‘การสื่อสาร’ ปัจจัยสำคัญของความสำเร็จ

HIGHLIGHTS

• ปัญหาด้านการสื่อสารที่เกิดขึ้น
• หลักการการสื่อสารที่ดี
• องค์ประกอบของการสื่อสาร

บทนำ – ในโลกที่ขับเคลื่อนไปด้วยเทคโนโลยีมีการสื่อสาร (Communication) เรียกว่าแทบจะตลอดเวลา การขับเคลื่อนธุรกิจให้ประสบความสำเร็จจึงจำเป็นต้องมีการบริการจัดการการสื่อสารให้ดีมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล การสื่อสารที่ดีจะช่วยพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส และการสื่อสารที่แย่จะทำให้โอกาสกลายเป็นวิกฤต ดังตัวอย่างเหตุการณ์บ้านเมืองในช่วงที่ผ่านมา เช่น บริษัทส่งอาหารสื่อสารถึงประเด็นของคนขับที่ร่วมกิจกรรมทางการเมือง การสื่อสารของรัฐบาลกับประชาชนในการจัดการกับวิกฤตการณ์โควิด-19 เป็นต้น

ทุกวันนี้ เรามีปัญหากันมากขึ้นอาจจะมาจากเราสื่อสารกันมากเกินไป หรืออาจจะสื่อสารน้อยเกินไป หรือสิ่งที่เราสื่อสารนั้นไม่เหมาะสม ข้อมูลไม่ถูกต้อง หรือไม่ทันกับสถานการณ์ ดังที่เราคงเคยได้ผ่านหูผ่านตากันมาบ้างกับคำว่า “Right Way, Right Time, and Right Information” การสื่อสารที่ถูกต้อง ถูกเวลา และให้ข้อมูลที่เหมาะสม ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ทำให้ประสบความสำเร็จ

หลักการสื่อสาร

 

มาตรฐานและแนวทางปฏิบัติที่ดี หรือกฎระเบียบมักมีข้อกำหนดเรื่องการสื่อสาร (Communication) เช่น ISO ได้มีข้อกำหนดให้องค์กรต้องกำหนดความจำเป็นของการสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับระบบบริการจัดการ (Management System) ทั้งภายในและภายนอกองค์กร ดังนี้

1) สิ่งที่ต้องการสื่อสาร (What)

2) เมื่อไรที่จะสื่อสาร (When)

3) สื่อสารถึงใคร (With whom)

4) ใครเป็นผู้สื่อสาร (Who)

5) กระบวนการที่ใช้สื่อสารให้เกิดผล (How)

1. สิ่งที่ต้องการสื่อสาร – ต้องกำหนด ข้อมูลหรือสิ่งใด ที่อยากสื่อสารกับพนักงานองค์กรหรือผู้เกี่ยวข้องอื่น ๆ ซึ่งองค์กรหรือผู้รับผิดชอบต้องจัดเตรียมแผนข้อมูลสำหรับสื่อสาร เช่น นโยบาย แนวปฏิบัติ ข้อกำหนด เอกสารขั้นตอนต่าง ๆ เหตุการณ์ภายในองค์กร เป็นต้น ที่องค์กรอาจต้องสื่อสาร บางหัวข้อองค์กรต้องพิจารณาการสื่อสารข้อมูลก่อนนำไปประกาศหรือสื่อสาร สิ่งที่จะสื่อสารต้องถูกต้องเหมาะสม (Right Information) ชัดเจน (Clear) สอดคล้องกับความเป็นจริง (Realistic) ทำให้เกิดประโยชน์ที่เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมหรือสถานการณ์นั้น ๆ เจาะจง (Specific) ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย มีการจัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่จะสื่อสาร มีทิศทางชัดเจน มองเห็นผลกระทบจากการสื่อสาร ไม่กลับไปกลับมา จนผู้รับสารปฏิบัติตัวไม่ถูก และช่วยให้ผู้รับสารมองเห็นทิศทางในระยะสั้น กลาง ระยะยาว ไม่สร้างความตื่นตระหนกจนเกินเหตุ และสร้างขวัญกำลังใจที่อยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง
2. สื่อสารเมื่อใด – หากองค์กรมีข้อมูล รายละเอียดต่าง ๆ แล้ว จำเป็นจะต้องเตรียมกำหนด วันที่ เวลาและความถี่ที่ใช้ในการการสื่อสาร (ถ้ามี) ในเรื่องต่าง ๆ เพราะในแต่ละหัวข้อการสื่อสารมีรายละเอียด ความสำคัญ ไม่เท่ากัน ต้องกำหนดความถี่และรอบในการสื่อสาร เช่น ประกาศแต่งตั้ง / เปลี่ยนแปลงโยกย้าย ตำแหน่งผู้บริหาร อาจแจ้งกับผู้ถือหุ้นและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และพนักงานในองค์กรทราบทันทีเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง เป็นต้น โดยต้องสื่อสารให้เหมาะสมแก่ช่วงเวลาและทันกาล (Right time) เช่น ในเวลาทำงานหรือเป้าหมายส่วนใหญ่อยู่ และเผื่อเวลาไว้สำหรับให้ผู้ที่เกี่ยวข้องดำเนินการต่อ หนึ่งในตัวอย่างที่ได้รับเสียงวิจารณ์อย่างมาก คือ การที่รัฐบาลประกาศปิดร้านอาหารในช่วงกลางดึก ทั้ง ๆ ที่เพิ่งประกาศเปิดไม่กี่วัน ทำให้ธุรกิจร้านอาหารต่าง ๆ ไม่สามารถบริหารจัดการของต่าง ๆ ที่ได้จัดเตรียมไว้
3. สื่อสารกับใคร – องค์กรที่มีลูกค้าอยู่ในรายชื่อคนที่ต้องสื่อสารหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ในการสื่อสารที่เกี่ยวข้อง ซึ่งอาจรวมถึงพนักงาน ผู้ถือหุ้น ซัพพลายเออร์ คู่ค้าทางธุรกิจ หรือสมาชิกในที่สาธารณะอื่น ๆ ผู้รับผิดชอบหรือองค์กรจะต้องดำเนินการสื่อสาร รายงานข้อมูล นอกจากนี้ หากมีความเกี่ยวข้องหรือข้อกำหนดทางกฎหมาย ต้องแจ้งให้หน่วยงานของรัฐทราบข้อมูลในส่วนที่เกี่ยวข้อง องค์กรจำเป็นดำเนินการจัดทำบัญชีรายชื่อผู้เกี่ยวข้องในเรื่องต่าง ๆ เก็บไว้ เป็นต้น
4. ใครเป็นผู้สื่อสาร – องค์กรต้องกำหนดผู้ที่ทำหน้าที่สื่อสารเป็นตัวแทนขององค์กรนั้น ไม่ใช่ใครก็ได้ที่สามารถสื่อสารได้ เช่น บางองค์กรกำหนดเป็นหน่วยงานสำหรับสื่อสารภายในและภายนอกองค์กร และกำหนดหน้าที่ของผู้ปฏิบัติงานสำหรับรับผิดชอบในแต่ละหัวข้อเรื่องหากรายละเอียดนั้นมีความสำคัญและซับซ้อน สามารถเปลี่ยนแปลงได้ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่จะสื่อสาร ความสำคัญหากข้อมูลมีความรุนแรงหรือส่งผลกระทบอาจต้องได้รับการสื่อสารโดย CEO หรือข้อมูลทั่ว ๆ ไปก็สามารถใช้บุคคลในองค์กรสื่อสารได้ เป็นต้น

ผู้ที่ทำหน้าที่รับผิดชอบการสื่อสารทำหน้าที่เสมือนตัวแทนขององค์กร จึงต้องได้รับการฝึกอบรมให้มีทักษะในการสื่อสารที่ดีเยี่ยม ต้องคิดรอบด้านก่อนจะสื่อสาร ทั้งภาษากาย วาจา และภาษาใจ แสดงถึงความจริงใจ ความรับผิดชอบ และความน่าเชื่อถือ บุคลิกที่เป็นมิตร มีความหนักแน่นและปฏิบัติตัวได้อย่างเหมาะสมกับสถานการณ์จะนำไปสู่การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จ การสื่อสารอย่างเห็นใจ (Empathic Communication) ใจเขาใจเรา เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญ เช่น เห็นเขาทุกข์ เราก็ต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจ แม้จะไม่ต้องถึงกับร้องไห้ตามไปด้วย แต่ก็ไม่ควรไปหัวเราะใส่ และน้อมรับนำความผิดพลาดจากที่ผ่านมาปรับปรุงให้ดีขึ้น ไม่ให้เกิดเหตุการณ์เดิมซ้ำ

ดังนั้น จะเห็นว่าผู้รับผิดชอบในการสื่อสาร จะต้องได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี รวมถึงมีขั้นตอนกระบวนการที่ชัดเจนสำหรับการดำเนินการ ไม่เช่นนั้น อาจจะสายเกินแก้ หากเกิดวิกฤตกับองค์กรแล้ว

5.กระบวนการที่ใช้สื่อสารให้เกิดผล – สำหรับการสื่อสารภายในองค์กรนั้นมีหลายวิธีและหลายช่องทางในการสื่อสาร ซึ่งมีความเหมาะสมแตกต่างกันไปตามประเภทของข้อมูลและสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น อีเมล โทรศัพท์ ข้อความ ข่าวประชาสัมพันธ์ หรือแม้แต่โปรแกรมแชทต่างๆ การพูดคุยแบบตัวต่อตัว ขึ้นอยู่กับสิ่งที่เราต้องการสื่อสาร ต้องเลือกใช้กระบวนการให้เหมาะสม (Right way) กับผู้ที่ต้องการจะสื่อสารด้วย

ถึงเวลาหรือยัง ที่เราควรพิจารณาปรับปรุงกระบวนการสื่อสารของเราให้มีประสิทธิภาพเพื่อให้ได้ประสิทธิผลตามที่เราคาดหวังกัน หวังว่าการสื่อสารของหลายๆ ฝ่ายที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะในช่วงสถานการณ์วิกฤติที่ต้องการความมีประสิทธิภาพของการสื่อสารมากกว่าปกติ จะได้รับการปรับปรุงและช่วยส่งเสริมทำให้สถานการณ์ต่างๆ ในขณะนี้ดีขึ้น.

บทความโดย ...

รศ.ดร.พงษ์พิสิฐ วุฒิดิษฐโชติ และ เกียรติศักดิ์ จันทร์ลอย

ภาควิชาการสื่อสารข้อมูลและเครือข่าย

คณะเทคโนโลยีสารสนเทศและนวัตกรรมดิจิทัล

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ