‘ฟีดแบคฯ’ชูเอไอ วิเคราะห์ข้อมูลโซเชียล

“ฟีดแบค180” สตาร์ทอัพสายดีฟเทคนำเอไอมาวิเคราะห์จากข้อมูลมหาศาลในโลกออนไลน์ มาใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการเพื่อสร้างความสำเร็จให้ธุรกิจ นำร่องหน่วยงานภาครัฐและเอกชนรายใหญ่ ตั้งเป้า 2 ปีก้าวสู่ระดับ “ยูนิคอน” จากนั้นจะเข้าระดมทุนในตลาดหลักทรัพย์“ฟีดแบค180” สตาร์ทอัพสายดีฟเทคนำเอไอมาวิเคราะห์จากข้อมูลมหาศาลในโลกออนไลน์ มาใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการเพื่อสร้างความสำเร็จให้ธุรกิจ นำร่องหน่วยงานภาครัฐและเอกชนรายใหญ่ ตั้งเป้า 2 ปีก้าวสู่ระดับ “ยูนิคอน” จากนั้นจะเข้าระดมทุนในตลาดหลักทรัพย์

โมเดลการเติบโตของฟีดแบค180 คล้ายกับไมโครซอฟท์ที่ใช้พาร์ทเนอร์และนักวิจัยเป็นตัวนำ ซึ่งเป็นยุทธศาสตร์สำคัญในการนำองค์ความรู้มาแปลงเป็นต้นทุนแล้วหาแนวร่วม เพื่อทำงานวิจัยเชิงพาณิชย์ให้เสร็จภายในระยะ 3-6 เดือน โดยมีเป้าหมายภายใน 2 ปีต่อจากนี้ คือการเป็นบริษัทยูนิคอร์นที่มีมูลค่ามากกว่า 1 พันล้านดอลลาร์ และในปี 2566 จะเข้าลงทุนในตลาดหลักทรัพย์

วัดความพอใจ-แก้ปัญหา

ยงยุทธ ทรงศิริเดช กรรมการผู้จัดการบริษัท ฟีดแบค 180 จำกัด กล่าวว่า ความยากของบริษัทคือ สิ่งที่พัฒนาหรือประดิษฐ์ขึ้นมามีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ทำให้ยากต่อการอธิบาย จึงใช้วิธีทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์ โดยบริษัททำหน้าที่สร้างเทคโนโลยีที่ช่วยให้เข้าใจประสบการณ์ลูกค้า จากนั้นไปทำงานร่วมกับบริษัทรับทำวิจัยการตลาดทั้งในประเทศและต่างประเทศด้วยการไปเติมเต็มธุรกิจด้วยเทคโนโลยี ซึ่งเป็นการสร้างระบบนิเวศอย่างหนึ่งของธุรกิจ

บริษัทได้เข้าใช้พื้นที่ในอุทยานวิทยาศาสตร์ประเทศไทยหรือไซน์ปาร์ค ลงทุนสร้างห้องปฏิบัติการและทีมวิจัยเพื่อพัฒนาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ที่มีองค์ความรู้หลากหลายทั้งเทคโนโลยี คณิตศาสตร์ ภาษาศาสตร์ รวมทั้งนักวิจัยในมหาวิทยาลัยต่างๆ ที่ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านมาช่วยวิเคราะห์และประมวลผลตัวอักษร วีดิโอ ภาพและเสียง ออกมาเป็นข้อมูลในการตรวจวิเคราะห์การให้บริการและความพึงพอใจของผู้รับบริการ

  “ภาคธุรกิจอยากจะทราบเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าที่เข้าใช้บริการ จากการเขียนข้อความในสื่อออนไลน์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นโดยใช้เทคโนโลยีเอไอเข้ามาช่วยแปลงเป็นความหมาย หรือการนำเสียงสะท้อนของโซเชียลมีเดียมาวิเคราะห์เพื่อหาเทรนด์”

ทั้งนี้ เมื่อ 4 ปีก่อน บริษัทได้รับโปรเจคจากหน่วยงานรัฐให้ทำการวิเคราะห์ข้อความจากผู้ที่ร้องเรียนบริการและมารยาทของผู้ให้บริการ โดยมีเทคโนโลยีเอไอจากนักวิจัยไทยที่ช่วยจัดกลุ่มในเรื่องอารมณ์ความรู้สึกทั้งแง่บวกแง่ลบที่ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการ และเรื่องที่ต้องเฝ้าระวังที่คัดกรองมาให้ โดยจะให้น้ำหนักและความสำคัญตรงตามโจทย์ความต้องการ
ยกตัวอย่าง การนำวีดิโอมาวิเคราะห์หาพฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการแต่ละช่วงเวลาในธุรกิจที่มีสาขา เพื่อนำข้อมูลไปวางแผนการให้บริการและการทำตลาดของธนาคารกสิกรไทย ธนาคารไทยพาณิชย์ ปตท. โออิชิ รวมถึงหน่วยงานภาครัฐอย่างกระทรวงศึกษาธิการ กระทรวงคมนาคม กระทรวงพาณิชย์และ กสทช. เป็นต้น

ตามรอยไมโครซอฟท์

“เราเริ่มต้นจากการนำเทคโนโลยีไปให้ลูกค้าใช้วัด ประเมินผล วิเคราะห์ แก้ไขปัญหาและคาดการณ์ โดยใช้โจทย์ของลูกค้าเป็นตัวตั้งต้นแล้วนำเทคโนโลยีไปตอบโจทย์เหล่านั้นจนได้เป็นโรดแมพขึ้นมาบริการให้กับผู้ประกอบการอื่นต่อไปได้ไม่ยาก เพราะได้เรียนรู้ปัญหา ความต้องการของลูกค้า และลองผิดลองถูกมาจนกระทั่งได้แพลตฟอร์มที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด เพราะองค์กรส่วนใหญ่เริ่มเห็นความสำคัญกับกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า หรือ Customer experience management (CEM)” 

ยงยุทธ กล่าวว่า สตาร์ทอัพควรมี 3 องค์ประกอบหลัก คือ 1. ธุรกิจหลักต้องเป็นเทคโนโลยีอาจทำผลิตภัณฑ์หรือบริการขึ้นมาให้ใช้งานในวงกว้าง เหมือนอย่างกูเกิลและเฟซบุ๊ก 2.สิ่งที่ประดิษฐ์ขึ้นมาสามารถนำไปใช้ในวงกว้างอย่างรวดเร็ว เพื่อที่จะเติบโตแบบก้าวกระโดด3.มีโมเดลธุรกิจที่แตกต่าง หรือที่เรียกว่า ดิสรัปทีฟโมเดล ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากในการทำธุรกิจให้เติบโตแบบยั่งยืนในระยะยาว จะทำให้เกิดความแตกต่างจากธุรกิจเอสเอ็มอีอย่างชัดเจน ที่สำคัญสามารถแข่งขันกับคู่แข่งทั้งในประเทศและต่างประเทศได้จากการเป็นดีฟเทคสตาร์ทอัพ ทั้งนี้ ดิสรัปทีพโมเดลของฟีดแบค 108 ก็คือ ยักษ์สีฟ้าโมไครซอฟท์