‘เอไอเอส’ โหมดิจิทัล วิกฤติโควิดดันยอดใช้งานพุ่ง 200%

‘เอไอเอส’ โหมดิจิทัล วิกฤติโควิดดันยอดใช้งานพุ่ง 200%
22 พฤษภาคม 2563 | โดย ปานฉัตร สินสุข
1,514

รับยุค 'นิวนอร์มอล' เร่งยกระดับสู่ 'ซูเปอร์แอพ' หวังยอดใช้ 15 ล้านรายต่อไตรมาส

'เอไอเอส' โชว์ตัวเลขช่องทางบริการดิจิทัลช่วงล็อกดาวน์ ผ่านแอพ “มาย เอไอเอส” และแชทบอท-เอไออัจฉริยะพุ่ง 200% ระบุมียอดผู้ใช้งานจริงเฉลี่ยต่อเดือน 5.5 ล้านรายเพิ่มขึ้น 30% หวังรายได้ต่อไตรมาส มีผู้ใช้งานประจำ 15 ล้านราย ชี้พฤติกรรมลูกค้าเข้าสู่ยุคนิว นอร์มอล ออกจากโลกออฟไลน์สู่ออนไลน์ตลอดเวลา ตั้งเป้าขอเป็น “ซูเปอร์แอป” ภายในสิ้นปีนี้ อุบครึ่งปีหลังพร้อมเปิด 'นิว ดิจิทัล แพลตฟอร์ม' รูปแบบใหม่

นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล ผู้บริหารหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้า และสิทธิประโยชน์ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) กล่าวว่า จากมาตรการปิดสถานที่ต่างๆ รวมถึงห้างสรรพสินค้า เมื่อวันที่ 22 มี.ค.ที่ผ่านมา ส่งผลให้ช่วง 2 เดือนที่ผ่านมา การบริการลูกค้าเอไอเอสต้องปรับเปลี่ยนไปสู่ออนไลน์มากขึ้น จากสถิติ พบว่า ลูกค้าเอไอเอสเข้ามาใช้งานช่องทางดิจิทัลเพิ่มถึง 200% ผ่านแอพพลิเคชั่น myAIS App ที่เปรียบเหมือนยกศูนย์บริการและคอลล์ เซ็นเตอร์มาให้บริการ สามารถตอบโจทย์ได้ดีช่วงล็อกดาวน์ โดยมีผู้ใช้งานสูงสุด 1 ล้านรายต่อวัน พร้อมตัวเลขผู้ใช้งานใหม่เพิ่มขึ้น 72.4%

ในขณะที่ยอดจ่ายบิล เติมเงิน พุ่งถึง 200% เทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน คือ เดือน ม.ค.-เม.ย. มียอดผู้ใช้งานจริง (แอ็คทีฟ ยูสเซอร์) 5.5 ล้านราย เพิ่มขึ้นถึง 28.5% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ย ปี 2562 และมีจำนวนลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นสูงถึง 72.4%

ขณะที่ ASK Aunjai เอไอ แชทบอทอัจฉริยะ ที่ผ่านการเรียนรู้มากว่า 3 ปี มีการลงทุนด้านเทคโนโลยีไปแล้ว 10 ล้านบาท สามารถให้บริการลูกค้าได้เบ็ดเสร็จถึง 90% โดยไม่ต้องส่งต่อให้พนักงาน และมีค่าความถูกต้องแม่นยำสูงถึง 83% สูงกว่าเกณฑ์มาตรฐานโลกที่มี 75% ขณะที่ ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูงมากถึง 92.5% มียอดลูกค้าใช้งานอยู่ที่ 760,000 รายโตขึ้น 3 เท่าเทียบจากปีก่อนที่อยู่ที่ 250,000 ราย ทั้งนี้ ประเด็นที่ลูกค้าให้ความสนใจสอบถามเข้ามาสูงสุด 3 อันดับแรก รวม 65% ได้แก่ ปรึกษาเรื่องแพ็คเกจ และการใช้งานมือถือ การเช็คยอดค่าใช้บริการ การจ่ายบิล และบริการเอไอเอส ไฟเบอร์

ทั้งนี้ ฐานลูกค้าเอไอเอสรวมที่อยู่ที่ 41 ล้านราย มียอดดาวน์โหลด myAIS App แล้ว 14 ล้านราย ซึ่งเป้าหมายของบริษัท ต้องการให้มียอดผู้ใช้จริงต่อเดือนอยู่ที่ 10 ล้านราย และในไตรมาส เฉลี่ยอยู่ที่ 15 ล้านราย ทั้งต้องการเพิ่มสัดส่วนของผู้ใช้งานจากเดิมจะมียอดผู้ใช้ที่มาจากระบบโพสต์เพด (รายเดือน) ให้มียอดผู้ใช้จากระบบพรีเพด (เติมเงิน) มากขึ้น และขยับเข้าไปสู่ฐานผู้ใช้ที่เป็นกลุ่มวัยรุ่น

นางบุษยา กล่าวว่า เอไอเอสตั้งเป้าเดินหน้าสร้างดิจิทิล เอ็นเกจเมนท์กับลูกค้า ผ่านการใช้งานเกมมาสร้างประสบการณ์การเรียนรู้ (Gamification) บนแอพ เพื่อหวังก้าวสู่การเป็นซูเปอร์แอพให้ได้ภายในสิ้นปีนี้ และจะเป็นแอพที่ลูกค้าเข้ามาใช้งานแบบเดลิไลฟ์ และสร้างความผูกพันในระยะยาว เริ่มต้นด้วย ซีรีย์เกม “อุ่นใจท้าล่ารางวัล” โดยเปิดตัวเกมแรกเมื่อวันที่ 5 พ.ค. 63 กับเกม “Reward Crush” ลูกค้าเอไอเอสใช้ 1 พอยท์สูงสุดไม่เกิน 3 พอยท์ สามารถเล่นเกมรับของรางวัลได้ ที่ผ่านมามียอดผู้เข้าใช้มากถึง 8 แสนราย

“จากสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้เอไอเอสมองเห็นถึงศักยภาพของพนักงานในการอัพ สกิล และพลิกโฉมการทำงานรูปแบบใหม่ โดยเฉพาะพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ที่เปลี่ยนการทำงานเป็นลักษณะโฮมเอเจนท์ ทำงานบนหน้าจอได้จากที่บ้าน สามารถให้บริการแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ไม่ต่างจากช่วงปกติ ซึ่งต้องใช้งานแอพมากกว่า 40 รายการในการให้บริการลูกค้า 1 สาย รวมถึงพนักงานเอไอเอส ช็อป ยังผันตัวเองมาให้บริการออนไลน์ผ่านบริการใหม่อย่าง [email protected] สะท้อนถึงวิถีการทำงานในยุคนิว นอร์มอล”

นางบุษยา ย้ำว่า ปรากฏการณ์โควิด-19 ตอกย้ำให้เอไอเอสมั่นใจว่า การพัฒนาช่องทางการให้บริการลูกค้า 'นิว ดิจิทัล แพลตฟอร์ม' ที่มุ่งมั่นมาตลอดจะสามารถตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า ที่มีการปรับตัว เปิดรับให้ดิจิทัลเข้ามามีบทบาทและเป็นส่วนหนึ่งของนิวนอร์มอลในการดำเนินชีวิตได้ในทันทีทันใดอย่างไม่มีสะดุด

"ดังนั้นจากวันนี้ไม่ว่าสถานการณ์ จะเปลี่ยนแปลงไปเช่นไร การปิดเมือง หรือ เปิดเมือง ท่ามกลางสถานการณ์ความไม่แน่นอนของการแพร่ระบาด จะไม่มีผลกระทบกับการดูแลลูกค้าเอไอเอสผ่านดิจิทัล แพลตฟอร์ม ที่จะมีการเปิดตัวอย่างเต็มรูปแบบภายในปลายไตรมาส 2 นี้อย่างแน่นอน"

แชร์ข่าว :
เพิ่มเพื่อน
Tags:

ข่าวที่เกี่ยวข้อง