“เครือรพ.พญาไท-เปาโล” ความสุขภายในส่งต่อสู่บริการ

“We before Me การนึกถึงส่วนรวมก่อนส่วนตัว” วัฒนธรรมองค์กรที่“คนพญาไท” ถูกปลูกฝังมานานกว่า10 ปี จนกลายเป็นหนึ่งในหัวใจการขับเคลื่อนธุรกิจ ที่ให้ความสำคัญกับคนในองค์กรของเครือรพ.พญา-เปาโล  ด้วยเชื่อมั่นว่า “เมื่อพนักงานมีความสุข จะเกิดความผูกพันองค์กร ส่งต่อสู่การดูแลลูกค้าแบบคนในครอบครัว นำมาซึ่งการเติบโตของธุรกิจ” เหนืออื่นใดได้รับการการันตีจากรางวัลต่างๆอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดคว้ารางวัลระดับอาเซียน สำหรับก้าวต่อไปในยุค Digital Disruption จะยืนอยู่บนพื้นฐานนำ“จิตวิญญาณ”ผสานเข้ากับ“เทคโนโลยี” ส่งผ่านความสุขจากภายในสู่ภายนอกระดับสากล 

คุณอัฐ ทองแตง ประธานเจ้าหน้าที่บริหารเครือรพ.พญาไท-เปาโล มองว่า  ในยุคที่ดิจิตอลได้เข้ามามีบทบาทมากขึ้นทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นในอุตสาหกรรมเฮลธ์แคร์ในหลากหลายด้าน ตั้งแต่วิธีการใช้รักษาโรคต่างๆ ไปจนถึงวิธีที่บุคลากรทางการแพทย์หรือโรงพยาบาลใช้สื่อสารกับคนไข้หรือครอบครัวของคนไข้ จึงค่อนข้างเชื่อมั่นมากว่า “ดิจิทัล” จะทำให้เข้าถึงคนไข้ได้มากขึ้น เพราะเรื่องเฮลธ์ แคร์เป็นเรื่องละเอียดอ่อน ต้องมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับคนไข้ ไม่ใช่แค่ให้การรักษา แต่ต้องทำให้คนไข้รับรู้ถึงความใส่ใจใน การบริการด้วย จึงใช้ “ดิจิทัล” เป็นเครื่องมือในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและช่วยให้เข้าถึงคนไข้มากขึ้น

เครือโรงพยาบาลพญาไท มีการใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลและระบบประมวลผลในการประเมินผลกระทบทางสุขภาพที่เกิดจากไลฟ์ สไตล์ของคนไข้ ภายใต้โปรแกรม Health Up ตอนนี้เรามีโปรแกรม Let’s Get Healthy (LGH) ซึ่งเป็นโปรแกรมส่งเสริมสุขภาพแบบเข้มข้น โดยเป็นการร่วมมือระหว่างประเทศกับองค์กร Oregon Health & Science University (OHSU) ที่ไม่ใช่เพียงแค่ประเมินสุขภาพของคนใดคนหนึ่ง แต่สามารถประเมินได้เป็นพันๆ คน โดยคนไข้เพียง แค่ใช้เวลา 30 นาทีตอบแบบสำรวจในแอพพลิเคชั่น หลังจากนั้นจะนำข้อมูลไปวิเคราะห์จนได้ออกมาเป็น ข้อมูลความ เสี่ยงทางด้านสุขภาพที่ต้องระวัง (Health Risk Profile) ทั้งในระดับบุคคลและองค์กร นำผลที่ได้ไปรวมกับผลตรวจสุขภาพส่วนบุคคล และวิเคราะห์ออกมาเป็นแผนการดูแลสุขภาพเฉพาะบุคคล ทำให้รู้ว่าควรจะวางแผนดูแลสุขภาพให้คนไข้อย่างไรให้ได้ประสิทธิภาพมากที่สุด และแอพพลิเคชั่นตัวใหม่ล่าสุดที่จะเปิดตัวในปีหน้า จะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ในการรับบริการที่คนไข้จะได้รับ เพราะจะใช้แอพพลิชั่นในการสื่อสารและให้ข้อมูลในการดูแลสุขภาพกับคนไข้ ช่วยวางแผนในการรักษา

“ผมมองว่า Innovation หรือ นวัตกรรม เป็นเรื่องของแพชชั่นและความกล้าหาญ ซึ่งก็คือรากฐานของการพัฒนาองค์กรในอนาคต ถ้าอยากให้องค์กรเติบโตได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน นี่คือจิตวิญญาณที่คนของเราต้องมี และตอนนี้ใน โลกของ Digital Disruption เวลาที่ผมพูดว่าองค์กรมีการเติบโต นั่นหมายถึงคนในองค์กรด้วย และเพื่อที่จะผลักดันให้ความแพชชั่นและความกล้าหาญได้แสดงออกมา ต้องให้ความรู้กับคนในองค์กร สิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในสภาวะ Digital Disruption ก็คือการที่เราเปิดโอกาสให้คนในองค์กรได้เข้าถึงข้อมูล ความรู้ได้ในระยะเวลาที่รวดเร็ว และสะดวกที่สุด นี่คือยุคขององค์กรของการเรียนรู้ที่แท้จริง เราให้คนในองค์กรเรียนรู้ผ่านช่องทางออนไลน์ได้ บุคลากรกว่า 600 คนในกลุ่มโรงพยาบาลได้ผ่านการเรียนรู้เรื่อง Design Thinking, Digital Business Canvas และ Digital Disruption มาแล้ว” คุณอัฐกล่าว 

ในส่วนของการพัฒนาบุคลากร สุภาพร บัญชาจารุรัตน์ ผู้อำนวยการสายทรัพยากรบุคคล เครือรพ.พญาไท-เปาโล กล่าวว่า ทิศทางของธุรกิจและวิสัยทัศน์ของซีอีโอชัดเจน ในการทำธุรกิจแบบเปิดเผย และให้พนักงานรับรู้ความเคลื่อนไหวขององค์กรตลอดเวลาไม่ว่าจะเป็นยอดขาย กำไร รวมถึง กำลังจะเกิดประเด็นเรื่องราวอะไรขึ้นในองค์กร และจะต้องช่วยกันอย่างไร ซึ่งการที่พนักงานได้เห็นผลว่าธุรกิจโตต่อเนื่องอย่างไร ก็จะรับรู้ว่าสิ่งต่างๆจะวิ่งกลับไปหาเขา ทั้งในเรื่องของทุนการศึกษาของพนักงาน บุตร หรือโบนัสต่างๆ เป็นต้น และในการดูแลพนักงานแต่ละคนไม่ได้ดูแลแค่งาน แต่จะต้องหมายรวมไปถึงครอบครัวของเขาด้วย  เพราะถ้าเขามีความสุขจะมีพลังมหาศาลในการช่วยสร้างธุรกิจให้เติบโต  และอยู่ด้วยกันอย่างมีความสุข

ทั้งนี้ เครือรพ.พญาไท-เปาโล วัฒนธรรมองค์กร ที่จะอยู่ร่วมกันอย่างมีความสุขจะต้องเริ่มต้นจากคำว่า We ก่อน ไม่ใช่ Me กลายเป็น  “We before Me” ให้ส่วนรวมมาก่อนส่วนตัว และใช้คำนี้ในการปรับวิธีคิดของพนักงาน โดยแตกย่อยออกมาเป็นพฤติกรรม  6 ตัว ได้แก่  We open ต้องกล้าพูด และฟังเป็น ไม่โกรธเมื่อให้เพื่อนเป็นกระจก  We can ไม่มีอะไรที่เราทำไม่ได้  We change ต้องเรียนรู้ในการปรับตัวเอง  We serv มีวิธีการในบริการ  We own ทำงานแบบเจ้าของ และ We happy ทำงานอย่างสนุกและมีความสุขกับสิ่งที่ทำ 

“ถ้าคนข้างในมีความสุขแล้วจะสร้างธุรกิจให้เติบโต เพราะเราอยู่ด้วยกันแบบครอบครัว ดูแลเขาถึงครอบครัว ทำให้เขามีความสุข จะเกิดความผูกพันกับองค์กรแล้วเมื่อไหร่ที่พนักงานเกิดความผูกพันจะทำงานแบบเจ้าของทำ ไม่ใช่ทำแบบลูกจ้าง ทำเพื่อกินเงินเดือน โดยจะเอาความเป็นเจ้าของส่งไปหาลูกค้า ให้ลูกค้าได้รับการดูแลแบบครอบครัวด้วย เกิดเป็นประสบการณ์ที่ดี เพราะพนักงานเกิดประสบการณ์การเรียนรู้แบบครอบครัวจากการดูแลขององค์กร ก็ส่งต่อไปถึงลูกค้า  เกิดความประทับใจและบอกต่อ กลับมาใช้บริการซ้ำ ธุรกิจก็โต ลูกค้าก็ใช้บริการกับเรา มันหมุนเป็นวง” คุณสุภาพรกล่าว 

การดำเนินการทั้งหมดทั้งมวลตลอด 10 กว่าปี ทำให้คะแนนความผูกพันต่อองค์กรปรับเพิ่มจาก70 % เป็น 80 % และบางโรงพยาบาลในเครือมีมาก 89 %  ส่งผลต่อสู่ลูกค้าเห็นได้จากเสียงสะท้อนที่มีการชื่นชมมากขึ้น รวมถึง น้ำใจต่างๆที่ลูกค้ามีกลับคืนให้กับพนักงาน เช่น การซื้อขนมมาฝากเป็นประจำสม่ำเสมอ สิ่งนี้เป็นตัวชี้วัดความพอใจของลูกค้าได้เช่นกัน เพราะการดูแลบริการแบบครอบครัวจะเกิดขึ้นทันทีเมื่อเขาก้าวเข้ามาในรพ.เครือพญาไท-เปาโล

นอกจากนี้ การดำเนินการอย่างเห็นเป็นรูปธรรมในทุกส่วนขององค์กร ด้วยยึดหลัก “ขยายความสุขจากภายในสู่ภายนอก” คือ พนักงานมีความสุข ความผูกพันแบบคนในครอบครัวก็จะให้การดูแลลูกค้าแบบคนในครอบครัวเช่นเดียวกัน ส่งผลให้เครือรพ.พญาไท-เปาโล ได้รับรางวัล ASEAN Business Awards(ABA) 2019 ในประเภทรางวัล Country Winner Priority Integration Sectors Healthcare (Large-Tier)  ซึ่งเป็นรางวัลที่มุ่งเชิดชูบริษัทที่มีความโดดเด่นในสาขาธุรกิจที่ส่งผลสำคัญต่อเศรษฐกิจของประเทศ ภายในงาน .ASEAN  Business & Investment Summit(ASEAN- BIS) โดยเป็นธุรกิจhealthcareแห่งเดียวของประเทศไทยที่ได้รับรางวัลในปีนี้

“เป็นความโชคดีตอนที่รางวัลอาเซียนอวอร์ดเข้ามาในประเทศไทย เครือรพ.พญาไท-เปาโลมีการพัฒนาพนักงานมานาน ทำให้รู้สึกว่าพร้อมจึงสมัครเข้าประกวดในรางวัลนี้  แต่การดำเนินงานขององค์กรไม่ได้มุ่งที่การส่งประกวดรางวัล แต่เป็นการมุ่งที่ความสุขในการทำงานของพนักงานก่อน หากเห็นว่ามีความพร้อมในด้านนั้น ก็จะส่งเข้าประกวด  และการได้รับรางวัลจะเป็นส่วนที่ทำให้พนักงานเกิดความภาคภูมิใจในองค์กรและชื่นชมความสำเร็จจากสิ่งที่ทุกคนร่วมกัน เกิดพลังมหาศาลในการดูแลองค์กรให้เติบโตและบริการลูกค้าได้ดี” คุณสุภาพรกล่าวด้วยความเชื่อมั่น

สำหรับรางวัลนี้ ดร.รวิดา วิริยกิจจา คณบดีวิทยาลัยผู้ประกอบการ มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย  ในฐานะกรรมการผู้รวบรวมและตรวจเอกสารรางวัล ABA ให้ข้อมูลว่า รางวัลนี้ สภาที่ปรึกษาธุรกิจอาเซียนเป็นผู้จัด เพื่อมอบให้กับบริษัทที่มีความสามารถขับเคลื่อนเศรษฐกิจในภูมิภาคอาเซียน  มี 9 ประเภทรางวัล  โดยรางวัลที่เครือพญาไท-เปาโลได้รับเป็น 1 ใน 9 ซึ่งมีเกณฑ์ในการพิจารณา อาทิ การเติบโตของนวัตกรรม การดูแลพนักงาน  ความรับผิดชอบต่อสังคม  ผู้ถือหุ้นจะต้องเป็นบุคคลในภูมิภาคอาเซียนเป็นหลัก ดำเนินธุรกิจมาไม่น้อยกว่า 5 ปี และมีรายงานสถานะทางการเงินตั้งแต่ 3 ปีขึ้นไป เป็นต้น

“การที่เครือรพ.พญาไท-เปาโลได้รับรางวัลในปีนี้ เพราะเข้มแข็งในทุกเกณฑ์การพิจารณา ทั้งในเรื่องของนวัตกรรม การดูแลพนักงาน  และมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรงมาก ทำให้ทุกคนมีประสิทธิภาพในการทำงาน และส่งเสริมพนักงานให้เกิดการพัฒนาตนเองอยู่เสมอ  ทำให้เกิดองค์ความรู้ใหม่ๆขึ้นภายในองค์กร ส่งผลให้ธุรกิจเติบโตและมีประสิทธิภาพ และการได้รับรางวัลนี้จะเป็นการแสดงถึงศักยภาพและความพร้อมที่จะเติบโตในเวทีอาเซียนและสากลต่อไป”ดร.รวิดากล่าว