‘ดีแทค’ กับ ‘โอกาสพลิกวิกฤติ’ ควันหลง OTP หลังบ้านล่ม
#dtac ถูกพูดถึงอย่างกว้างขวางในโลกโซเชียลตั้งแต่เช้ามืดวันที่ 16 ธ.ค. ที่ผ่านมา แต่เป็นการพูดถึงในเชิงลบ หลังระบบการส่ง OTP หรือ One Time Password กลับมาให้ลูกค้าเพื่อลงทะเบียนมาตรการ “คนละครึ่ง” เฟส 2 ของรัฐบาลล่ม
ตอนนี้ทีมวิศวกรกำลังรวบรวมตัวเลขลูกค้าดีแทคที่ส่ง OTP เข้ามาแล้วไม่ได้รับ จนทำให้เสียสิทธิ์ลงทะเบียน แต่หากเทียบตามส่วนแบ่งการตลาด ซึ่งดีแทค อยู่อันดับ 3 มีลูกค้า 18.6 ล้านราย หากมีการให้โควต้า 5 ล้านสิทธิ์ น่าจะอยู่ที่ 20% หรือคิดเป็นลูกค้าดีแทคที่ส่งคำขอ OTP เข้ามาราว 1 ล้านราย
ชี้ลูกค้าเทคงไม่ใช่ OTP ล่ม
กระแสดราม่าหลัง OTP ไม่มาตามนัด ทำให้มีลูกค้าบางส่วนเริ่ม มองหาแพคเก็จย้ายค่ายเบอร์เดิมไปหา “เอไอเอส” หรือ “ทรูมูฟ” ขณะที่ ผู้บริหารระดับสูงวงการโทรคมนาคม ก ไม่เชื่อว่า กรณีนี้จะทำให้เกิดลูกค้าไหลออกมากนัก แต่ตอนนี้สิ่งที่ลูกค้ารอ คือ การเยียวยาที่จะชัดเจนมากขึ้นว่า 3,500 บาท จะสามารถนำไปลดบิลค่าใช้งาน ทั้งแบบเติมเงิน และรายเดือน หรือไปเป็นโบนัสแลกสิทธิประโยชน์อื่นๆ แม้หลายฝ่ายวิพากษ์วิจารณ์ว่า การเยียวยาลักษณะนี้ค่อนข้างต่างกันในวัตถุประสงค์ เพราะมาตรการคนละครึ่งนำไปลดรายจ่ายค่าครองชีพ ซื้อกับข้าว อาหารสดหรืออาหารแห้ง
แต่การชดเชยดีแทค คือ การใช้เงินในสินค้าของดีแทคเอง แต่ทุกวันนี้รายจ่ายค่าโทรศัพท์ ก็ถือเป็นรายจ่ายที่ทุกคนต้องชำระอยู่แล้ว ดังนั้นแม้จะไม่ตรงจุดเสียทีเดียว แต่ก็เพราะดีแทคเป็นบริษัทโทรคมนาคม สิ่งที่เยียวยาให้ได้ก็หนีไม่พ้นสิ่งเหล่านี้
ดังนั้น ประเด็นย้ายค่ายเบอร์เดิมที่ถูกหยิบยกมาพูดถึง มองว่า อาจเร็วเกินไปที่จะเห็นผล แต่สิ่งที่จะทำให้ดีแทคต้องสูญเสียลูกค้าไปให้คู่แข่ง คือ “เน็ตเวิร์ค” ที่ไม่แข็งแรง และหากดูในแผนงานของบริษัทที่แจ้งต่อตลาดหลักทรัพย์ฯ ปีนี้ดีแทคใช้งบประมาณด้านโครงข่ายเพียง 8,000-10,000 ล้านบาทเท่านั้น ขณะที่ เอไอเอส ประกาศว่า จะใช้เงินมากถึง 35,000 ล้านบาท ส่วนทรูมูฟ อยู่ในระดับ 12,000-15,000 ล้านบาท
ส่วนครั้งประมูล 5จี เมื่อปีที่แล้ว เอไอเอส และ ทรมูฟ เบอร์ 1 และ 2 ของตลาด ขับเคี่ยวเคาะราคาแย่งคลื่นที่เป็นวัตถุดิบสำคัญสำหรับให้บริการมือถือ แต่ดีแทคกลับประมูลไปเพียง 2 ชุดความถี่ย่าน 26 กิกะเฮิรตซ์ มูลค่า เพียง 910 ล้านบาท ต่างกับคู่แข่งที่เหลือที่เคาะราคา เพื่อคว้าคลื่นแลกกับเงินประมูลมากกว่า 50,000 ล้านบาท
สรุป ประเด็น OTP ของดีแทค หากดีแทคจะพลิกวิกฤติครั้งนี้เป็นโอกาส งัดแผนการดูแลลูกค้า CRM ตรึงลูกค้าให้ได้ จะถือเป็นการพิสูจน์ฝีมือของทีมผู้บริหาร ที่จะซื้อใจลูกค้ากลับมาต้องจับตาดูว่า OTP ที่มาช้า จะเป็นหมัดน็อกดีแทค หรือเป็นโอกาสที่หยิบยื่นให้อย่างไม่ตั้งใจ
