ค้าปลีกเร่งปั้น 'พอร์ตออนไลน์' หนุนขยายตลาดไร้พรมแดน

คลื่นดิสรัปรอบด้านโดยเฉพาะการแพร่ระบาดของไวรัสโควิดส่งผลกระทบอย่างรุนแรงและลุกลามไปทั่วโลก ทำให้ผู้ค้าปลีกไม่สามารถขับเคลื่อนธุรกิจแบบเดิมๆ ได้อีกต่อไป ขณะที่แผนการพัฒนาแพลตฟอร์ม “ออนไลน์” ถูกเร่งสปีดให้มีความสมบูรณ์โดยเร็วมากยิ่งขึ้น เพราะบทเรียนที่ไม่คาดคิดจากวิกฤติโควิดตอกย้ำความสำคัญและบทบาทของเทคโนโลยี และ “ช้อปออนไลน์” เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่สร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งและเข้าถึงลูกค้าได้อย่างทรงประสิทธิภาพ เพราะจับจ่ายได้ทุกที่ทุกเวลา ได้รับสินค้าและบริการโดยไม่ต้องเดินทาง 

นายญนน์ โภคทรัพย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ CRC กล่าวว่า แพลตฟอร์มออนไลน์ทำให้กลุ่มเซ็นทรัลสามารถขยายธุรกิจได้อย่างไร้พรมแดนพร้อมเชื่อมต่อประสบการณ์ผ่านออมนิแชนแนลแพลตฟอร์ม (Omni-Channel Platform) เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ทุกที่ทุกเวลา เสมือนยกห้างร้านค้าปลีกไปหาลูกค้าถึงบ้าน

โดยใช้ข้อได้เปรียบและจุดแข็งที่ยากจะเลียนแบบจากโมเดลธุรกิจของซีอาร์ซีที่เป็น มัลติแคธิกอรี (Multi-Category) มัลติฟอร์แมท (Multi-Format) และออมนิแชนแนลแพลตฟอร์มที่ครบวงจร ทำให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า ประกอบด้วยเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของธุรกิจในเครือให้บริการ 24 ชั่วโมง ได้แก่ www.central.co.th, www.robinson.co.th, www.cmg.co.th, www.supersports.co.th, www.tops.co.th, www.powerbuy.co.th, www.thaiwatsadu.com, www.baanandbeyond.com และ www.vfix.co.th

โมบายแอพพลิเคชัน จาก Central, Supersports และ Tops ไลน์แชทแอทน์ช้อป (Line Chat & Shop) เสมือนมีผู้ช่วยส่วนตัวจาก Central, Robinson, CMG, Supersports, Power Buy, Thaiwatsadu และ baan&BEYOND และคอลแอนด์ช้อป (Call & Shop) ชอปปิงผ่านโทรศัพท์ บริการส่งสินค้าแบบไดร์ฟทรูว์ (Drive Thru) คลิกแอนด์คอลเล็คท์ (Click & Collect) สั่งสินค้าและมารับสินค้าได้ที่ร้าน พร้อมพัฒนาระบบการขนส่งให้ใช้ระยะเวลาน้อยที่สุดตอบโจทย์ความต้องการที่เร่งด่วน ภายใต้ความร่วมมือกับแกร็บ เอ็กซ์เพรส  ทั้งหมดนี้เป็นไปตามยุทธศาสตร์ธุรกิจของกลุ่มเซ็นทรัลมุ่งสู่ รีเทลเทคคอมปะนี (Retail Tech Company) ภายใต้วิสัยทัศน์ “New Central, New Economy”   ก้าวสู่ผู้นำด้านเทคโนโลยี และดิจิ-ไลฟ์สไตล์แพลตฟอร์ม (Digi-Lifestyle Platform) 

ออมนิแชนแนลแกร่งหนุนโต

ความสำเร็จของกลยุทธ์ “ออมนิแชนแนลแพลตฟอร์ม” สะท้อนจากวิกฤติโควิดในครั้งนี้ได้เป็นอย่างดี จะเห็นว่ากลุ่มธุรกิจที่ไม่ใช่อาหารซึ่งถูกปิดชั่วคราว 80-90% ของร้านค้าทั้งหมด หากยังขายด้วยวิธีเดิม (ออฟไลน์) อาจมียอดขายเพียง 10% แต่ออมนิแชนแนลแพลตฟอร์มทำให้ยอดขายเพิ่มเป็น 30% หมายความว่ามี Productivity ที่เพิ่มขึ้น 3 เท่า 

จากผลประกอบการครึ่งปีแรก เป็นช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด ทำให้ธุรกิจในเครือเซ็นทรัลรีเทลต้องปิดทำการกว่า 80% ของพื้นที่ขายทั้งหมด เป็นระยะเวลามากกว่าครึ่งของไตรมาสสอง หรือ 46 วัน จาก 91 วัน คาดว่ายอดขายต้องลดลงกว่า 50% แต่ด้วยแพลตฟอร์มออมนิแชนแนลที่พัฒนามากว่า 3 ปี ในการส่งมอบบริการและประสบการณ์ให้ได้เหมือนเดิมมากที่สุดทำให้ยอดขายในไตรมาส 2 ลดลงเพียง 21%

ผลกระทบจากมาตรการล็อกดาวน์ และปัจจัยลบต่างๆ ทั้งการหดตัวของภาคการท่องเที่ยว กำลังซื้อที่อ่อนแรงของผู้บริโภค ส่งผลให้รายได้รวมไตรมาส 2 อยู่ที่ 41,376 ล้านบาท ลดลง 21% ขาดทุนสุทธิ 2,519 ล้านบาท ลดลง 243% เทียบเวลาเดียวกันของปีก่อน ขณะที่รายได้รวม 6 เดือนแรกของปี 2563 อยู่ที่ 95,661 ล้านบาท ลดลง 10% ขาดทุนสุทธิ 1,629 ล้านบาท ลดลง 139%

โดยยอดขายออนไลน์ขณะนี้อยู่ในภาวะเติบโตก้าวกระโดด จากปี 2561 ที่มียอดขายออนไลน์ 1% ขยับเป็น5% ในปี 2562 ปีนี้คาดมีสัดส่วน 10% ซึ่งน่าจจะบรรลุเป้าหมายได้ก่อนสิ้นปี

มุ่งออมนิแชนแนลรีเทลเลอร์

นางสาววรลักษณ์ตุลาภรณ์ ผู้บริหารสูงสุดฝ่ายการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด กล่าวว่า เดอะมอลล์ มุ่งพัฒนาธุรกิจก้าวสู่ ออมนิ แชนแนล รีเทลเลอร์ (Omni Channel Retailers) ตามแผนยุทธศาสตร์ “ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน”  โดยจะมีแพลตฟอร์มช่องทางการจำหน่ายสินค้าให้มากที่สุด ครบทุกช่องทางที่สุด ทั้งออฟไลน์ ออนไลน์ และการโทรสั่งสินค้า รวมถึงการรับ-ส่ง สินค้า ครบทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นแบบไดร์ฟทรู พิคอัพ และโฮมดิลิเวอรี เพื่อให้เกิดประสบการณ์แห่งการชอปปิงแบบไร้รอยต่อ (Seamless Shopping Experience)

ทั้งนี้  เดอะมอลล์ อยู่ระหว่างพัฒนาระบบออนไลน์ชอปปิงบนแพลตฟอร์มเว็บไซต์เต็มรูปแบบ ขณะนี้มีช่องทางการจำหน่ายสินค้าผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซ 2 ช่องทาง คือ เอ็มแชท แอนด์ช้อป (M Chat & Shop) และการไลฟ์สดผ่านเฟซบุ๊คไลฟ์  โดยลูกค้าสามารถอินบ็อกซ์สั่งสินค้าได้ทันทีหลังจากดูไลฟ์ 

“การใช้โซเชียลคอมเมิร์ซหลายช่องทางในช่วงนี้ ทำให้สามารถเพิ่มยอดขายออนไลน์ได้แบบก้าวกระโดดโดยมียอดเติบโตถึง 5 เท่า จากช่วงเวลาปกติ ในอนาคต การขยายฐานลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์เป็นหัวใจสำคัญ ซึ่งแพลตฟอร์มเว็บไซต์ของเดอะมอลล์พร้อมเปิดให้บริการภายในปีนี้" 

อย่างไรก็ดี เดอะมอลล์ ได้ใช้เทคโนโลยีจากพันธมิตรไอบีเอ็มสร้างประสบการณ์การชอปปิงให้แก่ลูกค้า หนึ่งในนั้นคือเทคโนโลยี API (Application Programming Interface) ใช้ในการแลกคะแนน หรือ พอยท์เอ็มการ์ด (M Card) แบบเรียลไทม์ ล่าสุดเสริมเทคโนโลยี“IBM Cloud Pak for Data System”เป็นแพลตฟอร์มดาต้าและปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) แบบครบวงจรที่รองรับการประมวลผลผ่านคลาวด์ เพื่อสร้างโปรแกรมชอปปิงแบบเฉพาะบุคคล พร้อมเชื่อมต่อห้างสรรพสินค้าออฟไลน์และออนไลน์แบบไร้ขีดจำกัด  เป็นการเตรียมความพร้อมรองรับการสร้างประสบการณ์ชอปปิงแบบออมนิแชนแนลเต็มรูปแบบที่จะเป็นก้าวต่อไปในอนาคตอันใกล้นี้

ปัจจุบันช่องทางจำหน่ายหลักของกลุ่มเดอะมอลล์ ประกอบด้วย เดอะมอลล์ ทุกสาขา, เอ็มโพเรียม, เอ็มควอเทียร์, พารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์ และ บลูพอร์ต หัวหิน  ครอบคลุมลูกค้ากลุ่มใหญ่ ขณะที่การเสริมพอร์ตออนไลน์เพื่อรองรับความสะดวกลูกค้าในทุกกลุ่ม อย่างไรก็ดีด้วยรูปแบบการดำเนินธุรกิจค้าปลีกของเมืองไทยค่อนข้างมีความเป็นไปได้ยากที่ยอดขายออนไลน์จะเทียบเท่าออฟไลน์ คาดว่ายอดขายออนไลน์จะมีสัดส่วนไม่เกิน 5-10% ของยอดขายรวมทั้งกลุ่ม

ผนึกพันธมิตรเจาะลักชัวรี

ทางด้าน กลุ่มบริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด เจ้าของและผู้บริหาร “วันสยาม โกลบอล เดสทิเนชั่น” ซึ่งเป็นการผนึกกำลังของศูนย์การค้าสยามพารากอน สยามเซ็นเตอร์ สยามดิสคัฟเวอรี่ และเป็นหนึ่งในพันธมิตรเจ้าของโครงการไอคอนสยาม อภิมหาโครงการเมืองริมฝั่งแม่น้ำเจ้าพระยา  ได้มีการพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัลเทคโนโลยีในแบบออมนิแชนแนลชอปปิง (Omni Channel Shopping) ที่ผสานการช้อปออนไลน์และออฟไลน์ที่แตกต่างจากคู่แข่ง โดยเฉพาะประสบการณ์ชอปปิงลักชัวรีแบรนด์ทาง “S-commerce” ด้วยบริการ “Luxury Chat & Shop” สยามพารากอนและไอคอนสยาม ศูนย์รวมแบรนด์เนมระดับโลก ได้เปิดให้ชอปปิงออนไลน์ส่งตรงจากลักชัวรีแฟลกชิพสโตร์ถึงหน้าบ้านในช่วงสถานการณ์โควิด 

นอกจากนี้มีแพลตฟอร์ม “OneSiam & ICONSIAM Chat & Shop” นำเสนอสินค้าใช้ในชีวิตประจำวัน แฟชั่น และไลฟ์สไตล์บริการที่ตอบสนองชีวิตวิถีใหม่ อาทิ “Call & Pick Up” บริการสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคจากกูร์เมต์มาร์เก็ต สยามพารากอน, ซูเปอร์มาร์เก็ต Dear Tummy และ Taka Marche ที่ไอคอนสยาม

สยามพิวรรธน์ ยังได้ร่วมกับพันธมิตรธุรกิจลาซาด้า ผู้นำอีคอมเมิร์ซแห่งเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ในการพัฒนา สยามเซ็นเตอร์ เวอร์ชวลมอลล์ (Siam Center Virtual Mall) ยกสยามเซ็นเตอร์สู่แพลตฟอร์มชอปปิงบนโลกดิจิทัลเพื่อให้ลูกค้าสามารถช้อปได้ 24 ชั่วโมง ผ่าน www.lazada.co.th หรือแอพพลิเคชัน LAZADA ถือเป็นแพลตฟอร์มรองรับการทำตลาดในสถานการณ์ที่ไม่ปกติโดยเฉพาะนักท่องเที่ยวต่างชาติที่จะสามารถเข้าถึงสยามเซ็นเตอร์ได้ทั่วโลกที่จะมีการต่อยอดขยายตลาดต่อเนื่องในอนาคตอีกด้วย

ห้างออนไลน์ได้เปรียบนักช้อปมั่นใจ

นายอนุชิต สรรพอาษา รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายการตลาด บริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) บริษัทในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า วิกฤติโควิดทำให้พฤติกรรมการช้อปของลูกค้าที่เกิดจากกระแสการเว้นระยะห่างทางสังคม รณรงค์ไม่ให้คนไปในแหล่งชุมชน หรือที่ที่คนพลุกพล่าน ส่งผลให้รูปแบบการช้อปสินค้าในชีวิตประจำวันของคนส่วนใหญ่ หันมาใช้บริการช้อปออนไลน์มากขึ้น และ ออนไลน์ของผู้ประกอบการค้าปลีก คือหนึ่งในตัวเลือกที่นักช้อปออนไลน์มั่นใจในการใช้บริการ เพราะการันตีได้ว่าสินค้าที่ได้เป็นสินค้าของแท้และมีคุณภาพ

ในช่วงที่ผ่านมาธุรกิจออนไลน์ของโรบินสันได้รับการตอบรับที่ดีจากนักช้อปอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะช่วงล็อกดาวน์ผู้เข้ามาใช้บริการสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์เพิ่มขึ้นเฉลี่ยกว่า 30% ช่องทางแชทแอนด์ช้อป ใช้บริการเพิ่ม 110% และมีแนวโน้มที่จะเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ ในทุกช่องทางโดยกลุ่มสินค้าที่เป็นที่นิยม 3 อันดับแรก ได้แก่ เครื่องใช้ ของตกแต่ง และทำความสะอาดบ้าน, สินค้าแม่และเด็ก และของเล่น สุดท้ายสินค้าสุขภาพและความงาม

โรบินสัน เชื่อว่าพฤติกรรมของนักช้อปหลังจากนี้จะเปลี่ยนไปในรูปแบบออนไลน์มากขึ้น จึงมีแผนพัฒนาช่องทางการชอปปิงรูปแบบใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อตอกย้ำการเป็นออมนิแชนแนล ดีพาร์ทเมนท์สโตร์ ที่สมบูรณ์แบบของโรบินสัน