ข่าวปลอม 'ไวรัสโคโรน่า' : วิกฤตของการสื่อสารในภาวะ 'วิกฤต'

 

ถ้าถามถึงความหวังใดๆ ที่มีต่อการแพร่ระบาดของไวรัสอู่ฮั่น (หรือ ไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ 2019-nCoV) ในบ้านเรา น่าจะมีเพียงเรื่องเดียวจริงๆ เมื่อคณะแพทย์จากโรงพยาบาลราชวิถี ได้จัดยา หรือภาษาข่าวของสำนักข่าวต่างประเทศใช้กันว่า 'cocktail of flu' ที่เป็นยาต้านไวรัสแขนงต่างๆ ให้กับผู้ป่วยกิน ปรากฏว่าอาการดีขึ้นใน 48 ชั่วโมง

ที่เหลือจากนั้น ต้องยอมรับว่าสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสอู่ฮั่นดูจะยังทรงๆ งงๆ อยู่ คนเดินถนนทั่วไป คนใช้รถสาธารณะ ก็กลัวกันไป และป้องกันตัวเองไปตามที่จะหาข้อมูลได้จากโซเชียลมีเดีย

ขณะที่พ่อแม่ญาติพี่น้องของคนไทยในอู่ฮั่น ก็ลุ้นกันรายชั่วโมง ว่าเมื่อไหร่เครื่องบินจากเมืองไทยจะไปรับเสียที เงื้อง่ามาหลายวัน กว่าเครื่องบินจะเทคออฟได้ คนนั้นพูดอย่าง คนนี้พูดอย่าง จนเกือบจะสิ้นหวัง

ภาวะสับสนอลหม่านที่เป็นอยู่นี้ ล้วนเอื้อให้ปัจเจกบุคคลอย่างเราๆ ท่านๆ คิดเอง เออเอง ได้ง่ายดายอย่างยิ่ง จนทำให้เกิดภาวะข่าวลือข่าวลวง หรือพูดให้เท่ๆ ว่า ‘fake news’ เกลื่อนไปหมด เมื่อลือกันมากๆ เข้าคนในรัฐบาลก็ให้เจ้าหน้าที่ตามจับ

เหตุที่เขาสร้างข่าว จนเกิดเฟคนิวส์และมีคนเชื่อเต็มไปหมด ก็เพราะไม่มีข้อเท็จจริงใดๆ หลุดออกจากฝั่งรัฐบาลต่างหาก!

เรื่องแบบนี้ บั่นทอนความรู้สึกของคนในชาติอย่างยิ่ง ที่สำคัญไม่ได้สร้างขวัญและกำลังใจให้คนทำงานเลย เมื่อผู้หลักผู้ใหญ่ไม่สื่อสารหรือไม่คิดจะสื่อสาร คนเล็กคนน้อยที่ประจำอยู่ที่ดอนเมืองและสุวรรณภูมิ หรือที่สนามบินเชียงใหม่ ภูเก็ต ก็เหนื่อยจนสายตัวแทบขาด แต่ก็ยังมีคนมาค่อนขอดว่ามาตรการต่างๆ ยังไม่รัดกุมพอ

หากนับสถานการณ์แพร่ระบาดของไวรัสอู่ฮั่น บวกเข้ากับความเฉยเมยในการจัดการกับ pm 2.5 แล้วนับเรื่องที่ไร้คำตอบใดๆ กับปัญหาภัยแล้งที่กำลังจะตามมาอีก ก็นับว่า การสื่อสารในภาวะวิกฤตของรัฐบาลชุดนี้ เข้าขั้นวิกฤตได้เหมือนกัน

กรณีของ 'ไวรัสอู่ฮั่น' ถึงตอนนี้รัฐบาลยังไม่สามารถสยบความหวาดกลัวที่มีต่อเชื้อโรคนี้ได้เลย และไม่มีคำอธิบายใดๆ ออกมาด้วย ว่าเชื้อไวรัสอู่ฮั่นมีอัตราการแพร่เชื้อในระดับปานกลางเช่นเดียวกับโรคซาร์ส หรือไม่ อย่างไร

บทความ How Bad Will the Coronavirus Outbreak Get? จากเวบไซต์ nytimes.com ระบุว่า ด้วยความที่เชื้อไวรัสอู่ฮั่นมีขนาด 120-160 นาโนเมตร ซึ่งมีขนาดใหญ่กว่าเชื้อไวรัสอื่นๆ มันจึงแพร่กระจายออกไปในรัศมี 6 ฟุตจากผู้ป่วยติดเชื้อ แล้วค่อยตกลงพื้น

ในบทความดังกล่าวชี้ว่า ไวรัสอู่ฮั่นจึงติดต่อได้ไม่ง่ายนัก บางทีอาจยากกว่าเชื้อโรคอื่น เช่น โรคหัด โรคอีสุกอีใส และวัณโรค เพราะเชื้อโรคพวกนี้ล่องลอยอยู่ในอากาศไปได้ถึง 100 ฟุต อย่างไรก็ตามไวรัสอู่ฮั่นติดได้ง่ายกว่าเชื้อเอชไอวี และไวรัสตับอักเสบอย่างแน่นอน เพราะแค่ละอองเดียวที่คุณกระพริบตา (อย่างเช่นคนขับแท็กซี่) ก็สามารถติดได้แล้ว

การสร้างความเข้าใจต่อสถานการณ์ด้วยข้อมูลและข้อเท็จจริงต่างๆ มักจะถูกละเลยมาตลอด นี่จึงเป็นเหตุผลว่า การสื่อสารในภาวะวิกฤต (Crisis Communication) ของรัฐบาลนี้ ล้มเหลวเพียงใด เพราะตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ไม่เคยให้ความสำคัญกับการจัดการกับวิกฤต (Crisis Management) เลย ไม่รู้ ไม่สน ว่าจะป้องกันการเกิดวิกฤตแบบไหน ควรลดปัจจัยคุกคามขณะเกิดวิกฤตหรือไม่ และแน่นอน แนวทางแก้ไขปัญหา-ไม่มี

กรณีไวรัสอู่ฮั่นนั้น ทำให้เรารับรู้ว่า ประเทศไทยอยู่อันดับ 6 ของโลกในการจัดลำดับประเทศที่มีระบบป้องกันการติดเชื้อโรคร้ายแรง ถือว่ายอดเยี่ยมมาก เพราะเป็นประเทศกำลังพัฒนาประเทศเดียวที่ติดท็อปเทน

หลายต่อหลายคนต่างบอกว่า นี่คือผลงานสุดยอดของรัฐบาล แต่ความจริงแล้ว ความยอดเยี่ยมนี้มีมาเนิ่นนานด้วยพลังความสามารถของแพทย์และเจ้าหน้าที่สาธารณสุขไทยล้วนๆ รัฐบาลชุดนี้แทบจะคิดไม่ถึงว่ามี ‘กลไก’ นี้อยู่จึงปล่อยให้การรับมือ (Response) ไหลไปตามเรื่อง ถ้า ‘ระบบ’ ต่างๆ ไม่ได้ยอดเยี่ยมแบบนี้ เชื่อว่าสถานการณ์จะเละยิ่งกว่าที่เป็นอยู่

เหตุนี้รัฐบาลจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องลดความสับสนอลหม่าน ทลายความเข้าใจผิดนานาที่มีอยู่ให้ได้ ที่ผ่านมานั้น บทบาทต่างๆ เหล่านี้ดูจะสับสนไปหมด หน่วยงานสำคัญที่เรียกว่า Press Secretary หรือ โฆษกรัฐบาล ทำงานในช่วงวิกฤตแบบนี้น้อยมาก ทั้งๆ ที่เป็นตำแหน่งสำคัญในเชิงยุทธศาสตร์ เพราะมีหน้าที่สื่อสารภารกิจของรัฐบาล สร้างความเข้าใจ ลดภาวะตื่นตระหนก และช่วยเสริมความมั่นใจต่างๆ ให้กับประชาชน

ที่ผ่านมา กล่าวได้อย่างไม่เกรงว่า ไม่เคยมีการสื่อสารที่เป็นประโยชน์ต่อประชาชนเลย กรณีฝุ่นพิษ pm 2.5 กว่าจะแถลงถึง 12 มาตรการ ชาวบ้านบ่นกันข้ามเดือนถึงจะออกมาพูด หรืออย่างภัยแล้ง จนถึงตอนนี้ก็ยังไม่มีการสื่อสารใดๆ ออกมาเป็นชิ้นเป็นอัน

การสื่อสารสร้างพลังได้อย่างเหลือเชื่อเสมอ ถ้าไม่อยากให้เกิดข่าวลือ ข่าวลวง หรือภาวะสับสนต่างๆ รัฐบาลและทีมโฆษกอาจจะต้องทบทวนภารกิจหน้าที่กันสักครั้ง โดยเฉพาะสื่อสารในภาวะวิกฤต เช่น ช่วงก่อนการเกิดวิกฤต (Pre-crisis) ควรให้ความสำคัญกับสัญญาณเตือนอะไรบ้าง พอถึงวิกฤตควรรับมือ (Crisis Response) แบบไหน และเมื่อวิกฤตผ่านพ้น (Post-crisis) ก็ต้องติดตามผลกันอย่างไร

ที่สำคัญทีมสื่อสารหรือทีมงานโฆษกของรัฐบาลต้องมีการจัดการข้อมูลที่มีอยู่จนท่วมท้นให้ได้ และต้องนำมาใช้เป็นประโยชน์ให้มากที่สุด

การปล่อยให้ผู้นำพูดโดยไม่มีข้อมูล หรือคนพูดสำคัญผิดในข้อมูลนั้น... ไม่รู้สึกตลกกันบ้างหรือ

---------------------------------

คอลัมน์ : สมรู้ | ร่วมคิด

เซคชั่น 'จุดประกาย' หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ