vitae) นั้นคงไม่เพียงพอที่จะสร้างความมั่นใจให้กับองค์กรได้ว่าพนักงานเข้าใหม่มี Competencies เหมาะสมกับงานและองค์กร ซึ่งความหมายของคำว่า Competency นั้นครอบคลุมถึง ความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skill หรือทักษะในทางกายภาพ เช่น การใช้เครื่องมือต่างๆ การขับรถ เป็นต้น) ความสามารถ (Ability หรือความสามารถในทางวิเคราะห์ประมวลข้อมูล) บุคลิกภาพ (Personality) และทัศนคติ (Attitude) จากความหมายที่สมบูรณ์ของคำว่า Competency ดังกล่าวแล้ว เราย่อมตระหนักว่าการคัดเลือกพนักงานโดยพิจารณาจากวุฒิการศึกษาและประสบการณ์ทำงานนั้นไม่เพียงพอ และแม้ว่าบางองค์กรจะมีการสอบข้อเขียน และมีการสัมภาษณ์โดยผู้มีประสบการณ์ ซึ่งแม้จะช่วยให้มีประสิทธิผลมากขึ้น แต่ก็ยังไม่สามารถสร้ามาตรฐานที่น่าเชื่อถือและวัดผลได้

เรอเน่ตระหนักถึงปัญหาเหล่านี้ เธอจึงได้จัดสร้างออกแบบระบบในการคัดเลือกพนักงานใหม่โดยใช้Competencies เป็นเกณฑ์ อย่างละเอียดและสามารถวัดผลเป็นรูปธรรมชัดเจน ยกตัวอย่างเช่น เมื่อมีการกำหนดว่างานหน้าที่หนึ่งควรต้องมี Competency กี่อย่าง และ Competency แต่ละตัวหรือแต่ละอย่างจะมีวิธีการวัดอย่างไรบ้าง เช่น เมื่อต้องการรับสมัครนักจิตวิทยาเด็กที่มีทัศนคติที่มีความเห็นอกเห็นใจเด็ก ซึ่งการวัด “ความเห็นอกเห็นใจ” นั้นเป็นเรื่องนามธรรมที่วัดได้ยาก แต่เรอเน่จะปรึกษากับนักจิตวิทยาที่มีผลงานเป็นที่ยอมรับหลายท่านในองค์กรให้ช่วยให้ข้อแนะนำว่าจะมีวิธีการตั้งคำถาม หรือสร้างสถานการณ์เป็นกรณีศึกษาให้ผู้สมัครตอบคำถามที่จะสะท้อนถึงทัศนคติและวิธีการตัดสินใจของเขาว่าแสดงถึง “ความเห็นอกเห็นใจ” ที่องค์กรอย่างเดเวอเรอซ์ คลีโอ วัลเลซมองหาหรือไม่

การที่เรอเน่ใช้เวลาเก็บข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญงานในหน้าที่ต่างๆ ทำให้เธอสามารถออกแบบกระบวนการและวิธีการวัด Competencies ของผู้สมัครงานในเรื่องความรู้ ทักษะ ความสามารถ บุคลิกภาพ และทัศนคติได้อย่างมีประสิทธิผลสูงขึ้น สูงระดับไหนหรือ? ก็ในระดับที่ทำให้อัตราการลาออกของพนักงานในองค์กรลดเหลือเพียง 15-20% เท่านั้น เพราะเมื่อ HR สามารถค้นคิดหาวิธีการในการคัดเลือกพนักงานที่มีคุณสมบัติและมีค่านิยมตรงกับองค์กรได้มากขึ้นเท่าไร โอกาสที่พนักงานจะรู้สึกไม่ชอบองค์กรหรือเข้ากับองค์กรไม่ได้ก็จะยิ่งน้อยลงไปเท่านั้น ผลลัพธ์ของการคัดสรรพนักงานโดยใช้ Competencies จึงสามารถลดทรัพยากรทั้งในรูปของค่าใช้จ่ายและเวลาในการสรรหา การปฐมนิเทศและฝึกอบรมพนักงานใหม่ลงไปได้มากมาย มันเป็นความสำเร็จที่นำความภาคภูมิใจที่ยิ่งใหญ่มาให้เรอเน่ ปัจจุบันเรอเน่ย้ายมาทำงานให้กับ โคโลราโด สปริงส์ ยูทิลิตี้ส์ (Colorado Springs Utilities) แล้ว แต่เธอก็ยังเชื่อมั่นในระบบการสรรหาและคัดเลือกพนักงานด้วย Competencies ที่มีประสิทธิผลสูงอยู่อย่างมั่นคง

มาพิจารณาจากมุมมองของผู้มีประสบการณ์ด้านการสรรหาคัดเลือกมาช้านานอย่าง โรบิ้น เคสเลอร์ (Robin Kessler) บ้าง เธอเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เขียนหนังสือหลายเล่มเกี่ยวกับการสรรหาคัดเลือกบุคลากรด้วย Competencies โรบิ้นยืนยันว่าระบบนี้ใช้ได้กับองค์กรทุกขนาด ไม่ว่าจะเป็นขนาดเล็ก กลาง หรือใหญ่ ทั้งนี้เราสามารถสรุปขั้นตอนในการสร้างระบบการสรรหาคัดเลือกพนักงานด้วย Competencies ได้ดังนี้

1. ตั้งคณะกรรมการผู้ตรวจสอบประเมิน Competencies ของงานแต่ละตำแหน่งที่ประกอบด้วย HR และมีผู้บริหารของทุกแผนกร่วมทำงานด้วย
2. พบปะสนทนาเพื่อเก็บข้อมูลจากผู้บริหารแผนกทุกแผนก ข้อมูลที่ต้องให้ความสนใจคือ Competencies ทั้งหลายทั้งปวงของงานแต่ละตำแหน่งที่ผู้บริหารมองหาในตัวผู้สมัครงาน
3. สัมภาษณ์เก็บข้อมูลจากพนักงานคนเก่งที่ทำงานในตำแหน่งนั้นๆมานานปี นี่คือการเก็บข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญภาคสนามอย่างแท้จริง พนักงานที่เก่งกาจในแต่ละตำแหน่งจะสามารถระบุข้อมูลรายละเอียดที่เป็นคุณลักษณะเฉพาะที่สำคัญ บุคลิกพิเศษ หรือทักษะสำคัญที่พนักงานคนเก่งพึงจะมี นอกเหนือไปจากข้อมูลจากผู้บริหารงานแต่ละแผนกแล้ว
4. สัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญจากวงการวิชาการให้ช่วยให้ความเห็นเรื่อง Competencies ที่งานแต่ละตำแหน่งต้องการ
5. รวบรวมข้อมูลจากข้อ (1) ข้อ (2) และ (3) แล้วทำการประมวลวิเคราะห์สรุปข้อมูลทั้งหมดเพื่อกำหนดเป็น Competencies ที่ครอบคลุมว่าต้องมี ความรู้ ทักษะ ความสามารถ บุคลิกภาพ และทัศนคติอะไรบ้าง จากนั้นระบุว่า จะมีวิธีการและใช้ปัจจัยอะไรในการวัด Competency แต่ละอย่าง ยกตัวอย่าง เช่น การวัดความสามารถในการตัดสินใจยามวิกฤต ซึ่งเป็นหนึ่งใน Competencies ของผู้บริหารระดับผู้อำนวยการ วิธีการวัด คือ การให้วิเคราะห์สถานการณ์ (Scenario Analysis) การสัมภาษณ์ ซึ่งจะมีการระบุข้อมูลเกี่ยวกับคำตอบที่ควรจะเป็นสำหรับการวิเคราะห์สถานการณ์ และมีคำถามที่ใช้วัดความสามารถในแต่ละเรื่องเตรียมไว้อย่างเป็นระบบให้ผู้ทดสอบ (สำหรับ HR หรือผู้จัดการแผนก) ได้ศึกษาไว้ใช้ในการประเมินเมื่อสัมภาษณ์งานจริง
6. ส่ง Competencies ของแต่ละตำแหน่งงาน วิธีการวัดและตรวจสอบให้คณะกรรมการพิจารณา ตรวจรับและ/หรือปรับปรุง

นี่คือกระบวนการที่มีรายละเอียดแต่ไม่ซับซ้อนเกินที่จะนำไปปฏิบัติได้ เป็นกระบวนการที่มีความสำคัญและมีคุณค่าต่อการบริหารบุคลากรให้มีทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผลพิสูจน์ทราบได้ชัดเจน เป็นอีกขั้นหนึ่งที่จะผลักดันให้การบริหารบุคคลในประเทศไทยก้าวหน้ายิ่งขึ้นค่ะ