AI หรือจะสู้ 'น้ำใจคน'
เทคโนโลยีเข้ามาทุกอณูของธุรกิจ การปรับตัวครั้งใหญ่เป็นสิ่งที่เหล่าบรรดาผู้บริหารมองหาเพื่อวางแผนรับอนาคต แต่สำหรับธุรกิจบริการนั้น ยังคงเกิดคำถามว่า การบริการที่ต้องทำด้วยใจ เมื่อ AI เข้ามาแล้ว เทคโนโลยีที่ล้ำสมัยจะพร้อมรองรับตรงนี้ได้หรือไม่?
ในฐานะคนทำธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใด เราจะให้ความสำคัญในลำดับแรกกับเรื่อง "คุณค่า" ที่ลูกค้าจะได้รับ ไม่ว่าจะในด้านสินค้าหรือบริการ
ครั้งที่แล้วผมเกริ่นถึงการพัฒนาคุณค่าสินค้าด้านอสังหาริมทรัพย์ไปแล้ว ครั้งนี้จึงขอต่อยอดด้วยแนวคิดการพัฒนาคุณค่างานบริการที่จะเป็นกลายเป็นความจริงที่ลูกค้าต้องสัมผัสและอยู่กับเขาไปตลอดชีวิต
งานบริการถือเป็นเรื่องที่ละเอียดซับซ้อนมาก จนไม่น่าจะมีทฤษฎีหนึ่งทฤษฎีใดที่ระบุได้อย่างถูกต้องชัดเจน เพราะเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ต่างๆ จำนวนมาก ในหลากหลายมิติ โดยเฉพาะเรื่องของ "จิตใจ" หรือที่เรานิยมเรียกกันโดยย่อว่า "ใจ" ซึ่งไม่มีเส้นแบ่งหรือรูปร่างตายตัว ในปัจจุบันมีการพูดถึงการนำ AI หรือ Artificial Intelligence (ปัญญาประดิษฐ์-สมองกล) มาใช้ในงานบริการ
ซึ่ง AI ก็เกิดจากมนุษย์เรานี่เอง ที่เป็นคนกำหนดแนวทางในการเก็บข้อมูลดิบ (Data) และวิธีการในการจำแนกและวิเคราะห์ข้อมูลดิบเหล่านั้น และสรุปเป็นข้อมูลและความรู้ (Information and Knowledge) เพื่อใช้ในการแก้ปัญหาหรือส่งเสริมโอกาสทางธุรกิจ โดยเฉพาะในยุคที่เทคโนโลยีมีความพร้อม การทำความเข้าใจ ค้นหา ทดลอง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและผู้ที่เกี่ยวข้องให้ได้ดี มีต้นทุนต่ำ ก็มีความเป็นไปได้สูง และมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้
อย่างไรก็ดี AI มีความฉลาดในการวิเคราะห์ตามรูปแบบ (Pattern) ของข้อมูลที่ถูกโปรแกรมไว้ เช่น การจดจำและค้นหาอารมณ์บนในหน้า (Face Emotion Recognition) เช่น ลักษณะการขมวดคิ้ว กล้ามเนื้อบนใบหน้าแต่ละมัดที่เปลี่ยนไป บอกถึงอะไรได้บ้าง เพื่อเลือกตอบสนองความต้องการได้อย่างถูกต้อง (ถ้าได้เขียนโปรแกรมไว้) แต่โปรแกรมนั้นจะเขียนให้สามารถเข้าใจ หรือรับรู้อารมณ์และจิตใจของผู้ที่เรากำลังให้บริการได้ถูกต้องทั้งหมดหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งอารมณ์และความรู้สึกภายในจิตใจนั้น จะต้องใช้โปรแกรมมากเท่าใดถึงจะกำหนดและทำรูปแบบการตอบสนองได้ทั้งหมด?
แม้ว่ามนุษย์จะประมวลผลได้ไม่รวดเร็วเท่ากับคอมพิวเตอร์ แต่มนุษย์มีความสามารถในการจำแนกอารมณ์ ความรู้สึกในขณะนั้นๆ ได้ลึกซึ้งมากกว่า ด้วยความเข้าอกเข้าใจจากการสื่อสารสองทาง จนสามารถที่จะตอบสนองได้ทันที หรือก่อนที่ลูกค้าจะร้องขอเสียด้วยซ้ำไป และยังสามารถออกแบบงานบริการที่แตกต่างเป็นรายบุคคล (Customize) เพื่อให้ได้รับความประทับใจที่เกินความคาดหมาย (Beyond Expectations) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การบริการเพื่อบริหารจัดการชุมชนที่มีผู้อยู่อาศัยร่วมกันจำนวนมาก ถือเป็นงานที่ต้องอาศัยการสั่งสมประสบการณ์และเรียนรู้กันตลอดชีวิต (Lifelong Learning) ผ่านการเรียนรู้ด้วยตนเอง (Self-learning)
ขณะที่การหาสูตรสำเร็จที่ตายตัวในงานบริการเป็นเรื่องรองลงไปแล้วสำหรับธุรกิจในยุคใหม่ แต่ต้องเปลี่ยนการพัฒนาบริการด้วยการเสริมจุดแข็งที่มี โดยเฉพาะการพัฒนาคนให้มี "น้ำใจ" ให้เหมาะสม ได้แก่ "ใจรับผิดชอบ ใจบริการ ใจใฝ่ธรรม ใจบริหาร ใจร่วมพลัง และใจใฝ่รู้"
