‘อะโดบี’ แนะดัน ‘ดิจิทัล’ ปลุก ‘โลกการค้า’ ฝ่าวิกฤติ

ข้อมูลวิเคราะห์ของอะโดบี ระบุว่า ยอดสั่งซื้อสินค้าที่ใช้สำหรับป้องกันไวรัส เช่น เจลล้างมือ ถุงมือ หน้ากากอนามัย และสเปรย์ฆ่าเชื้อ พุ่งสูงขึ้นถึง 817% ยอดขายยาแก้หวัดและยาแก้ไอเพิ่มขึ้น 198%

เวลานี้นับเป็นช่วงวิกฤติที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนสำหรับอุตสาหกรรมค้าปลีก เนื่องจากผู้บริโภคจำเป็นต้องดำเนินมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) และอาจต้องปลีกตัวอยู่ตามลำพัง เนื่องจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่รุนแรงขึ้น นอกจากนี้ ห้างร้านบางแห่ง จำเป็นต้องปิดให้บริการชั่วคราว เพื่อให้พนักงานและลูกค้าให้ปลอดภัย ขณะที่ รัฐบาลออกมาตรการเคอร์ฟิวกำหนดเวลาเปิด-ปิดร้าน โดยไม่มีใครสามารถคาดการณ์ได้เลยว่าสถานการณ์ที่ต้องเฝ้าระวังนี้จะสิ้นสุดลงเมื่อไร

ตามรายงานของ Adobe Analytics ซึ่งสำรวจการทำธุรกรรมอีคอมเมิร์ซของผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดในสหรัฐฯ 80 รายจากทั้งหมด 100 ราย พบว่า การแพร่ระบาดของโควิด-19 สร้างความเสียหายต่อร้านค้าปลีกเพราะจำนวนลูกค้าที่ลดลง แต่ผู้ค้าปลีกออนไลน์กลับมียอดขายเพิ่มสูงขึ้นมาก เนื่องจากผู้คนรู้สึกกังวลใจมากขึ้นเกี่ยวกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัส

ข้อมูลวิเคราะห์ของอะโดบียังระบุว่า ยอดสั่งซื้อสินค้าที่ใช้สำหรับป้องกันไวรัส เช่น เจลล้างมือ ถุงมือ หน้ากากอนามัย และสเปรย์ฆ่าเชื้อ พุ่งสูงขึ้นถึง 817% ยอดขายยาแก้หวัดและยาแก้ไอเพิ่มขึ้น 198% ขณะที่ยอดขายออนไลน์สำหรับยาแก้ปวดเพิ่มขึ้น 152% ยอดสั่งซื้อกระดาษชำระทางออนไลน์พุ่งสูงขึ้นถึง 186% เสบียงที่จำเป็นสำหรับสถานการณ์ฉุกเฉิน ได้แก่ อาหารกระป๋อง และอาหารที่เก็บได้นาน (เช่น ข้าวโอ๊ต ข้าวสาร พาสต้า) มียอดขายออนไลน์ เพิ่มขึ้น 69% และ 58% ตามลำดับ

เนท สมิธ ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์สำหรับ Adobe Analytics กล่าวว่า “เราได้เห็นมีมและภาพถ่ายที่แสดงให้เห็นชั้นวางสินค้าที่ว่างเปล่า เนื่องจากผู้คนแห่ซื้อสินค้าในห้างเพื่อเตรียมรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉิน สินค้าที่จำเป็นหลายอย่าง เช่น กระดาษชำระ และเจลล้างมือ ถูกขายจนเกลี้ยงเกือบทุกห้าง ส่งผลให้การซื้อสินค้าออนไลน์ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น ผู้คนจำนวนมากพยายามหลีกเลี่ยงฝูงชนและสถานที่สาธารณะ ทำให้ยอดสั่งซื้อออนไลน์สำหรับสินค้าที่เกี่ยวข้องกับโควิด-19 เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง”

ธุรกิจค้าปลีกมีอีโคซิสเต็มส์ที่กว้างมาก ทุกมุมของธุรกิจล้วนได้รับผลกระทบจากวิกฤติการณ์ครั้งนี้ และดูเหมือนว่าจะไม่มีสิ่งที่เรียกว่า “การดำเนินธุรกิจตามปกติ” อีกต่อไปในสถานการณ์เช่นนี้ แต่ก็ยังพอมี “แนวทาง” ที่ผู้ค้าปลีกจะสามารถปรับเปลี่ยนการดำเนินงาน สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าและพนักงาน

แนะผู้ค้า ‘จริงใจ -โปร่งใส’

ขณะที่ อาจเป็นโอกาสที่ดีในการกำหนดรูปแบบใหม่ของการดำเนินธุรกิจ หลังจากที่ผ่านพ้นจุดที่ย่ำแย่ที่สุดของการแพร่ระบาดของโควิด-19 นั่นคือ ลูกค้าส่วนใหญ่พยายามปรับตัวให้เข้าสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป การรับรู้และปรับตัวให้เข้าพฤติกรรมของลูกค้าคุณจะช่วยให้มั่นใจว่าคุณพร้อมยืนเคียงข้างลูกค้าในทุกสถานการณ์ เช่น การที่ลูกค้าของคุณต้องอยู่กับบ้าน ออกไปไหนไม่ได้ นั่นไม่ได้หมายความว่าเขาไม่ต้องการที่จะดูดี รู้สึกดี และรับประทานอาหารดีๆ แม้ผู้คนจะปรับเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ แต่การดูแลตัวเองยังคงเป็นสิ่งที่คนส่วนใหญ่ให้ความสำคัญ คุณอาจไม่เคยรู้มาก่อนว่า การปรับเปลี่ยนเนื้อหาคอนเทนท์บนเว็บไซต์ของคุณอาจกลายเป็น best practices ในอนาคตก็เป็นได้

อย่างไรก็ตาม อะโดบี แนะว่า สำหรับผู้ค้าปลีกสายแฟชั่น แทนที่จะแสดงภาพกระเป๋าถือราคาแพงจากดีไซเนอร์บนหน้าโฮมเพจ ก็อาจเปลี่ยนเป็นนำเสนอชุดออกกำลังกายหรือเสื้อผ้าที่ใส่แล้วรู้สึกสบาย หรือลองคิดเกี่ยวกับการแนะนำสินค้าบนเว็บไซต์ในลักษณะที่แตกต่างออกไปโดยให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ที่เกิดขึ้นในตอนนี้ หรือไฮไลต์สินค้าใกล้เคียงที่โดดเด่นหรือคาดไม่ถึงเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

สำหรับผู้ค้าปลีกด้านความงาม อาจนำเสนอวิดีโอแนะวิธีการทำสิ่งใหม่ๆ กระตุ้นให้ลูกค้าลองใช้สินค้าใหม่ๆ หรือแต่งตัวในสไตล์ที่แปลกใหม่ เพราะลูกค้ามีเวลาว่างอยู่ที่บ้านโดยไม่ต้องรีบเร่งเดินทางไปทำงานที่ออฟฟิศ ส่วนร้านค้าของปลีก หรือซูเปอร์มาร์เก็ต อาจแนะนำวิธีการทำอาหารเพื่อสุขภาพ หรือทำอาหารง่ายๆที่บ้านโดยใช้วัตถุดิบไม่กี่อย่าง

ท่ามกลางความไม่แน่นอน นโยบายคืนสินค้าภายใน 30, 60 และ 90 วันอาจไม่ได้รับการตอบรับที่ดีในช่วงเวลานี้ เพราะคนส่วนใหญ่ชอบที่จะเดินทางมาคืนสินค้าที่สั่งออนไลน์ที่ร้านด้วยตัวเอง ทางที่ดีควรยืดระยะเวลาการคืนสินค้า ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเข้าร้านมากขึ้นหลังผ่านพ้นวิกฤติการณ์นี้อีกด้วย

รีโฟกัส-กระตุ้นใช้ช่องทางดิจิทัล

เนื่องจากร้านค้าต่างๆ ถูกปิดชั่วคราว ดังนั้นการติดต่อสื่อสารและการทำธุรกรรมแบบ Contactless จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากในช่วงนี้ คุณอาจเปลี่ยนพนักงานขายของคุณให้กลายเป็นอินฟลูเอนเซอร์ในโลกออนไลน์ โดยทำหน้าที่แชร์เนื้อหาคอนเทนต์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า กระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของคอมมูนิตี้คุณ แม้ว่าลูกค้าไม่สามารถเดินทางไปที่ร้านคุณได้โดยตรง แนวทาง Digital Clientelling นีจะใช้ได้ดีเป็นพิเศษสำหรับสินค้าที่เกี่ยวกับความงามและแฟชั่น

ไม่ใช่ทุกคนที่จะชอบติดต่อสื่อสารบนโลกดิจิทัล สำหรับผู้ค้าปลีกจำนวนมาก ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นผู้ที่ไม่ชอบสื่อสารทางดิจิทัล (non-digital users) และเวลามีปัญหาลูกค้าเหล่านี้ส่วนใหญ่จะโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ จึงเป็นโอกาสในการกระตุ้นให้ลูกค้าทุกกลุ่มหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลในการติดต่อและรับบริการเพิ่มมากขึ้น