การสร้าง Brand Superfans ด้วยกลยุทธ์เผยแพร่คำบอกต่อ

ในตอนนี้ เราจะมาชวนคุยในประเด็นเรื่องสำคัญของหนึ่งในกลยุทธ์ ที่ใช้แล้วได้ผลอย่างมากในการสร้างยอดขายและการวัดผลการสร้างแบรนด์ตลอดจนโปรแกรมทางการตลาดที่สำคัญมากๆ นั่นคือ การสร้างกลไกให้ลูกค้าเผยแพร่คำบอกต่อ

กลยุทธ์การเผยแพร่คำบอกต่อคืออะไร?

การทำให้ลูกค้าเผยแพร่คำบอกต่อหรือ “Word-of-Mouth ” เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพและสามารถช่วยสร้างแบรนด์และเพิ่มยอดขายได้อย่างมากในปัจจุบัน ซึ่งมาจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่จะเชื่อลูกค้าด้วยกันมากกว่าคำโฆษณาของเจ้าของแบรนด์เอง

 แนวคิดนี้สำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ตามยุคของการเติบโตของสื่อสังคมออนไลน์ ยิ่งความไว้วางใจแบรนด์น้อยลง ยิ่งทำให้ลูกค้าเชื่อคำบอกต่อของกันและกันมากขึ้น

กลยุทธ์การเผยแพร่คำบอกต่อคือ วิธีการสร้างกลไกที่ทำให้ลูกค้าบอกต่อความประทับใจหรือประสบการณ์ดีๆ ที่มีต่อแบรนด์ด้วยตัวเขาเอง ดังนั้น เราจะต้องให้ความสำคัญทั้งตัวเนื้อหาและวิธีการบอกต่อในรูปแบบต่างๆ จึงจะทำให้การสร้างยอดขายและความเป็นสาวกแบรนด์ได้ผล

เราจะวัดผลประสิทธิภาพการบอกต่อได้อย่างไร?

ทำไมเมื่อช่วงหนึ่งเทสล่าจึงเป็นแบรนด์รถยนต์ EV ที่มียอดขายและกำไรสูงที่สุด สิ่งหนึ่งก็ด้วยการออกแบบตัวชี้วัดที่มากกว่าแค่การรับรู้แบรนด์ หรือเพียงแค่ทำแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักนั่นคือการวัด “อัตราการบอกต่อ” (ค่า NPS) ซึ่ง Tesla มีคะแนนสูงที่สุด (97%)ในอุตสาหกรรมรถยนต์ EV

กลยุทธ์ที่แบรนด์เทสล่าใช้สร้างการบอกต่อที่ประสบความสำเร็จได้นั้น นอกจากการมีสินค้าที่ยอดเยี่ยมแล้ว คือการสร้างความไว้วางใจที่มีต่อลูกค้า ในระดับที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนความรู้สึกเสมือนเป็นพาร์ทเนอร์ของบริษัท

โดยรถจะไปส่งถึงคุณ หรือหากคุณมารับด้วยตนเองที่โรงงาน ทางเทสล่าก็จะแถมการเปิดให้เข้าชมโรงงานอีกด้วย สิ่งเหล่านี้สร้างความแตกต่างจากประสบการณ์การไปซื้อรถยนต์ทั่วไปอย่างมาก

สรุปกลยุทธ์ที่นิยมใช้เพื่อเผยแพร่การบอกต่อที่ได้ผลนั้นมีอะไรบ้าง?

1.กลยุทธ์การออกแบบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

ㆍให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ยอดเยี่ยม และมีประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า ความประทับใจนี้จะกระตุ้นให้ลูกค้าบอกต่อให้กับคนอื่น ตัวอย่างเช่น Apple เป็นแบรนด์ที่เน้นการออกแบบสินค้าที่มีคุณภาพและดีไซน์ที่แตกต่างสวยงาม ทำให้ลูกค้ามักจะพูดถึงและบอกต่อแบรนด์ของ Apple ในทางที่ดี

2.กลยุทธ์การกระตุ้นให้เกิดการรีวิวบนแพลตฟอร์มต่างๆ

ㆍกระตุ้นให้ลูกค้าที่มีความประทับใจในประสบการณ์ที่ได้รับ รีวิวผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Google Reviews, Facebook และ เว็บไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารสามารถขอให้ลูกค้ารีวิวบนเพจของแบรนด์นั้นๆ เพื่อรับส่วนลดหรือสิทธิพิเศษอื่นๆ

3.กลยุทธ์การสร้างโปรแกรมแนะนำเพื่อน

ㆍเป็นกลยุทธ์ที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่แนะนำเพื่อนหรือครอบครัวมาใช้บริการ หรือซื้อสินค้าของคุณ เช่น ส่วนลดหรือของขวัญพิเศษ ตัวอย่างเช่น Dropbox ที่มีโปรแกรมแนะนำเพื่อนเพื่อรับพื้นที่จัดเก็บฟรีเพิ่มขึ้น เป็นต้น

4.กลยุทธ์การจัดกิจกรรมหรือแคมเปญที่สร้างความมีส่วนร่วม

ㆍจัดกิจกรรมหรือแคมเปญที่ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมและพูดถึงได้ เช่น การประกวด การให้ของรางวัล หรือการจัดงานเปิดตัวสินค้า ตัวอย่าง เช่น Coca-Cola ที่เคยจัดแคมเปญ “Share a Coke” ที่มีการพิมพ์ชื่อคนบนขวดโค้ก ทำให้ลูกค้าแชร์ภาพและพูดถึงในโซเชียลมีเดีย

Tesla สร้างกิจกรรมที่ลูกค้าสามารถลงทะเบียนเพื่อ Test Drive ด้วยตัวเองของเทสล่า โดยระบบจะเปิดล็อกให้ผู้ที่ลงทะเบียนตามเวลานัดหมาย โดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่มาเลยแสดงให้เห็นถึงแบรนด์เทสล่ามีความไว้วางใจและมองลูกค้าเหมือนหุ้นส่วนจริงๆ

การทำให้ลูกค้าเผยแพร่คำบอกต่อไม่ใช่เรื่องง่ายแต่ถ้าทำอย่างถูกต้อง จะสามารถสร้างเหล่าสาวกแบรนด์และเพิ่มยอดขายได้อย่างมากในระยะยาวต่อไป.