‘บริการ’ ล่วงหน้า

การเรียนรู้เรื่องราวต่างๆ ในทุกวันนี้มีช่องทางหลากหลายไม่ได้จำกัดอยู่กับการเรียนรู้ในมหาวิทยาลัยเท่านั้น สื่อดิจิทัลสมัยใหม่ทั้งหลายเป็นโอกาสใหม่ในการได้ศึกษาหาความรู้นอกระบบ แต่นอกเหนือจากนั้นหากเป็นคนขวนขวายมากพอการได้พูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับผู้คนรอบข้างก็ช่วยสร้างการเรียนรู้เรื่องราวใหม่ ๆ ได้ไม่แพ้กันเลย

การได้พบปะสังสรรค์กับผู้อื่นจึงเป็นโอกาสอันดีให้เราได้เรียนรู้เรื่องราวความเป็นไปของสิ่งต่าง ๆ แม้ว่าการพูดคุยแต่ละครั้งอาจเป็นเรื่องเดิม ๆ ที่เรารู้ดีอยู่แล้วเสียเป็นส่วนใหญ่ แต่หากมีสัก 3%-5% ที่เราไม่เคยรับรู้มากก่อนก็ถือเป็นกำไรชีวิตได้แล้ว แม้บางเรื่องเราอาจฟังแล้วเฉย ๆ แต่เมื่อได้ซักถาม ได้คุยเชิงลึกได้เห็นหลักการ ได้เห็นวิธีคิดเรื่องธรรมดา ๆ ที่ว่าก็อาจมีแง่มุมใหม่ ๆ ให้ได้ขบคิดต่อยอดและนำเอามาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการของเราได้ในอนาคต

เช่นเดียวกับการพูดคุยของผมกับมิตรสหายคนหนึ่งที่อาจดูเหมือนเรื่องธรรมดา ๆ ของนักธุรกิจ นักเดินทางที่เคยไปเจรจาธุรกิจในประเทศต่าง ๆ และสังเกตเห็นบางสิ่งที่พบได้เวลาเดินทางไปยังประเทศต่างๆ ในยุโรป ซึ่งความช่างสงสัยเหมือนกันนี้ทำให้เกิดการเรียนรู้เรื่องใหม่ ๆ ร่วมกันในครั้งนี้

นั่นคือเรื่องบริการของโรงแรมหลายแห่งที่ได้พบในยุโรป ไม่ว่าจะเป็น อังกฤษ เยอรมนี ฝรั่งเศส สวิตเซอร์แลนด์ ฯลฯ ซึ่งเพื่อนผมคนนี้มักพักโรงแรมเดิมทุกครั้ง เพราะความคุ้นเคยและมีบางสิ่งบางอย่างที่ทำให้เขารู้สึกผูกพันจนไม่อยากเปลี่ยนไปใช้บริการโรงแรมอื่น โรงแรมที่ว่านี้ไม่ได้เป็นโรงแรมหรูหราระดับ 5 ดาว เพราะมักเดินทางไปเจรจาของเมืองอื่นๆ ที่ไม่ใช่เมืองหลวง โรงแรมแต่ละเมืองจึงเป็นโรงแรมขนาดเล็ก 3-4 ดาวเท่านั้น ซึ่งแค่นี้มีมาตรฐานความสะดวกสบาย และความสะอาดเพียงพอแล้ว

ข้อสังเกตที่ผมและเพื่อนประสบมาเหมือนกันก็คือบริการเครื่องดื่มและอาหารว่าง ซึ่งมักจะเป็นน้ำดื่มหรือน้ำมะนาว และเปลี่ยนเป็นกาแฟและครัวซองต์ในยามเช้า ให้กับแขกทุกคนโดยไม่คิดค่าบริการ ทั้ง ๆ ที่โรงแรมเหล่านี้มีอาหารเช้าหรือภัตตาคารให้บริการอาหารและเครื่องดื่มให้อยู่แล้ว สิ่งที่เราสงสัยก็คือทำไมจึงต้องมาบริการในจุดนี้ แทนที่จะเน้นให้แขกไปใช้บริการในร้านอาหารหรือคอฟฟี่ช็อปของโรงแรม ซึ่งโรงแรมเหล่านี้มีภัตตาการให้บริการอยู่แล้ว บางโรงแรมที่มีขนาดใหญ่หน่อยก็มีภัตตาคารให้เลือกมากกว่า 2 แห่งด้วยซ้ำ

การมีจุดให้บริการน้ำดื่ม กาแฟ และอาหารว่าง จึงน่าจะทำให้มีผู้ใช้บริการภัตตาคารและคอฟฟี่ช็อปของโรงแรมลดลง เพราะแขกของโรงแรมไม่จำเป็นต้องเสียเงินค่าน้ำและของว่างให้กับโรงแรมก็ได้ จึงเป็นข้อสังเกตที่กลายเป็นคำถามที่ทั้งผมและเพื่อนอยากหาคำตอบร่วมกัน โชคดีที่เพื่อนผมคนดังกล่าวไม่ยอมเก็บงำความสงสัยนั้นเอาไว้ จึงถามผู้จัดการโรงแรมทันทีที่มีโอกาส ซึ่งนั่นเป็นจังหวะให้ได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็น ได้เห็นแง่มุมทางความคิดที่น่าสนใจและขอนำมาถ่ายทอดให้กับผู้อ่าน Think out of The Box ฉบับนี้

ผู้จัดการโรงแรมคนดังกล่าวเล่าให้ฟังถึงช่วงชีวิตสมัยที่ยังเรียนด้านการโรงแรมในยุโรป มีโอกาสได้ฟังการบรรยายของผู้บริหารเครือโรงแรมชื่อดัง Ritz Carlton ที่ให้คำแนะนำง่าย ๆ ว่าการเป็นโรงแรมชั้นดีนั้นคือเป็นโรงแรมที่สามารถตอบสนองความต้องการของแขกและผู้เข้าพักได้ทันทีที่เอ่ยปากร้องขอ 

แต่การเป็นสุดยอดโรงแรมชั้นดีคือการให้บริการได้โดยที่แขกและผู้เข้าพักไม่ต้องเอ่ยคำขอใดๆ คือต้องรู้ว่าแขกของโรงแรมมีความต้องการใดบ้างและจัดเตรียมเรื่องเหล่านั้นให้พร้อม โดยที่ไม่ต้องรอคำขอใดๆ ซึ่งบริการน้ำดื่มและของว่างเป็นหนึ่งในนั้น เพราะการตอบสนองความต้องการของลูกค้าดังกล่าวเป็นการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว เพราะในบางครั้งอาจมีลูกค้าที่เร่งรีบเดินทางไปประชุม หรือรีบเดินทางไปสนามบิน จึงไม่มีเวลาทานอาหารหรือดื่มกาแฟในภัตตาคารหรือคอฟฟี่ช็อบของโรงแรม

การมองมุมเล็ก ๆ ดังกล่าวของโรงแรมจึงมุ่งตอบสนองลูกค้ากลุ่มนี้ เพราะเขาเชื่อว่าลูกค้าที่มีเวลามากพอและไม่เร่งรีบเดินทางไปที่ไหนก็จะใช้บริการของโรงแรมอยู่ดี จึงเป็นคนละส่วนที่ไม่ส่งผลกระทบถึงกันและกัน และเมื่อโรงแรมมีบริการเหล่านี้ไว้ให้โดยลูกค้าไม่ต้องร้องขอแล้วก็เป็นการสร้างความประทับใจที่ลูกค้า จะรู้สึกผ่อนคลายและไม่อยากเปลี่ยนไปใช้บริการที่โรงแรมอื่น เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เหล่านี้จึงมีแง่มุมให้เราได้ขบคิดต่อยอดและเรียนรู้ได้อีกมากมาย