โรงแรมชูดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งพัฒนาโปรดักท์-ตอบโจทย์ลูกค้า

กมลวรรณ วิปุลากร กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ดิ เอราวัณ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) กล่าวว่าอุตสาหกรรมโรงแรมมีพัฒนาการด้านการใช้เทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนธุรกิจมาอย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านการขายและการใช้งานในองค์กร ที่สอดคล้องกับเทคโนโลยีและพฤติกรรมนักท่องเที่ยวปัจจุบัน ที่เข้าถึงอินเทอร์เน็ตและมีสมาร์ทดีไวซ์อย่างแพร่หลาย โดยเฉพาะกลุ่มมิลเลนเนียลส์

ปัจจุบันช่องทางการจองห้องพัก“ออนไลน์” จะมีทั้งเว็บไซต์ของโรงแรมและแพลตฟอร์มของรายอื่นๆ  เช่น อโกด้า  บุ๊คกิ้งดอทคอม เอ็กซ์พีเดีย  

ที่ผ่านมา โรงแรมใช้เทคโนโลยีในด้านโอเปอเรชั่นมาตลอด แต่ปัจจุบันเทคโนโลยีมีความก้าวหน้ามากขึ้น นอกจากการจองออนไลน์แล้ว ยังให้เช็คอินออนไลน์ ขณะที่การพัฒนาของธุรกิจโรงแรม หลังจากนี้จะมุ่งไปถึงระดับการให้บริการ“โรบอท”ในอนาคต

“สิ่งสำคัญวันนี้ลูกค้าเป็นคนกำหนดการใช้บริการทุกอย่าง ทั้งสินค้าที่ขาย ไม่ว่าจะเป็น รูปแบบการซื้อสินค้า และการแนะนำให้คนอื่นมาใช้สินค้า ทำให้วันนี้ธุรกิจต้องเข้าไปใกล้ลูกค้ามากขึ้น เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และสร้างโปรดักท์ให้ตรงกับความต้องการ”

ด้านวิธีการขายสินค้าให้ลูกค้าและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า วันนี้มีแนวโน้มไปทางออนไลน์มากขึ้น รวมทั้งพฤติกรรมลูกค้าที่จะส่งผลให้บุคคลอื่นมาซื้อสินค้าจากการบอกต่อ ทั้งหมดล้วนส่งผลต่อรูปแบบการทำ “ดิจิทัล มาร์เก็ตติ้ง”

ในธุรกิจโรงแรมมีแวลู เชน ที่เกี่ยวข้อง คือ 1.การเดินทาง หากสะดวกและง่าย  จะทำให้เกิดการเดินทางได้ตลอดเวลา อีกทั้งหากค่าใช้จ่ายในการเดินทางถูกลง จะช่วยสนับสนุนธุรกิจการท่องเที่ยวเดินทางมากขึ้น

และ 2.การเดินทางไปไหน และนิยมทำกิจกรรมประเภทใด ซึ่งจะช่วยพัฒนาโปรดักท์ ส่วนช่องทางขายและการทำการตลาดต่างๆ จะสะท้อนมาจากพฤติกรรมลูกค้า

ปัจจุบันแม้แต่บริษัทที่ทำธุรกิจโรงแรม ยังต้องจัดตั้ง “อินโนเวชั่น แล็บ” ขึ้นมาเพื่อศึกษาและพัฒนาเซอร์วิสที่ตอบโจทย์ผู้บริโภค หากเป็นยุคก่อนธุรกิจโรงแรมคง ไม่ต้องดำเนินการในลักษณะนี้  แต่จะอยู่ในส่วนโรงงานอุตสาหกรรมและบริษัทที่ต้องพัฒนาสินค้า ที่ต้องมีงาน“อาร์แอนด์ดี”

แต่วันนี้ธุรกิจโรงแรมต้องทำความเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น เพราะความต้องการของลูกค้าและการแข่งขัน มีรูปแบบที่เปลี่ยนไปและมองไม่เห็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ  สิ่งที่เป็นภัยคุกคามธุรกิจต่างๆในยุคนี้ มาจาก “คู่แข่ง” ที่ไม่ได้มาจากอุตสาหกรรมเดียวกัน แต่คู่แข่งอาจมาจากสินค้าทดแทน ที่ตอบสนองความต้องการผู้บริโภคได้ดีกว่า

“ในอดีตโรงแรมแข่งขันกับธุรกิจโรงแรมด้วยกัน ซึ่งจะรู้จักหน้าตาของคู่แข่ง แต่วันนี้เทคโนโลยีทำให้การแข่งขันเปลี่ยนไป เกิดสินค้าทดแทน และไม่ได้อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันกับโรงแรม เช่น ธุรกิจแชริ่ง อีโคโนมี แอร์บีแอนด์บี ที่เกิดมาจากโลกอินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยี ทำให้สินค้าและคนเข้ามาใกล้กัน และเกิดสินค้าทดแทน เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการต้องมอนิเตอร์สถานการณ์และเข้าไปใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น รวมทั้งติดตามสิ่งที่จะเกิดขึ้นกับธุรกิจ จากพฤติกรรมลูกค้า ”

นอกจากนี้ผู้ประกอบการ “สตาร์ทอัพ” ที่ลุกขึ้นมาพัฒนาธุรกิจและแพลตฟอร์มต่างๆ แม้ไม่ใช่บริการด้านโรงแรมแต่อาจจะเข้ามาทดแทนเซอร์วิสที่มีอยู่ เป็นสิ่งที่จะเข้ามาส่งผลกระทบต่อธุรกิจทั้งหมด

ดังนั้นในโลกยุคไร้พรมแดนที่การค้าขาย เกิดขึ้นจากทั่วโลก รัฐมีหน้าที่ที่ต้องกำกับดูแลกฎระเบียบการแข่งขันให้เท่าเทียม เพื่อไม่ให้เกิดความได้เปรียบเสียเปรียบและการแข่งขันที่ไม่เท่าเทียมกัน เพราะมีผลต่อความยั่งยืนของอุตสาหกรรม

เทคโนโลยีและโลกยุคดิจิทัลได้เข้ามากระทบทุกธุรกิจ แต่การปรับตัวเพื่ออยู่รอดเกิดขึ้นได้ทุกอุตสาหกรรมเช่นกัน วันนี้บริษัทมองว่าเทคโนโลยี ได้ช่วยสนับสนุนธุรกิจ ทำให้ใกล้ชิดและเข้าใจลูกค้ามากขึ้นและการใช้งานดิจิทัล มาร์เก็ตติ้งที่ทำได้ดีและรวดเร็ว จะทำให้เข้าถึงโอกาสทางการตลาดมากขึ้น 

“เราต้องใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์ เพื่อสร้างโอกาสให้ธุรกิจห้องพักยังโตได้”

จากความแข็งแกร่งของเศรษฐกิจด้านต่างๆ ของไทย ทั้งการสนับสนุนและลงทุนโครงสร้างพื้นฐานของภาครัฐ  ส่งผลให้การเดินทางมาในไทยสะดวกและรวดเร็ว อีกทั้งการจัดระเบียบอุตสาหกรรมท่องเที่ยวต่างๆ จะทำให้การท่องเที่ยวไทยเติบโตอย่างยั่งยืนต่อไป  ในปี2561 กระทรวงท่องเที่ยวฯ วางเป้าหมายเติบโต 7%