'ชฎาทิพ' ภารกิจลุกขึ้นสู้! ฟื้นสยามพิวรรธน์หลังโควิด

ผู้ประกอบการห้างค้าปลีกมักนิยามว่า “ศูนย์การค้า” เปรียบเสมือนบ้านหลังที่ 2 ของผู้บริโภค เพราะไม่ใช่แค่แหล่งชอปปิงอีกต่อไป แต่เป็นพื้นที่เติมเต็มไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค ทั้งกิน เสพความบันเทิง สถานที่เรียนรู้ของบุตรหลาน และอีกมากมาย เข้าไปใช้บริการจะได้ประสบการณ์เพียบที่ต้องสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย หากพิจารณาอีกปัจจัยที่ทำให้ผู้บริโภคชาวไทยไปใช้ชีวิตในห้างค้าปลีก เพราะสภาพอากาศที่ร้อน ทำให้ Brick and Mortar ยังยืนหยัดอย่างแข็งแกร่ง

ทว่า การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ที่ผ่านมา ทำให้รัฐบาลมีมาตรการ “ล็อกดาวน์” พื้นที่ ผู้คนอยู่บ้าน ทำงานที่บ้าน และห้างค้าปลีกถูก “ปิด”ให้บริการ และการชอปปิงทุกอย่างทุกยกไปอยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์ ขณะเดียวกันยังต้องแก้ไขปัญหาสถานการณ์เฉพาะหน้ามากมาย เพื่อฝ่าวิกฤติ

 คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย จัดเสวนา “จุฬาฯ ธุรกิจพิชิตโควิด-19” เชิญผู้บริหารและ CEO ชั้นนำซึ่งเป็นศิษย์เก่าบัญชีจุฬาฯ มาถอดบทเรียนมากมาย หญิงเหล็ก ชฎาทิพ    จูตระกูล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มบริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด ฉายภาพว่า วิกฤติโควิดที่ระบาดทั่วโลก ส่งผลกระทบเป็นวงกว้าง ทุกคนเผชิญเหตุการณ์เดียวกัน แต่อีกมุมนี่เป็นกลไกธรรมชาติที่ทำให้ทุกภาคส่วนทั้งธุรกิจ ประชาชน หน่วยงานภาครัฐได้ “Reset” ตัวเองใหม่อีกครั้ง

ทั้งนี้ หากมองเพียงวิกฤติโควิดระบาด ยอมรับว่าเป็นปัจจัยทำให้ทุกคนเผชิญหน้ากับความกลัว และเป็นการบริหารความกลัวที่ยากยิ่ง เนื่องจากโรคมีผลกระทบต่อชีวิต สุขภาพของทุกคน ขณะที่ “ชฎาทิพ” เคลื่อนธุรกิจมา 33 ปี หรือราวครึ่งทางของอายุองค์กร 62 ปี ผ่านวิกฤติมากมายมายทั้งการเมือง เศรษฐกิจ เคยแม้กระทั่ง “ไม่มีรายได้เข้ามา 3-4 เดือน” แต่ระลอกนี้แตกต่าง เนื่องจากดีกรีของสถานการณ์รุนแรงมาก และ “เวลา” ที่คาดการณ์ไม่ได้ว่าจะทอดยาวแค่ไหน แต่สัญชาตญาณของมนุษย์บอกว่าเวลานี้ต้องลุกขึ้นสู้!! ไม่เช่นนั้นอาจไม่สามารถอยู่รอดได้ จากนั้นเรียนรู้กับสิ่งที่เกิดขึ้น และหาจุดเปลี่ยนผ่านเพื่อก้าวออกจากสถานการณ์อันเลวร้าย

“Fear Factor นี้ เหมือนเป็นสงคราม โดยมีอาวุธที่พลังพลังร้ายแรงทำร้ายทุกคนได้ โดยที่เราไม่รู้ว่าข้าศึกคือใคร อยู่ตรงไหน และไม่รู้จะรับมืออย่างไร เพราะเป็นเรื่องที่ใหม่มาก ขณะที่การต่อสู้ครั้งนี้ ไม่มีใครอยู่ทัพหน้าหรือกองหนุน ทุกคนเสมอกันหมด”

วันนี้ทุกภาคส่วนร่วมมือกันตั้งการ์ดเข้มจนเป็นวาระแห่งชาติเพื่อต่อสู้โควิด ในส่วนของสยามพิวรรธน์ ตลอด 2-3 เดือนที่ผ่านมา เมื่อได้รับผลกระทบจากไวรัสตัวร้าย โดยลูกค้าทยอยลดลงตั้งแต่เดือนก.พ.ถึงมี.ค. กระทั่งรัฐมีนโยบายปิดห้าง ในฐานะผู้ประกอบการมองเป็นเรื่องดี เพราะการเปิดให้บริการต่อโดยไม่มีลูกค้าเข้ามาห้างย่อมไม่คุ้มค่าทั้งความปลอดภัยต่อชีวิต สุขภาพพนักงงาน ลูกค้า คู่ค้า และบริษัท

เมื่อเลี่ยงผลกระทบยาก จึงต้องดิ้นรนต่อสู้ ไม่เช่นนั้นพนักงาน 3,000 ชีวิต คู่ค้า 40,000 รายจาก 4 ศูนย์การค้า แบรนด์ไทย แบรนด์ต่างประเทศ จะกระเทือนเป็นโดมิโน่

“ธุรกิจสาหัสมาก หลายคนบอกว่าเวลานี้จนลงไปมาก ไม่ต้องบอกว่ารายได้เราหายไปเท่าไหร่ หากพิจารณาธุรกิจค้าปลีกปี2562มีมูลค่า 3.5 ล้านล้านบาท ศูนย์การค้า 1.75 แสนล้านบาท 4 เดือนที่ได้รับผลกระทบเสียหายไปเท่าใด”

บริษัทจึงปรับตัวหลายด้าน เพราะประสบการณ์ที่สั่งสมมา 10 ปี นำมาใช้ช่วงโควิดได้ 10% เท่านั้น การลุยดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นเร่งให้เห็นเป็นรูปธรรมในกลางปี แบ่งทีมบริหารจัดการวิกฤติออกเป็น 3 ทีม ทีมแรกโฟกัสวิกฤติโควิด ต้องตัดสินใจเร็ว มุ่งแก้ปัญหาการสื่อสารที่คลาดเคลื่อน ทีมสองแก้ปัญหาธุรกิจระยะสั้นวันต่อวัน เดือนต่อเดือน แนะนำช่องทางเพิ่มรายได้ทุกส่วนให้เร็วสุด เช่น ขายออนไลน์ ทีมสาม คาดการณ์อนาคตหลังโควิดคลี่คลายทำอะไร หากโรคยังอยู่ยืดเยื้อจะปรับตัวอย่างไร

การฝ่าวิกฤติครั้งนี้ สยามพิวรรธน์ ยังยึดดีเอ็นเอสำคัญ 2 ส่วนคือ Co-Creation สร้างสรรค์สิ่งใหม่ร่วมกับพันธมิตร และ Share Value แบ่งปันคุณค่าคืนสูงสังคมไทย การพัฒนาศูนย์ยังตอกย้ำพันธกิจสำคัญคือการเป็น “ศูนย์กลางของลูกค้า”(Customer Centric)อย่างแท้จริง

“ถ้าทำอะไรไม่ถูกใจลูกค้า จะทำไปทำไม การพัฒนาแพลตฟอร์มศูนย์การค้าเราต้องมีการ Co-Create กับทุก Steakholders ปรับตัวตลอด ไม่ใช่นำสูตรสำเร็จเดิมไปใช้”

ในระยะเวลาอันใกล้ ห้างค้าปลีกเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับการปลดล็อกเปิดให้บริการ ชฎาทิพ เชื่อว่าหลังจากโควิดคลี่คลาย นักท่องเที่ยวยังมองไทยเป็นจุดหมายปลายทางที่ต้องมาเยือนลำดับแรกของโลก ส่วนความเชื่อมั่นนักลงทุน และแบรนด์ต่างประเทศ แบรนด์หรูยังคงมองไทยเป็นตลาดสำคัญ เพราะหลายแบรนด์ที่มาปักหมุดเปิดช็อปในไทยเนื่องจากต้องการเจาะกำลังซื้อคนไทย และที่ผ่านมายอดขายสาขาที่อยู่ใน 4 ศูนย์การค้าของกลุ่มสยามพิววรรธน์ทำยอดขายสูงสุดในภูมิภาค มากกว่าสิงคโปร์ ฮ่องกง เป็นต้น

“โควิดเป็น Never ending story พูดแบบนี้คนอาจจะช็อก แต่นี่คือหนึ่งในเชื้อโรคที่จะอยู่ต่อไป และ New Normal คือการที่ต้องเผชิญโรคโดยปฏิเสธความกลัว”