สร้างคนเพื่อ ‘นำเกม’ กลยุทธ์ทายาทเบนซ์ตลิ่งชัน

กรุงเทพธุรกิจมีโอกาสสัมภาษณ์ ทายาท บริษัท เบนซ์ตลิ่งชัน จำกัด “เบญจรัตน์ ตันตสิรินทร์” (โอ๋) รองกรรมการผู้จัดการ และ “จิตติรัตน์ ตันตสิรินทร์” (โอ) ผู้จัดการฝ่ายการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์ พวกเธอบอกว่ามีความคิดที่จะต่อยอด นำพาธุรกิจครอบครัวให้สามารถปรับตัวและเป็นผู้นำเหนือเกมการแข่งขันอย่างต่อเนื่อง

“เพราะถ้าไม่เป็นผู้นำ ก็ต้องเป็นผู้ตาม เราเลือกได้แค่นี้จริงๆ ขึ้นอยู่ที่ว่าเราจะเลือกเป็นแบบไหน”

ดังนั้นกลยุทธ์การขับเคลื่อนก็ต้องสอดคล้องกับเป้าหมายที่ต้องการ พวกเธอมองว่า การนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพได้อย่างสร้างสรรค์จะสามารถสร้างความแตกต่างและความโดดเด่นให้เกิดขึ้นได้

"การนำเทคโนโลยีมาใช้ในองค์กรมันไม่ได้เป็นเรื่องใหม่ แต่บางทีคนของเราก็อาจยังตามไม่ทันเทคโนโลยี ซึ่งเราในฐานะผู้บริหารที่เป็นคนรุ่นใหม่ต้องทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมให้มีการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพและเกิดขึ้นจริง โดยที่เราจะต้องเข้าอกเข้าใจคนทำงานจริงๆ"

เวลานี้เบนซ์ตลิ่งชันนำเอาเทคโนโลยีต่าง ๆเข้ามาใช้ในการดำเนินงาน ไม่ว่าจะเป็นเซลล์ฟอร์ซ ระบบบุ๊กกิ้งต่าง ๆของลูกค้าที่เป็นออนไลน์ทั้งหมด ทั้งยังมีไลน์ออฟฟิศ ซึ่งได้ตั้ง “ทีมออนไลน์เซลล์” ที่พร้อมจะตอบทุกคำถามของลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

"แม้โลกก้าวสู่ยุคดิจิทัลแล้ว แต่อินไซต์ที่เราพบก็คือ ที่สุดคนก็มักอยากคุยกับคนด้วยกัน ไม่ได้อยากคุยกับโรบอต ซึ่งเรามีการเทสต์กันหลายครั้งทำให้ได้เห็นว่าการสื่อสารด้วยโรบอตหรืออะไรที่ออโตเมติกมากเกินไปทัชพ้อยท์เอ็กพีเรียนของลูกค้าจะไม่เกิด เราก็เลยเซ็ททีมขึ้นมาดูแลและลูกค้าก็แฮบปี้มากกว่า"

แต่ที่เบนซ์ตลิ่งชันเรียกเสียงฮือฮา และถือเป็นการสร้างมิติใหม่ให้กับวงการโชว์รูมรถคงหนีไม่พ้นการ “ไลฟ์สดขายรถออนไลน์” โดยได้นำรถเบนซ์รุ่นซี220 เอเอ็มจี ซึ่งมีดีมานด์ค่อนข้างมากเอามาไลฟ์ขาย เพื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ตรงไหนของโลก สามารถจองได้ทุกคน ถ้าใครจองก่อน โอนเงินก่อนก็ได้รถไป

"รถรุ่นนี้ค่อนข้างฮอต ซึ่งมันก็สร้างความลำบากใจให้กับเจ้าของโชว์รูมด้วยเหมือนกันว่าจะให้ลูกค้าคนไหนดี ก็เลยใช้เทคโนโลยีมาสร้างความเท่าเทียม ไม่เหลื่อมล้ำ เลยทำให้เราได้รู้ว่าช่องทางออนไลน์มีประสิทธิภาพ สามารถเข้าถึงคนได้ทั่วโลกได้จริงๆ พวกเราสองคนค่อนข้างโอเพ่นกับการทดลองวิธีการใหม่ๆ และพูดคุยกับทีมงานอยู่ตลอดว่าถ้ามีวิธีการใหม่ ๆต้องลองทำและดูผลว่ามันจะเกิดอะไรขึ้นบ้าง"

ภายในสิ้นปีนี้ เบนซ์ตลิ่งชัน ก็กำลังจะเปิดโชว์รูมแห่งใหม่ ชื่อว่า “แอตต้า ออโตเฮ้าส์” อีกด้วย และมีคอนเซ็ปต์ที่ต่างไป เทียบว่า “เบนซ์ตลิ่งชัน” เป็น “โชว์รูมออริจินัล” ขณะที่สาขาใหม่จะเป็น “ดิจิทัลโชว์รูม” ที่เน้นเรื่องนวัตกรรมอย่างแท้จริง โดยนำเอานวัตกรรมต่าง ๆมาให้บริการลูกค้า ซึ่งถือเป็นส่วนหนึ่งในการรับมือดิจิทัล ทรานส์ฟอร์มเมชัน และสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ที่ของคนรุ่นใหม่ หรือมิลเลเนียลส์ ในหมายเหตุว่าลูกค้าที่มีอายุแต่ยังแอดฮาร์ทจะเข้ามาใช้บริการก็ไม่ผิดกติกา

"โชว์รูมใหม่ต้องการคนทำงานจำนวนมาก ทำให้เราต้องรีครูทคนเยอะเลย คนที่จะทำงานที่แอตต้า ออโตเฮ้าส์จะต้องมีมายด์เซ็ทในการเชื่อมโยงเรื่องต่างๆเข้าด้วยกัน เพราะเขาต้องคัสโตไมซ์บริการให้กับลูกค้า เขาต้องฟังก่อนว่าลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการอะไร รูปแบบไหน แต่ละคนย่อมมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ร้อยคนคือร้อยแบบ จึงต้องสามารถฟังได้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและหยิบบริการที่เหมาะสม ที่ใช่สำหรับเขาไปให้ได้อย่างถูกต้อง"

ทายาทเบนซ์ตลิ่งชันบอกว่า คนเป็นเรื่องที่พวกเธอให้ความสำคัญมากถึงมากที่สุด มีวิชั่นที่จะสร้าง “ผู้นำ” ในองค์กร พนักงานในองค์กรทุกคนต้องมี “ลีดเดอร์ชิฟสกิล” เพื่อให้นำไปใช้สร้างประโยชน์ไม่เฉพาะแค่ต่อองค์กรเท่านั้นแต่ต่อยอดไปสู่สังคมและประเทศได้ด้วย

"เรายังนำเอาศาสตร์จิตวิทยาบริหารจัดการมาอบรมให้กับพนักงานของเราทุกคนได้เรียนรู้ รวมถึงแคเรียโค้ชชิ่ง เพราะเราเชื่อว่าถ้าพวกเขาจัดการชีวิตของตัวเองได้ เขาก็จะสามารถจัดการคนอื่น ๆ ตลอดจนขยายไปถึงเรื่องบริหารการเงิน ความสัมพันธ์ การงาน ประสิทธิภาพมันช่วยขยายไปได้หมดเลย จากหนึ่งเป็นสาม จากสามเป็นห้า ขยายออกไปเป็นสังคมที่แข็งแรง เรามองแบบนั้น เมื่อสังคมแข็งแรงในที่สุดมันก็จะสะท้อนกลับมาที่องค์กรเราอยู่ดี"

พวกเธอบอกว่าทายาทธุรกิจในโลกยุคนี้มีบทบาทเป็น “ผู้สนับสนุน” ( Facilitator) ไม่สามารถทำตัวเป็น “เถ้าแก่” ที่คิดเองทำเองแบบเดิม โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสนับสนุนให้พนักงานทุกคนมีศักยภาพ สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

"เราเชื่อว่าคนหน้างานต้องรู้ดีที่สุด เราคงไม่สามารถรู้ดีได้เท่ากับช่างที่ทำงานทุกวัน แต่เราต้องหาวิธีที่จะช่วยทำให้เขาทำงานได้เต็มศักยภาพ เหมือนรถคันหนึ่งมันวิ่งได้ร้อย เราจะทำอย่างไรให้มันวิ่งได้ร้อยจริงๆ มันต้องมีถนนแบบไหน เขาจะต้องมีความรู้อะไร หรือเขาต้องมีเพื่อนร่วมงานที่มีสกิลแบบไหน การบริหารจัดการแบบนี้ทำให้พนักงานบริหารตัวเองได้ เราจะได้ไม่ต้องไปคอยตอบปัญหาทุกอย่าง เพราะสถานการณ์ที่เข้ามาในทุกๆวันก็ไม่เหมือนกันอยู่แล้วเมื่อเขาเข้าใจคอนเซ็ปต์ เข้าใจวิธีในการจัดการ เขาจะจัดการได้เลย"

ในมุมมองก็คือ โลกทุกวันนี้เปลี่ยนแปลงไม่แน่นอน จนทำให้ไม่สามารถคาดเดาได้ว่าอนาคตจะเป็นอย่างไร เรียกว่าไม่รู้ หรือ Unknown แบบสุดๆ ถามว่าจะมีวิธีในการเตรียมความพร้อมและรับมือกับความไม่รู้่ได้อย่างไร

เบญจรัตน์ บอกว่าเทคนิคของเธอก็คือ การหาข้อมูลให้เยอะที่สุด อะไรที่ไม่รู้ ก็ต้องไปดูเทรนด์หรือพูดคุยกับคนที่รู้ หรือคนที่มีประสบการณ์เยอะๆ ต้องเปิดความคิด มุมมองให้กว้างที่สุด และบางทีก็ต้องลองลงมือทำเลยทันที ต้องไม่นึกกลัว คิดได้แต่ไม่กล้าทำ

ส่วน จิตติรัตน์ น้องสาวบอกว่า สำหรับเธอให้น้ำหนักกับการ “การฟัง” ทักษะที่มนุษย์ที่ติดตัวตั้งแต่แรกเกิด แต่มนุษย์มักมุ่งที่จะฝึกพูดไม่ค่อยฝึกฟัง การฟังนั้นจะทำให้เกิดการมองเห็นที่รอบด้านมากขึ้น การฟังของเธอหมายถึงการฟังทุกอย่าง ฟังโลก ฟังสังคม ฟังการเปลี่ยนแปลงทุกอย่าง ฯลฯ และเมื่อได้ยินก็จะสามารถนำมาเชื่อมโยงและพัฒนาออกมาเป็นสินค้าหรือ บริการที่ลูกค้าได้รับประโยชน์