ประสบการณ์ “ดิจิทัล” สูตรลับความสำเร็จค้าปลีกออนไลน์

ประสบการณ์ “ดิจิทัล” สูตรลับความสำเร็จค้าปลีกออนไลน์
11 ตุลาคม 2562
218

จะดีมากหากได้ชอปปิงกับแบรนด์ที่มีแอพพลิเคชั่นเป็นของตัวเอง

รายงานด้านคอมเมิร์ซฉบับล่าสุดของ อะโดบี เผยลูกค้าในเอเชีย แปซิฟิก ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ซื้อสินค้าและรับบริการที่ยอดเยี่ยมจากแบรนด์สินค้าออนไลน์มากขึ้น นอกจากนี้ ลูกค้าออนไลน์รีเทลพร้อมเปิดรับประสบการณ์และเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น ระบบโต้ตอบอัตโนมัติและเอไอ ขณะเดียวกันพวกเขายังอยากเห็นแบรนด์เหล่านี้ตระหนักถึงความสำคัญการมีส่วนร่วมการดูแลรักษาสิ่งแวดล้อมด้วย

ล่าสุด อะโดบี ร่วมมือกับ YouGov ทำผลสำรวจจากผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 7,000 คน ครอบคลุมพื้นที่ต่าง ๆ ในภูมิภาค เอเชีย แปซิฟิก รวมถึง ออสเตรเลีย, จีน, อินเดีย, มาเลเซีย, สิงคโปร์ และไทย ในประเด็นสำคัญที่เกี่ยวข้องกับความต้องการขณะซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคยุคใหม่ ภายใต้หัวข้อ ‘Listen: A Magento Meaningful Series’ มุ่งเน้นศึกษาพฤติกรรมและความต้องการผู้บริโภคกลุ่มที่ซื้อสินค้าร้านค้าปลีกออนไลน์ เพื่อให้แบรนด์ออนไลน์รีเทลใช้เป็นแนวทางพัฒนา และส่งต่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเพื่อก้าวสู่ผู้นำในสภาวะที่อุตสาหกรรมออนไลน์รีเทลต้องเผชิญกับการแข่งขันสูง

ประสบการณ์ที่ผู้บริโภคโหยหา

การเติบโตของแบรนด์ค้าปลีกออนไลน์ อาจเทียบไม่ได้กับร้านค้าทั่วไป ที่มีทั้งหน้าร้านและมีแพลตฟอร์มสำหรับขายสินค้าบนออนไลน์ เช่นเดียวกับความท้าทายเรื่องการกำหนดราคาสินค้า รายงานฉบับนี้ชี้ให้เห็นถึง การมุ่งเน้นเรื่องการพัฒนากลยุทธ์ด้านการนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ความสำคัญของแบรนด์ออนไลน์รีเทล ซึ่งออมนิแชนนัล (Omni-Channel ) ก็เป็นสิ่งจำเป็นที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม

รายงานระบุว่า 39% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ระบุว่า พวกเขาต้องการใช้งานเว็บไซต์ค้าปลีกที่รองรับการใช้งานบนสมาร์ทโฟน และ 23% ระบุว่า จะดีมากหากได้ชอปปิงกับแบรนด์ที่มีแอพพลิเคชั่นเป็นของตัวเอง

“นิโคลัส คอนโตปูลอส” หัวหน้าฝ่ายการตลาดคอมเมิร์ซภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก บริษัท อะโดบี กล่าวว่า เนื่องจากลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกคาดหวังให้แบรนด์เห็นความสำคัญและใส่ใจความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าในแต่ละคนแต่ละกลุ่ม ขณะเดียวกันความต้องการเข้าถึงแบรนด์ สินค้าและบริการจากหลากหลายช่องทางก็เพิ่มสูงขึ้นด้วยเช่นกัน

ทั้งนี้ เพื่อเอาชนะความท้าทายดังกล่าว แบรนด์ต้องวางกลยุทธ์ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ครอบคลุม เน้นสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าให้ค้นหาและซื้อสินค้าผ่านระบบดิจิทัลได้แบบไม่สะดุด นอกจากนี้ การที่แบรนด์ตอบแทนลูกค้าด้วยการนำเสนอเครื่องมือที่ช่วยเหลือลูกค้าหรือการสร้างแบรนด์ยูทิลิตี้จะทำให้พวกเขาผูกพันธ์กับแบรนด์มากยิ่งขึ้น และเปลี่ยนจากลูกค้าขาจรเป็นขาประจำของแบรนด์ได้อีกด้วย

ทัศนคติบวกต่อเอไอ

เมื่อพูดถึงเทคโนโลยี เช่น ระบบโต้ตอบอัตโนมัติ และปัญญาประดิษฐ์ หรือเอไอ ผู้ตอบแบบสอบถาม 60% มีทัศนคติเชิงบวกต่อการใช้เทคโนโลยีเอไอ เพื่อเพิ่มยอดขายและกำไรให้แก่ผู้ค้าปลีกออนไลน์ โดยเอไอต้องถูกนำมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าด้วย ยิ่งกว่านั้น 20% รู้สึกยินดีที่ได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับรายละเอียดสินค้าผ่านระบบโต้ตอบอัตโนมัติ โดยติดตามจากประวัติการซิ้อสินค้าของพวกเขา

ขณะเดียวกัน ลูกค้ายังไม่มองข้ามประเด็นเรื่องการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 50% กล่าวว่า แบรนด์จะต้องมีระบบรักษาความปลอดภัยที่ดีและปกป้องข้อมูลของพวกเขาได้

ลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก มีความตระหนักถึงการรักษาสิ่งแวดล้อมเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง และคาดหวังว่าแบรนด์จะมีกลยุทธ์ เพื่อรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมด้วยเช่นกัน เกือบหนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสอบถามต้องการชอปปิงออนไลน์ เพราะลดการทำลายสิ่งแวดล้อม และเปิดใจให้กับแบรนด์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม

ผู้ตอบแบบสอบถาม 44% กล่าวว่า อยากเห็นแบรนด์ที่มีความโปร่งใสต่อการชี้แจงขั้นตอนการผลิตและแหล่งที่มาของสินค้า ขณะที่ลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกราวๆ 34% กล่าวว่า พวกเขาจะเปิดใจมากขึ้นต่อแบรนด์ที่ลดการใช้บรรจุภัณฑ์ ในขณะที่เกือบหนึ่งในสามเลือกเปิดรับแบรนด์ที่บริจาคเพื่อสิ่งแวดล้อม

อุปสรรคทำลายประสบการณ์

การสื่อสารจากแบรนด์ที่ไม่ชัดเจนเป็นปัจจัยสำคัญ ทำให้ลูกค้าออนไลน์ตัดสินใจไม่ซื้อสินค้า 28% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่า พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากออนไลน์รีเทลที่สื่อสารไม่เกี่ยวข้องกับสินค้า หรือทำการตลาดที่สื่อสารตัวตนที่ไม่ชัดเจน

นอกจากนี้ลูกค้าไม่ชอบปัญหาที่เกิดจากการชำระเงิน 39% กล่าวว่า พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้ากับออนไลน์รีเทลที่ไม่รับชำระผ่านบัตรเครดิต ด้าน 25% ของผู้ตอบแบบสอบถามจะไม่ซื้อสินค้ากับรีเทลออนไลน์ที่ไม่มีระบบชำระเงินปลายทาง ขณะที่หนึ่งในห้าของผู้ตอบแบบสอบถามมีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสั่งซื้อหากออนไลน์รีเทลนั้นๆ ไม่มีนโยบายรับคืนสินค้าโดยไม่มีค่าใช้จ่าย157070787856


แชร์ข่าว :
เพิ่มเพื่อน
Tags:

ข่าวที่เกี่ยวข้อง