‘Employee Experience’ 7 ขั้นตอนฉบับ ‘แกลลัพ’

ทำให้องค์กรทั่วโลกในเวลานี้ต่างพูดถึงและให้ความสำคัญกับ “Employee Experience” หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้พนักงาน 

“ภคพรรค์ วัลลศิริ” Head of Consulting ประเทศไทย ของ “แกลลัพ” (Gallup) อธิบายว่า บนเส้นทางการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้พนักงานขององค์กร สำหรับแกลลัพหลัก ๆจะแบ่งออกเป็น 7 ขั้นตอน ก็คือ 1.Attract 2.Hire 3.Onboard 4.Engage 5.Perform 6.Develop และ7.Depart

1. Attract การดึงดูดพนักงานให้สนใจเข้ามาร่วมทำงานในองค์กร เขาบอกว่ามีคนจำนวนไม่น้อยมองว่ามันว่าด้วยค่าตอบแทนที่ดี แต่ในโลกปัจจุบันมันกลับไม่เพียงพอจะดึงดูดพนักงานโดยเฉพาะคนรุ่นใหม่

"แกลลัพได้ศึกษาว่าอะไรคือปัจจัยสำคัญที่สามารถดึงดูดคนรุ่นใหม่ สิ่งที่พบก็คือ มันไม่ใช่เป็นโต๊ะปิงปอง โต๊ะพูล หรืออาหารเลี้ยงฟรีตอนกลางวัน แต่เป็นเรื่องของสิ่งที่พวกเขาจะได้เรียนรู้และโอกาสการเติบโต การมีผู้จัดการที่ดี มีคุณภาพในเรื่องการบริหารจัดการที่ดี การได้มีส่วนร่วมทำสิ่งที่สำคัญและน่าสนใจ ยังมีเรื่องของความยืดหยุ่น ซึ่งเรื่องของผลตอบแทนก็ยังต้องน่าสนใจแต่ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขามองว่าสำคัญที่สุด"

จากการได้ร่วมทำงานกับองค์กรชั้นนำทั่วโลก แกลลัพก็พบว่าการสร้าง “แบรนด์องค์กร” หรือ Employer Branding ในอดีตนั้นมักมีเป้าหมายเพื่อดึงดูดคนให้เข้ามาสมัครงานกับองค์กรให้ได้มากที่สุดจากนั้นจึงคัดหาคนที่เหมาะสม ซึ่งที่ดีก็คือองค์กรควรโฟกัสในการดึงดูดคนเก่ง ที่เรียกว่า "High Performers"และ " HighPotential" หรือ "Top Talent" ดังนั้นการสร้างแบรนด์องค์กรจึงควรศึกษาว่าคนเก่งให้ความสำคัญกับอะไรและพยายามเน้นตรงจุดนี้ให้พวกเขาได้เห็น

"วิธีสร้างแบรนด์องค์กรให้สำเร็จ อันดับแรก ต้องมีความจริงใจ แสดงถึงแก่นแท้ขององค์กร สอง ต้องแตกต่างจากคู่แข่ง ทุกวันนี้มีบริษัทที่น่าสนใจจำนวนมาก จึงต้องสื่อสารให้ชัดว่าทำไมเขาจะต้องมาสมัครงานกับองค์กรเรา สุดท้ายการทำแบรนดิ้งที่ดีต้องชี้ให้คนเก่งเห็นว่าประสบการณ์ที่เขาจะได้รับจากองค์กรเป็นอย่างไร"

2.Hire การคัดเลือกพนักงาน จากการศึกษาของแกลลัพ พบว่าองค์กรที่ประสบความสำเร็จจริง ๆในขั้นตอนของการคัดเลือกพนักงานที่เป็นคนเก่งมีอยู่แค่ราว 30% เท่านั้น

" จากการศึกษาเราพบว่าตัวบ่งชี้ถึงความสำเร็จในกระบวนการนี้ คือได้คนที่เหมาะสมกับงาน มันอยู่ที่พรสวรรค์ของคน ๆนั้น องค์กรอาจมองถึงประสบการณ์ ทักษะ ความรู้ต่างๆ เพราะมองเห็นและจับต้องได้ง่าย แต่การเข้าใจพรสวรรค์ที่เหมาะสมของงานแต่ละตำแหน่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้คนประสบความสำเร็จ องค์กรต้องรู้ว่าพรสวรรค์ของงานแต่ละตำแหน่งเป็นอย่างไรเพื่อนำไปเฟ้นหาคนที่ใช่ และเมื่อใส่ความรู้ ประสบการณ์เพิ่มเข้าไปอีกเขาจะกลายเป็นคนที่ยอดเยี่ยมได้"

3.Onboard โปรแกรมที่มาช่วยพนักงานใหม่ที่เพิ่งเข้ามาทำงานในรั้วองค์กร ยังมีความไม่รู้ในหลาย ๆเรื่อง ภคพรรค์ บอกว่าตรงจุดนี้องค์กรทั้งในไทยและทั่วโลกก็ยังทำได้ไม่ดีนัก และจากการศึกษาของแกลลัพพบว่ามีพนักงานแค่ 12% เท่านั้นที่บอกว่าบริษัทของเขาทำเรื่องนี้ได้ดี

"หลายครั้งที่เราเห็นว่าองค์กรมีการจัดโปรแกรมนี้แค่วันหรือสองวันให้พนักงานมานั่งฟังบรรยายแล้วถือว่าจบ แต่ที่ดีต้องขยายให้เหมาะกับหน้าที่การทำงานของพนักงานแต่ละคน จากการศึกษาของเราพบว่าพนักงานแต่ละคนจะสามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพต้องใช้เวลาอย่างต่ำ30 วัน หรือ 60 วัน บางงานอาจใช้เวลามากถึง 1 ปี โปรแกรมออนบอร์ดดิ้งที่ดีต้องช่วยพาพนักงานไปให้ถึงฝั่ง ให้เขาปฏิบัติงานและสร้างผลงานได้อย่างเต็มที่ "

กระบวนการนี้ควรต้องเชื่อมโยงกับตัวตนขององค์กรอีกด้วย และต้องสามารถตอบคำถามของพนักงานใหม่ที่มักมีข้อสงสัยว่า พนักงานและองค์กรที่นี่ทำงานกันอย่างไร อยู่กันอย่างไร ตำแหน่งงานที่เขาต้องทำจริง ๆเป็นอย่างไร วัฒนธรรมองค์กรเป็นอย่างไร ฯลฯ ที่สำคัญก็คือคนส่วนใหญ่มักคิดว่านี่คือหน้าที่ของ HR แต่โปรแกรมที่มีประสิทธิภาพต้องอาศัยการมีส่วนร่วมจากฝ่ายผู้บริหารและทุกคนในองค์กร โดยเฉพาะเมเนเจอร์และหัวหน้างาน แกลลัพมองว่าเมเนเจอร์ถือเป็นตัวหลักที่จะสร้างโปรแกรมนี้ให้ประสบความสำเร็จ

4.Engage จากที่ทำการสำรวจองค์กรทั่วโลกแกลลัพพบว่า ความผูกพันของพนักงานทั่วโลกในปัจจุบันมีแค่ 15% ขณะที่องค์กรไทยมีตัวเลขสูงกว่าคือ 23% และพบว่าปัจจัยสำคัญอันดับแรกมากถึง 70% มาจากหัวหน้างานหรือเมเนเจอร์ สอดคล้องกับผลสำรวจมากมายที่ชี้ว่าสาเหตุหลักที่ทำให้คนลาออกมาจากหัวหน้างาน

"องค์กรชั้นนำทั่วโลกที่ทำได้ดีและแตกต่างเขาทำได้อย่างไร ก็มีอยู่ 2-3 เรื่อง เรื่องแรกมาจากมีความเข้าใจว่าความผูกพันของพนักงานไม่ใช่เรื่องของ HR และไม่ใช่การสำรวจความพึงพอใจแค่ปีละครั้ง แต่ต้องสร้างความผูกพันให้เกิดขึ้นตลอดเวลา ในทุก ๆวันของการทำงาน ทุกๆปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นในองค์กร ระหว่างพนักงานกับหัวหน้างาน พนักงานกับองค์กร หรือพนักงานกับพนักงานด้วยกัน อีกจุดหนึ่งคือ พนักงานในองค์กรทุกระดับให้ความสำคัญและร่วมกันสร้าง สุดท้ายองค์กรเหล่านี้เชื่อว่าการสร้างความผูกพันเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จในอนาคตขององค์กร ถ้าทำได้ดีอนาคตขององค์กรย่อมไปในทิศทางที่ดี"

5.Perform ภคพรรค์ บอกว่าได้มีโอกาสพูดคุยกับหลายองค์กรเกี่ยวกับระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management) พบว่าเวลานี้องค์กรขนาดใหญ่ต่างหันมาทบทวนในเรื่องนี้ จากการศึกษาของแกลลัพพบว่าระบบที่มีอาจไม่เวิร์คกับปัจจบันและมีหัวหน้างาน 95% ที่บอกว่าระบบที่ใช้อยู่ไม่เพียงพอต่อการสร้างผลงานให้เกิดขึ้น เพราะความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น พนักงานในวันนี้มีความต้องการแตกต่างไปจากพนักงานในอดีต

แกลลัพได้มีการออกแบบเฟรมเวิร์คเป็นแนวทางการปรับปรุงระบบการบริหารผลการปฏิบัติงานให้กับองค์กร หลักๆจะพูดถึง 3 ส่วน หนึ่ง การตั้งความคาดหวังและเป้าหมายที่เหมาะสม ต้องมีความชัดเจน ให้พนักงานมีส่วนร่วมและสอดคล้องกับเป้าหมายของทีมและขององค์กร สอง มีการพูดคุย มีการโค้ชอย่างต่อเนื่องและบ่อยขึ้น การพูดคุยต้องมีการเจาะจง ทั้งยังต้องพูดคุยถึงการสร้างความสำเร็จในอนาคตด้วย สุดท้ายคือการสร้างความรับผิดชอบให้กับพนักงาน หากพูดคุยถึงความคาดหวังแล้วแต่ไม่ได้สร้างความรับผิดชอบ ก็เท่ากับมันเป็นแค่การพูดคุยเท่านั้น

6.Develop แกลลัพมีชื่อเสียงในเรื่องของ “การพัฒนาตนเองผ่านจุดแข็ง” หลายคนคงเคยอ่านหนังสือชื่อว่า “Strengths Finder” แกลลัพเชื่อในเรื่องนี้ทั้งได้ศึกษาพบว่าคนที่ใช้จุดแข็งในชีวิตประจำวันจะมีโอกาสผูกพันกับงานมากกว่าคนกลุ่มอื่นมากถึง 6 เท่า และมีความเป็นไปได้ที่เขาจะมีคุณภาพชีวิตที่ดีอีกด้วย

"ถ้าการทำงานเป็นการทำสิ่งที่ตัวเองไม่ถนัดย่อมทำให้คุณภาพชีวิตและความผูกพันในงานไม่ดีไปด้วย เมื่อก่อนหลายองค์กรมุ่งแก้ไขจุดอ่อน ใครทำอะไรไม่ดีก็ให้ไปฝึกไปเทรนเพื่อจะได้ทำงานให้ดีขึ้น ซึ่งพอเราศึกษากลับพบว่าวิธีนี้จะทำให้คนขยับความสามารถได้เพียงแค่กลางๆ การสร้างผลงานได้ดีเลิศต้องเป็นการต่อยอดจากสิ่งที่เราทำได้ดีอยู่แล้ว"

7.Depart งานเลี้ยงย่อมมีวันเลิกลา วันใดวันหนึ่งพนักงานก็ต้องมีเหตุจำเป็นต้องลาออกจากองค์กร จะทำอย่างไรให้พนักงานที่ลาออกมีความรู้สึกดีที่สุด? จากการศึกษาของแกลลัพพบว่าถ้าพนักงานที่ลาออกได้รับประสบการณ์ดี ๆจากองค์กรจะมีความเป็นไปได้ว่า่เขาจะแนะนำองค์กรต่อให้กับคนอื่นมากถึง 2.9 เท่า

"สำคัญที่สุดก็คือ องค์กรต้องให้พนักงานโดยเฉพาะคนเก่งรู้สึกได้ว่าองค์กรรู้สึกขอบคุณเขาสร้างความประทับใจกระทั่งวันลา ทั้งต้องทำ Exit Interview ด้วยการตั้งคำถามที่ถูกต้องและเหมาะสม เพื่อให้ได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เป็นความจริงและนำเอามาปรับปรุงพัฒนาต่อไป"