ค้าปลีกเร่งเกมบุกออนไลน์-พลิกกลยุทธ์รับ‘นิวนอร์มอล’

“วิกฤติโควิด” สร้างแรงกระเพื่อมระลอกใหญ่ต่ออุตสาหกรรมค้าปลีกให้เร่ง “ทรานส์ฟอร์มธุรกิจ” รับมือการเปลี่ยนแปลงหลังโควิดที่เชื่อว่าโลกจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไปทั้งรูปแบบการดำเนินชีวิต พฤติกรรมผู้บริโภค คุ้นชินกับเทคโนโลยี จับจ่ายสินค้าบนโลกเสมือน หรือ ช้อปออนไลน์ สามารถเข้าถึงธุรกรรมทางการเงินผ่านออนไลน์แบงกิ้ง การเว้นระยะห่างทางสังคมจะยังคงอยู่ จากความกังวล ระมัดระวังการใช้พื้นที่สาธารณะ ให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพมากขึ้น “ความปกติใหม่” เหล่านี้ หรือ New Normal ที่กำลังถูกจับตามองนั้นจะทำให้แพลตฟอร์มเดิมๆ อาจไม่ตอบรับอีกต่อไป

ขณะเดียวกัน หน้าร้าน หรือพื่นที่ขายในบริคแอนด์มอร์ท่า ต้องเข้าสู่กระบวนการพลิกโฉมครั้งใหญ่เช่นกัน โดยเลือกเฟ้นบรรดา “เซอร์วิส”  ฉีกไปจากโลกไซเบอร์มาเป็นแม่เหล็กดึงดูดลูกค้าเข้ามาใช้ชีวิต

นายญนน์ โภคทรัพย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ซีอาร์ซี กล่าวว่า เซ็นทรัลรีเทล วางยุทธศาสตร์เตรียมพร้อมเข้าสู่ระบบเศรษฐกิจรูปแบบใหม่ ที่ต้องเว้นระยะห่างกับลูกค้ามากขึ้น (Reopening new economy with distanced consumer) 

"วิกฤติโควิด จะเป็นการเริ่มธุรกิจใหม่ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ที่เรียกว่านิว นอร์มอล (New Normal) ซึ่งการขับเคลื่อนธุรกิจในนิวนอร์มอล ต้องดูว่าจะต้อง Reset เปลี่ยนใหม่ทั้งหมด หรือ Restart เริ่มใหม่”

ทั้งนี้ "ออมนิแชนแนล" จะเป็นกรอบกลยุทธ์หลักในการขับเคลื่อนธุรกิจ โดยเซ็นทรัลรีเทลจะพัฒนา “โฮมออมนิแชนแนลสโตร์” นำร่อง 60-70 สาขารองรับได้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ 

นายญนน์ ย้ำว่า ความแข็งแกร่งของธุรกิจออฟไลน์ซึ่งยังมีความจำเป็นสำหรับตลาดค้าปลีกประเทศไทย และสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งขันในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ออมนิแชนแนล เชื่อมทุกช่องทางขายแบบไร้รอยต่อ ซึ่งหน้าร้านค้าปลีกจะถูกปรับบทบาทและหน้าที่เพิ่มขึ้นในการตอบสนองความเป็นออมนิแชนแนล

ขณะเดียวกันใน “พื้นที่ขาย” หรือร้านค้าปลีกนั้นๆ จะต้องมีการปรับเปลี่ยนองค์ประกอบภายในให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า หรือพฤติกรรมใหม่ (นิวนอร์มอล) ที่เปลี่ยนไปและแตกต่างตามทำเลนั้นๆ เช่น เพิ่มสัดส่วนร้านค้าประเภทบริการมากขึ้น อาทิ ร้านอาหาร ร้านตัดผม ร้านเพื่อสุขภาพ ฟิตเนส ฯลฯ  ที่ไม่สามารถใช้บริการได้ในชอปปิงออนไลน์

กลุ่มสยามฯ ลุย“รีเทลรีโวลูชัน”  

นางชฎาทิพ จูตระกูล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด เจ้าของและผู้บริหารโครงการสยามพารากอน สยามเซ็นเตอร์ สยามดิสคัฟเวอรี่ และหนึ่งในพันธมิตรเจ้าของ “ไอคอนสยาม” กล่าวว่า สยามพิวรรธน์เตรียมเปิดตัวบิสสิเนสโมเดลใหม่ตอบรับ “New Normal Lifestyle” ซึ่งโลกหลังวิกฤติโควิด จะมุ่งให้ความสำคัญกับเรื่องการใช้ชีวิตที่มีสุขภาพดี และมีการใช้ชีวิตที่ยั่งยืนมากขึ้น

ยุทธศาสตร์ของสยามพิวรรธน์จะเป็น “Retail Revolution” สร้างปรากฎการณ์ใหม่ให้วงการค้าปลีก พร้อมการเร่งแผนทรานส์ฟอร์เมชันเพื่อเข้าสู่องค์กรนวัตกรรมเต็มรูปแบบ เป็น “Lean Organization” เน้นกระบวนการที่ช่วยให้ทำงานได้รวดเร็ว ยืดหยุ่น (Resilience Strategy) และความสามารถในการปรับตัวที่รวดเร็ว (Ability to Fast Adaptation) ซึ่งจะเป็น New Mantra ของกลุ่มบริษัทสยามพิวรรธน์

"เดอะมอลล์" มุ่งออมนิแชนแนลรีเทลเลอร์

นางสาววรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ผู้บริหารสูงสุดฝ่ายการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด กล่าวว่า กลุ่มเดอะมอลล์ มุ่งพัฒนาธุรกิจก้าวสู่ออมนิแชนแนลรีเทลเลอร์ (Omni Channel Retailers) โดยจะมีแพลตฟอร์มช่องทางการจำหน่ายสินค้าให้มากที่สุด ครบทุกช่องทางที่สุด ทั้งทางออฟไลน์ ออนไลน์ และการโทรสั่งสินค้า รวมถึงการอำนวยความสะดวกเรื่องการรับ-ส่ง สินค้าให้กับลูกค้าครบทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นแบบไดร์ฟทรูว์ พิคอัพ และ โฮมดีลิเวอรี เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า และก่อให้เกิดประสบการณ์แห่งการชอปปิงแบบไร้รอยต่อ (Seamless Shopping Experience)

“เดอะมอลล์ เห็นความสำคัญของการขยายฐานลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ เราจึงได้พัฒนาช่องทางการจำหน่ายสินค้าออนไลน์ในแพลตฟอร์มเว็บไซต์ เพื่ออำนวยความสะดวกและตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้าได้ครบทุกช่องทาง พร้อมเปิดบริการภายในปี 2563 นี้”

ในระหว่างที่ เดอะมอลล์ กรุ๊ป พัฒนาระบบออนไลน์ชอปปิงบนแพลตฟอร์มเว็บไซต์ ขณะนี้มีช่องทางการจำหน่ายสินค้าผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซ 2 ช่องทาง คือ M Chat & Shop และการไลฟ์สดผ่านเฟซบุ๊กไลฟ์  โดยสินค้าที่นำมาไลฟ์จะเป็นสินค้าเซ็ตพิเศษ ที่ได้รับความร่วมมือจากคู่ค้าเพื่อนำมาจำหน่ายเฉพาะในช่องทางนี้เท่านั้น

แนะรัฐหนุนพัฒนาซอฟท์แวร์-ไอที 

นางสาวปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด ในเครือ กลุ่มเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า ออมนิแชนแนลจะเป็นเทรนด์ในอนาคตของการทำธุรกิจใน 5-10 ปีข้างหน้า  ฉะนั้นห้างเซ็นทรัลจะมุ่งพัฒนา สร้าง และปรับกลยุทธ์ด้านออมนิแชนแนลให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

“ออมนิแชนแนลเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ห้างเซ็นทรัลให้ความสำคัญสิ่งนี้มาโดยตลอดตั้งแต่ก่อนเกิดวิกฤติเราเน้นกลยุทธ์การเชื่อมต่อออฟไลน์และออนไลน์จนแข็งแกร่ง ทำให้เป็นห้างแรกที่เป็นออมนิแชนแนลอย่างสมบูรณ์แบบ ทำให้เรายังสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องแม้วันนี้ห้างปิดชั่วคราว"

ในสเต็ปต่อไปที่ห้างเซ็นทรัลได้เรียนรู้จาก Customer Journey อย่างมากในช่วงวิกฤติโควิด จะนำบทเรียนนี้มาปรับให้ออมนิแชนแนลของห้างเซ็นทรัลแข็งแกร่งขึ้นไปอีก

อย่างไรก็ตาม ในการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ออนไลน์ นั้นต้องอาศัยการลงทุนระบบด้านซอฟแวร์เพื่อให้สามารถบริหารจัดการได้ครบรูปแบบและสมบูรณ์แบบ หากรัฐสามารถช่วยเรื่องภาษีในการนำเข้าระบบซอฟแวร์ หรือเปิดโอกาสให้มีการแข่งขันทางด้านซอฟแวร์ เทคโนโลยีต่างๆ ระบบขนส่ง โลจิสติกส์ ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อสนับสนุนและขับเคลื่อนเศรษฐกิจใหม่ได้ดียิ่งขึ้น