การบริหารจัดการภาวะโควิด 19 ของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร | แจงสี่เบี้ย
ผู้เขียนขอสรุปผลงานวิจัยเรื่อง "ความยืดหยุ่นในการปรับตัวของธุรกิจโรงเเรมเเละร้านอาหารไทยภายใต้ภาวะวิกฤตการณ์โควิด 19” ตีพิมพ์ในวารสารบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ฉบับที่ 174 (เม.ย.-มิ.ย.) 2565
ผลงานวิจัยพบว่า ธุรกิจโรงเเรมเเละร้านอาหารไทยมีการปรับตัว สร้างทักษะการบริหารจัดการภาวะวิกฤต โดยยึดหลักความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience) เพื่อให้ทั้งองค์กรและพนักงานอยู่รอด
แนวคิด “ความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience)” หมายถึง การปรับตัวในเชิงบวกแม้อยู่ในช่วงทุกข์ยาก ของธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการในช่วงวิกฤตโควิด 19 มี 2 มิติ
(1) มิติการปรับตัวเชิงบวก คือ หาหนทางแก้ไขปัญหา และพัฒนาเรียนรู้ทักษะและความสามารถใหม่ ๆ ของบุคคลและองค์กร
(2) มิติความทุกข์ยาก ซึ่งโรคระบาดโควิด 19 ได้ส่งผลให้แก่สังคมทั้งเจ็บป่วย ตกงาน รายได้ลด
จัดทำข้อมูลภาคสนาม (รูป 1) จากการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบตัวต่อตัวกับผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม 38 แห่งทั้งขนาดใหญ่ ชนาดกลางและขนาดเล็ก และธุรกิจร้านอาหาร 37 แห่งทั้งระดับหรู ระดับกลางและระดับทั่วไป รวม 75 แห่ง
กระจายใน 4 จังหวัดท่องเที่ยวหลักคือ กรุงเทพฯ ชลบุรี เชียงใหม่และภูเก็ต ผู้ประกอบการกลุ่มใหญ่สุด (39%) เป็นผู้มีอายุในช่วงระหว่าง 35-45 ปี และส่วนใหญ่ (36%) มีประสบการณ์ทำงาน 10-20 ปี (รูป 1)
ผลสรุปข้อเท็จจริงจากจัดทำข้อมูลภาคสนาม ด้านการบริหารจัดการภาวะวิกฤต (Crisis management) ของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร: มี 3 ด้านหลัก ดังนี้ (รูป 2)
(1) ด้านการบริหารจัดการภาวะวิกฤต เพื่อความอยู่รอดและควบคุมการแพร่ระบาดของโรคตามมาตรฐานด้านสาธารณสุข ผู้ประกอบการทั้งธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 38) มีความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience) ในการดำเนินธุรกิจตามมาตรการรักษาความปลอดภัยและความสะอาด
เช่น พนักงานที่ให้บริการต้องสวมหน้ากากอนามัย สวมถุงมือ ได้รับวัคซีน รวมถึงการเว้นระยะห่างทางสังคม โดยกลุ่มธุรกิจร้านอาหาร (ร้อยละ 49) ให้ความสำคัญมากกว่ากลุ่มธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 27) เช่น ทำความสะอาดล้างร้านอาหารตอนกลางคืนทุกวัน
เนื่องจากหากร้านอาหารพบกรณีการติดเชื้อโรคโควิดในร้านขึ้นจะถูกภาครัฐสั่งปิดทันที รองลงมาคือ มาตรการลดต้นทุนโดยลดพนักงานและควบคุมค่าใช้จ่าย (ร้อยละ 33)
เป็นที่น่าสังเกตว่า (1) ธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 54) โดยเฉพาะโรงแรมขนาดใหญ่ลดพนักงานให้เหลือเท่าที่จำเป็นจริง ๆ และควบคุมค่าใช้จ่าย เนื่องจากจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติลดลงมากมีเพียง 6.3 ล้านคนในปี 63 และ 4 แสนคนในปี 64
และ (2) ธุรกิจบางรายจะเน้นเลิกจ้างพนักงานที่มีอายุงานในองค์กรน้อยและการเลิกจ้างจะเป็นไปตามกฎหมายแรงงาน
(2) ด้านวัฒนธรรมและกลยุทธ์ในองค์กร ผู้ประกอบการทั้งธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 44) เน้นการบริหารงานแบบธุรกิจครอบครัว โดยเฉพาะธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 61) เน้นให้ความสำคัญกับงานบริการที่พนักงานจะต้องเอาใส่ใจ ดูแลลูกค้า ทำให้มีลักษณะการทำงานแบบเห็นอกเห็นใจ เอาใจเขามาใส่ใจเรา (Empathy-compassion)
(3) ด้านทักษะจำเป็นเพื่อบริหารจัดการภาวะวิกฤต ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 45) ให้ความสำคัญอันดับแรกกับการสื่อสาร รับฟังข่าวสาร และมีสติ ซึ่งสอดคล้องกับงานศึกษาที่ได้ข้อเสนอแนะไว้
โดยการสื่อสารในช่วงวิกฤตนี้จะต้องไม่วิตกกังวลจนเกินไป มีความซื่อสัตย์ (Honesty) ถูกต้อง (Accuracy) ทันเวลาและถูกกาลเทศะ (Timeliness) และรองลงมา (ร้อยละ 39) คือทักษะการบริหารงานบุคคลและการแก้ไขปัญหา
เช่น ธุรกิจร้านอาหาร (ร้อยละ 42) ได้พัฒนาทักษะขายสินค้าผ่านออนไลน์แบบเดลิเวอรี่ ขณะที่ธุรกิจโรงแรมขนาดใหญ่ (ร้อยละ 70) จะเน้นบริหารพนักงานให้สามารถทำงานได้หลายๆ อย่างพร้อมกัน (Multi-skilling)
ข้อสรุปสุดท้าย “ความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience)” นับเป็นกลยุทธ์สำคัญ ในการบริหารความเสี่ยงในช่วงวิกฤต และผู้ประกอบการที่มีประสบการณ์จะมีทักษะการปรับตัวได้ดี
ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 66) (รูป 3) เห็นพ้องกันว่า รูปแบบของการปรับโครงสร้างองค์กรและปรับกระบวนการทำงานใหม่ จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน (Cost efficiency) และการจัดสรรทรัพยากรมนุษย์ของธุรกิจให้เหมาะสมในช่วงการระบาดของโควิด 19
โดยผู้ประกอบการธุรกิจที่มีประสบการณ์ทำงานยาวนาน 10-20 ปี (16 คนจาก 75 คน) มีแนวโน้มที่จะมีทักษะการปรับตัวต่อสถานการณ์ยากลำบากได้ดี
ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 63) รับฟังข่าวสารภายนอกและความคิดเห็นของผู้อื่นอย่างมีสติ เพื่อนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจอย่างรวดเร็วและรอบคอบ และสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพทั้งภายในองค์กรและภายนอกองค์กร รวมทั้งระมัดระวังการสื่อสารที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง
ขณะที่ผู้ประกอบการธุรกิจร้านอาหาร (ร้อยละ 70) ปรับตัวโดยสร้างความแตกต่างของสินค้า โดยพัฒนาคุณภาพอาหารให้สดและอร่อย รวมถึงใช้เทคโนโลยีช่วยทำการตลาดออนไลน์ อาทิ แอปพลิเคชันสั่งอาหาร (Food delivery application) รวมถึงการเสนอบริการจัดส่งและซื้อกลับบ้าน (Takeaway)
ความท้าทายข้างหน้า ของการจัดการภาวะวิกฤตของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร
งานศึกษาชี้ว่า “การมีทัศนคติที่ดีในการแก้ไขปัญหา” หรือการมี "Growth Mindset" ซึ่งคือ ทัศนคติแนวคิดแบบยืดหยุ่น และเติบโตพัฒนาต่อไปข้างหน้า เป็นสิ่งสำคัญต่อผู้ประกอบการต่อความท้าทายข้างหน้า และผู้เขียนเชื่อมั่นว่าผู้ประกอบการที่สามารถผ่านพ้นวิกฤตนี้ได้ ก็จะมีเครื่องมือและทักษะที่จะนำพาธุรกิจให้ฝ่าคลื่นลมของวิกฤตในรูปแบบอื่นๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตได้
และขอทิ้งทายบทความนี้ด้วยความจริงที่ว่า “Business is all about risk taking and managing uncertainties and turbulence” (Gautam Shantilal Adani, Indian billionaire industrialist)
บทความนี้เป็นข้อคิดเห็นส่วนบุคคล ซึ่งไม่จำเป็นต้องสอดคล้องกับข้อคิดเห็นของ ธปท.
คอลัมน์ แจงสี่เบี้ย
ดร. เสาวณี จันทะพงษ์
ฝ่ายเศรษฐกิจมหภาค
ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)
รศ. ดร. เจริญชัย เอกมาไพศาล
สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์