ค้าปลีกสู้คลื่นดิสรัป 'ทรานส์ฟอร์ม' สู่ 'รีเทลเทค'

ซึ่งขยายตัวได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วจากความสะดวกสบายของเทคโนโลยีทำให้วิถีชีวิตผู้คนเปลี่ยนแปลงไปหันใช้บริการจากทางเลือกใหม่ ที่สามารถจับจ่ายได้ทุกที่ ทุกเวลา ตามต้องการ แน่นอนว่าความคุ้นชินของผู้บริโภคมีต่อระบบดิจิทัล ไฮเทคโนโลยี มากขึ้นเท่าไร สัดส่วนความสำคัญของธุรกิจแบบเดิมๆ ยิ่งลดน้อยถอยลง! จะเห็นว่า หลายกิจการค้าปลีกในฟากตะวันตกทั้งยุโรป สหรัฐ เผชิญวิกฤติจากคลื่นดิสรัปทยอยปิดกิจการจำนวนไม่น้อย ภารกิจหลักของบรรดาผู้ประกอบการค้าปลีกไทยจึงเร่ง “ทรานส์ฟอร์มธุรกิจ"  สู่โมเดลใหม่ในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล (Digital economy) ที่ทุกอย่างถูกขับเคลื่อนอยู่บนแพลตฟอร์มดิจิทัล

ยักษ์ใหญ่ค้าปลีกกลุ่มเซ็นทรัล ประกาศยุทธศาสตร์ก้าวสู่  รีเทลเทคคอมปะนี (Retail Tech Company) ภายใต้วิสัยทัศน์ “New Central, New Economy” มุ่งเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี และดิจิ-ไลฟ์สไตล์แพลตฟอร์ม (Market Leader in Digi-Lifestyle Platform)  โดย “ทศ จิราธิวัฒน์” ประธานกรรมการบริหาร บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด  ผู้นำทัพขับเคลื่อนธุรกิจเซ็นทรัลกรุ๊ป กล่าวถึงการรับมือคลื่นดิจิทัลของกลุ่มเซ็นทรัลว่า  คลื่นดิจิทัลทำให้โลกกลายเป็นหนึ่งเดียวกัน และเป็นโอกาสให้กลุ่มเซ็นทรัลสามารถขยายธุรกิจได้อย่างไร้พรมแดน 

“เรามีความพร้อมและได้ปรับโมเดลธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล มุ่งสร้างประสบการณ์  ที่เรียกว่า เซ็นทรัล เอ็กซ์พีเรียนซ์ ที่ไม่เหมือนใครและไม่มีใครเหมือนให้กับลูกค้า ด้วยหลากหลายผลิตภัณฑ์และบริการ ตลอดจนต่อเชื่อมประสบการณ์ ผ่าน ออมนิแชนแนลแพลตฟอร์ม”

 กลุ่มเซ็นทรัลเป็นผู้นำค้าปลีกที่ไม่เคยหยุดนิ่ง คิด และทำในสิ่งใหม่ๆ ผันตัวจาก Purely physical offline สร้าง Online ecommerce ให้กับทุก Business units และผนึกรวมเป็น Seamless omnichannel experience อย่างเต็มรูปแบบ  เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ทุกที่ทุกเวลา  พร้อมนำระบบเทคโนโลยีดิจิทัลมาเสริมประสิทธิภาพธุรกิจ เช่น การเปิดตัวคลังสินค้าอัจฉริยะออฟฟิศเมทที่นำเทคโนโลยี Robotic และ AI มาใช้ในการบริหารจัดการคลังสินค้าและบริการจัดส่ง เพื่อประสิทธิภาพสูงสุดการพัฒนาและส่งเสริมองค์ความรู้ด้านเทคโนโลยี ด้วยการเปิดตัวหน่วยงานใหม่ Central Data and Technology ซึ่งเป็นแหล่งรวมคนด้านเทคโนโลยีและดิจิทัล มีภารกิจหลัก คือดูแลและพัฒนาระบบเทคโนโลยีและ data lake ร่วมกับธุรกิจให้กลุ่ม

ขณะเดียวกัน มุ่งบุกธุรกิจใหม่ (Proactive) เข้าสู่แพลตฟอร์มดิจิทัลและออนไลน์มากขึ้น โดยเฉพาะธุรกิจด้านอีโลจิสติกส์ และอีเพย์เมนต์ เป็นสิ่งที่มิอาจหลีกเลี่ยงได้ กลุ่มเซ็นทรัลจึงได้รุกลงทุนใน 2 ธุรกิจใหม่ทั้งการร่วมทุนกับ JD.com เพื่อเปิดตัวบริการ JD Central E-commerce ที่ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี รวมถึงบริการ Central JD Fintech ที่จะมุ่งสู่การเป็นผู้นำด้านอีเพย์เมนต์ และบริการทางการเงิน การร่วมทุนกับ Grab เพื่อต่อยอดด้านโลจิสติกส์ครบวงจร 

การขยายธุรกิจค้าปลีกรูปแบบใหม่ในพื้นที่ใหม่ๆ เช่น การคว้าสัมปทานพื้นที่เชิงพาณิชย์สนามบินอู่ตะเภา การร่วมทุนกับ Common Ground เพื่อเปิดตัว Common space การพัฒนาธุรกิจอสังหาริมทรัพย์มิกซ์ยูส ซึ่งถือเป็นโมเดลธุรกิจใหม่ที่กลุ่มเซ็นทรัลกำลังลงทุนอย่างต่อเนื่อง และการขยายธุรกิจในภูมิภาค

ในเชิงพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วไปตามเทคโนโลยีสมัยใหม่เป็นอีกคลื่นดิสรัปธุรกิจที่ต้องตั้งรับ!! กลุ่มเซ็นทรัลจึงมุ่งสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังให้กับลูกค้า เป็นศูนย์กลางของชีวิตผู้คน (Be the ‘Central’ of Life)

“ความท้าทายของเรา คือ การปรับโมเดลธุรกิจให้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค เพราะโลกการค้ายุคใหม่ สิ่งสำคัญไม่ใช่แค่การช่วงชิงส่วนแบ่งการใช้จ่ายของลูกค้า (Wallet share) แต่คือการแย่งส่วนแบ่งเวลาของลูกค้า (Time share) เพราะเวลาคือปัจจัยจำกัดสำหรับผู้บริโภค”

ปัจจุบันยังมีผู้เล่นนอกอุตสาหกรรมทั้งในและต่างประเทศที่เข้ามาแชร์ส่วนแบ่งการตลาดจำนวนมาก กลุ่มเซ็นทรัลจึงต้องทำธุรกิจเชิงรุก ช่วงชิงเวลาจากลูกค้า ผ่านการพัฒนาแพลตฟอร์มออมนิแชนแนล บริการต่างๆ ที่ครบวงจรเหนือความคาดหมาย เช่น ลูกค้ามาที่ห้างของเราได้ในเวลา 30 นาที ดังนั้นก็ต้องหาวิธีที่จัดส่งสินค้าที่ลูกค้าต้องการให้ถึงมือลูกค้าภายใน 30 นาทีให้ได้เช่นกัน จะทำให้ central อยู่ในใจลูกค้าตลอดไปนั่นเอง 

ไม่ต่างจาก กลุ่มเดอะมอลล์อยู่ระหว่างเร่งทรานส์ฟอร์มธุรกิจรองรับโลกค้าปลีกยุคดิจิทัล!   วรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ผู้บริหารสูงสุดฝ่ายการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด ผู้บริหารห้างสรรพสินค้าและศูนย์การค้าเดอะมอลล์, เอ็มโพเรียม, เอ็มควอเทียร์ และพารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์ กล่าวว่า เดอะมอลล์วางกลยุทธ์  “Digitization” ใช้เทคโนโลยีและดิจิทัลในการทำการตลาดแบบครบวงจร ทั้งออฟไลน์และออนไลน์อย่างไร้รอยต่อ ผ่านเครื่องมือเอ็มการ์ด แอพพลิเคชั่น หรือ ไลน์ แอพพลิเคชั่น การพัฒนา  “Data Analytics” ใช้ Big Data ในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อความถูกต้องแม่นยำในการทำแคมเปญและกิจกรรมต่างๆ ที่ตรงใจลูกค้าตลอดเวลา

“ทุกพื้นที่ภายในศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าต้องเป็น Seamless Touchpoint สร้างประสบการณ์การชอปปิงแบบ Seamless ที่ผสานการชอปปิงของศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้า รวมถึงการตกแต่งบรรยากาศ การจัดอีเว้นท์เพื่อสร้างสีสันและดึง engagement ลูกค้า และเพื่อให้ Time Spend หรือใช้เวลาใช้ชีวิตในศูนย์เพิ่มมากขึ้น โอกาสในการจับจ่ายก็มีมากขึ้นไปด้วย”

 สิรินฉัตร แสงศรี ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด ศูนย์การค้าเมกาบางนา กล่าวว่า ได้จัดสรรงบกว่า 100 ล้านบาทในการลงทุนและดำเนินกลยุทธ์ “ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น”พัฒนาช่องทางดิจิทัลครบทุกแพลตฟอร์มตั้งแต่โครงสร้างพื้นฐาน Marketing Technology Ecosystem การนำเครื่องมือทางการตลาดและเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้ การโฆษณาไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย สร้าง“Engagement Platform”ผ่านโซเชียลมีเดียรวมถึงพัฒนาเว็บไซต์ให้เชื่อมโยงร้านค้าและลูกค้า

ดิจิทัลทรานส์ฟอร์มครั้่งนี้ยังเป็นการปูทางพัฒนาการบริหารจัดการฐานข้อมูลของลูกค้า (Data Management) หรือบิ๊กดาต้าเพื่อนำข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์ สร้างกลยุทธ์การตลาดตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ในทุกมิติ โดยเฉพาะ“Personalized Offer” เฟสแรกเริ่มจากการเปิดตัวเมกาบางนา แอพพลิเคชั่นช้อป-แลก-ครบ จบในแอพฯ เดียวเป็นช่องทางสำคัญในการสื่อสารลูกค้าเป้าหมายแบบเรียลไทม์ ทั้งข้อมูลโปรโมชั่น กิจกรรม ร้านค้า พร้อมต่อยอดลอยัลตี้โปรแกรม“เมกา สไมล์ รีวอร์ดส” เมื่อซื้อสินค้า หรือ ใช้บริการในเมกาบางนา เฟสต่อไป จะใส่ฟีเจอร์เพื่อยกระดับประสบการณ์การชอปปิง อาทิ การค้นหาร้านค้า แผนที่ร้านค้า แชท และ บริการรับจอดรถยนต์

การพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัลเชื่อมต่อธุรกิจออฟไลน์ ยังเป็นส่วนหนึ่งขอการตอกย้ำความเป็น “โมเดิร์น มีทติ้งเพลส” ของเมกาบางนา ที่สามารถสร้างบริการรองรับไลฟ์ไสตล์ลูกค้ารุ่นใหม่ได้ตรงใจ!!

“ค้าปลีกที่จะตายคือค้าปลีกที่น่าเบื่อไม่ใช่ผู้ที่มีการปรับตัวให้เข้ากับไลฟ์สไตล์หรือพฤติกรรมการใช้ชีวิตของผู้คนยุคใหม่นี้ได้!  เมกาบางนา ในฐานะคนกลางบนโลกออฟไลน์ นอกจากOffer ที่ให้!!จะต้องนำพาตัวเองเข้าไปอยู่กับลูกค้าให้ได้ 24 ชั่วโมง 7 วัน แบบไม่มีข้อจำกัดเรื่องเวลา คือวิธีรับมือดิจิทัลดิสรัปชัน!!"