การบริหารจัดการภาวะโควิด 19 ของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร | แจงสี่เบี้ย

การบริหารจัดการภาวะโควิด 19 ของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร | แจงสี่เบี้ย

ผู้เขียนขอสรุปผลงานวิจัยเรื่อง "ความยืดหยุ่นในการปรับตัวของธุรกิจโรงเเรมเเละร้านอาหารไทยภายใต้ภาวะวิกฤตการณ์โควิด 19” ตีพิมพ์ในวารสารบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ฉบับที่ 174 (เม.ย.-มิ.ย.) 2565

ผลงานวิจัยพบว่า ธุรกิจโรงเเรมเเละร้านอาหารไทยมีการปรับตัว สร้างทักษะการบริหารจัดการภาวะวิกฤต โดยยึดหลักความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience) เพื่อให้ทั้งองค์กรและพนักงานอยู่รอด

แนวคิด “ความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience)” หมายถึง การปรับตัวในเชิงบวกแม้อยู่ในช่วงทุกข์ยาก ของธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการในช่วงวิกฤตโควิด 19 มี 2 มิติ

(1) มิติการปรับตัวเชิงบวก คือ หาหนทางแก้ไขปัญหา และพัฒนาเรียนรู้ทักษะและความสามารถใหม่ ๆ ของบุคคลและองค์กร

(2) มิติความทุกข์ยาก ซึ่งโรคระบาดโควิด 19 ได้ส่งผลให้แก่สังคมทั้งเจ็บป่วย ตกงาน รายได้ลด

จัดทำข้อมูลภาคสนาม (รูป 1) จากการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบตัวต่อตัวกับผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม 38 แห่งทั้งขนาดใหญ่ ชนาดกลางและขนาดเล็ก และธุรกิจร้านอาหาร 37 แห่งทั้งระดับหรู ระดับกลางและระดับทั่วไป รวม 75 แห่ง

กระจายใน 4 จังหวัดท่องเที่ยวหลักคือ กรุงเทพฯ ชลบุรี เชียงใหม่และภูเก็ต ผู้ประกอบการกลุ่มใหญ่สุด (39%) เป็นผู้มีอายุในช่วงระหว่าง 35-45 ปี และส่วนใหญ่ (36%) มีประสบการณ์ทำงาน 10-20 ปี (รูป 1)

การบริหารจัดการภาวะโควิด 19 ของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร | แจงสี่เบี้ย

ผลสรุปข้อเท็จจริงจากจัดทำข้อมูลภาคสนาม ด้านการบริหารจัดการภาวะวิกฤต (Crisis management) ของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร: มี 3 ด้านหลัก ดังนี้ (รูป 2)

(1) ด้านการบริหารจัดการภาวะวิกฤต เพื่อความอยู่รอดและควบคุมการแพร่ระบาดของโรคตามมาตรฐานด้านสาธารณสุข ผู้ประกอบการทั้งธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 38) มีความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience) ในการดำเนินธุรกิจตามมาตรการรักษาความปลอดภัยและความสะอาด

เช่น พนักงานที่ให้บริการต้องสวมหน้ากากอนามัย สวมถุงมือ ได้รับวัคซีน รวมถึงการเว้นระยะห่างทางสังคม โดยกลุ่มธุรกิจร้านอาหาร (ร้อยละ 49) ให้ความสำคัญมากกว่ากลุ่มธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 27) เช่น ทำความสะอาดล้างร้านอาหารตอนกลางคืนทุกวัน

การบริหารจัดการภาวะโควิด 19 ของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร | แจงสี่เบี้ย

เนื่องจากหากร้านอาหารพบกรณีการติดเชื้อโรคโควิดในร้านขึ้นจะถูกภาครัฐสั่งปิดทันที รองลงมาคือ มาตรการลดต้นทุนโดยลดพนักงานและควบคุมค่าใช้จ่าย (ร้อยละ 33)

เป็นที่น่าสังเกตว่า (1) ธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 54) โดยเฉพาะโรงแรมขนาดใหญ่ลดพนักงานให้เหลือเท่าที่จำเป็นจริง ๆ และควบคุมค่าใช้จ่าย เนื่องจากจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติลดลงมากมีเพียง 6.3 ล้านคนในปี 63 และ 4 แสนคนในปี 64

และ (2) ธุรกิจบางรายจะเน้นเลิกจ้างพนักงานที่มีอายุงานในองค์กรน้อยและการเลิกจ้างจะเป็นไปตามกฎหมายแรงงาน

(2) ด้านวัฒนธรรมและกลยุทธ์ในองค์กร ผู้ประกอบการทั้งธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 44) เน้นการบริหารงานแบบธุรกิจครอบครัว โดยเฉพาะธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 61) เน้นให้ความสำคัญกับงานบริการที่พนักงานจะต้องเอาใส่ใจ ดูแลลูกค้า ทำให้มีลักษณะการทำงานแบบเห็นอกเห็นใจ เอาใจเขามาใส่ใจเรา (Empathy-compassion)

(3) ด้านทักษะจำเป็นเพื่อบริหารจัดการภาวะวิกฤต ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 45) ให้ความสำคัญอันดับแรกกับการสื่อสาร รับฟังข่าวสาร และมีสติ ซึ่งสอดคล้องกับงานศึกษาที่ได้ข้อเสนอแนะไว้

โดยการสื่อสารในช่วงวิกฤตนี้จะต้องไม่วิตกกังวลจนเกินไป มีความซื่อสัตย์ (Honesty) ถูกต้อง (Accuracy) ทันเวลาและถูกกาลเทศะ (Timeliness) และรองลงมา (ร้อยละ 39) คือทักษะการบริหารงานบุคคลและการแก้ไขปัญหา

เช่น ธุรกิจร้านอาหาร (ร้อยละ 42) ได้พัฒนาทักษะขายสินค้าผ่านออนไลน์แบบเดลิเวอรี่ ขณะที่ธุรกิจโรงแรมขนาดใหญ่ (ร้อยละ 70) จะเน้นบริหารพนักงานให้สามารถทำงานได้หลายๆ อย่างพร้อมกัน (Multi-skilling)

ข้อสรุปสุดท้าย “ความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience)” นับเป็นกลยุทธ์สำคัญ ในการบริหารความเสี่ยงในช่วงวิกฤต และผู้ประกอบการที่มีประสบการณ์จะมีทักษะการปรับตัวได้ดี

การบริหารจัดการภาวะโควิด 19 ของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร | แจงสี่เบี้ย

ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 66) (รูป 3) เห็นพ้องกันว่า รูปแบบของการปรับโครงสร้างองค์กรและปรับกระบวนการทำงานใหม่ จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน (Cost efficiency) และการจัดสรรทรัพยากรมนุษย์ของธุรกิจให้เหมาะสมในช่วงการระบาดของโควิด 19

โดยผู้ประกอบการธุรกิจที่มีประสบการณ์ทำงานยาวนาน 10-20 ปี (16 คนจาก 75 คน) มีแนวโน้มที่จะมีทักษะการปรับตัวต่อสถานการณ์ยากลำบากได้ดี

ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 63) รับฟังข่าวสารภายนอกและความคิดเห็นของผู้อื่นอย่างมีสติ เพื่อนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจอย่างรวดเร็วและรอบคอบ และสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพทั้งภายในองค์กรและภายนอกองค์กร รวมทั้งระมัดระวังการสื่อสารที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง

ขณะที่ผู้ประกอบการธุรกิจร้านอาหาร (ร้อยละ 70) ปรับตัวโดยสร้างความแตกต่างของสินค้า โดยพัฒนาคุณภาพอาหารให้สดและอร่อย รวมถึงใช้เทคโนโลยีช่วยทำการตลาดออนไลน์ อาทิ แอปพลิเคชันสั่งอาหาร (Food delivery application) รวมถึงการเสนอบริการจัดส่งและซื้อกลับบ้าน (Takeaway)

ความท้าทายข้างหน้า ของการจัดการภาวะวิกฤตของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร

งานศึกษาชี้ว่า “การมีทัศนคติที่ดีในการแก้ไขปัญหา” หรือการมี "Growth Mindset" ซึ่งคือ ทัศนคติแนวคิดแบบยืดหยุ่น และเติบโตพัฒนาต่อไปข้างหน้า เป็นสิ่งสำคัญต่อผู้ประกอบการต่อความท้าทายข้างหน้า และผู้เขียนเชื่อมั่นว่าผู้ประกอบการที่สามารถผ่านพ้นวิกฤตนี้ได้ ก็จะมีเครื่องมือและทักษะที่จะนำพาธุรกิจให้ฝ่าคลื่นลมของวิกฤตในรูปแบบอื่นๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตได้

และขอทิ้งทายบทความนี้ด้วยความจริงที่ว่า “Business is all about risk taking and managing uncertainties and turbulence” (Gautam Shantilal Adani, Indian billionaire industrialist)

บทความนี้เป็นข้อคิดเห็นส่วนบุคคล ซึ่งไม่จำเป็นต้องสอดคล้องกับข้อคิดเห็นของ ธปท.

การบริหารจัดการภาวะโควิด 19 ของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร | แจงสี่เบี้ย

คอลัมน์ แจงสี่เบี้ย

ดร. เสาวณี จันทะพงษ์

ฝ่ายเศรษฐกิจมหภาค

ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)

รศ. ดร. เจริญชัย เอกมาไพศาล

สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์