เศรษฐกิจชะลอตัว ใช้โอกาสเตรียมความพร้อมสู่อนาคต

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่ม SME ที่ได้รับผลกระทบจากความต้องการสินค้าและบริการที่ลดลง เนื่องด้วยกำลังซื้อของผู้บริโภคลดลง หรือคนส่วนใหญ่เองก็ยังคงต้องรัดเข็มขัดจำกัดการใช้เงินเพื่อเตรียมพร้อมกับสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนเช่นนี้ไปจนกว่าจะมีวัคซีนในการรักษา

และถึงแม้ว่าในปัจจุบันในประเทศไทยได้มีการคลายล็อกดาวน์ ด้วยการยกเลิกเคอร์ฟิว ทำให้กิจการและกิจกรรมต่าง ๆ ภายในประเทศกลับมาเกือบจะเป็นปกติแล้ว แต่การฟื้นตัวของธุรกิจ SME นั้นยังเป็นไปได้ค่อนข้างช้า จากผลการประเมินของ TMB Analytics พบว่า SME มีการฟื้นตัวเพียง 12% เท่านั้น เนื่องมาจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงดังกล่าว ซึ่งกลุ่มธุรกิจ SME ที่ได้รับผลกระทบหนักเป็นอันดับต้น ๆ  ได้แก่ ธุรกิจท่องเที่ยว โรงแรมและที่พัก เนื่องมาจากข้อจำกัดในการเดินทางเข้าออกประเทศ ส่งผลให้การท่องเที่ยวต้องหยุดชะงัก ธุรกิจร้านอาหารที่ต้องเผชิญกับต้นทุนการนำเข้าวัตถุดิบที่สูงขึ้น อีกทั้งการที่ต้องจำกัดปริมาณลูกค้าภายในร้านตามมาตรการเว้นระยะห่าง รวมถึงภาระค่าจ้างพนักงาน และค่าเช่าสถานที่ และธุรกิจด้านงานอีเว้นท์ งานจัดแสดงสินค้า รวมไปจนถึงงานสังสรรค์ต่าง ๆ ก็ได้รับผลกระทบอย่างหนักเช่นกัน

ในขณะที่เศรษฐกิจยังชะลอตัวอยู่เช่นนี้ แล้วผู้ประกอบการธุรกิจ SME ควรใช้เวลาในการปรับตัวอย่างไรบ้าง?

3 เทคนิคที่ SME ควรลองนำมาปรับให้เข้ากับลักษณะของธุรกิจตนเองคือ

1. เพิ่มช่องทางการเข้าถึงของลูกค้า ซึ่งจากที่เราเห็นชัดเจน ในช่วงวิกฤต COVID-19 มีธุรกิจ SME หลายประเภทที่ปรับเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจจาก Offline ปรับเปลี่ยนมาเป็น Online หรือกระทั่งการให้บริการนอกสถานที่ เช่น บริการสปา ตัดผมนอกสถานที่ เพิ่มเติมจากบริการจัดส่งอาหารและสินค้า
2. ทำ Digital Transformation โดยพัฒนาทักษะของพนักงานและนำเครื่องมือหรือเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาช่วยพัฒนาธุรกิจ และเพื่อช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การนำ Data ที่มีอยู่มาทำการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคที่ปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วในช่วงนี้ ซึ่งจะช่วยในการระบุความต้องการของลูกค้าและดำเนินกลยุทธ์การตลาดเชิงรุกได้แบบเฉพาะเจาะจงยิ่งขึ้น รวมไปถึงการพัฒนาระบบการให้บริการลูกค้าทั้งเชิงรุกและรับเพื่อให้พร้อมตอบสนองกับยุค New Normal
3. ปรับ Business Model ชั่วคราว สำหรับธุรกิจ SME ที่มีความจำเป็นต้องหยุดชะงักชั่วคราว ต้องมองหาลู่ทางและทิศทางใหม่ ๆ เพื่อประคับประคองธุรกิจของตนให้ผ่านพ้นช่วงวิกฤตเหล่านี้ไปให้ได้ เช่น ธุรกิจโรงแรมที่เปลี่ยนมาจำหน่ายอาหารที่ปรุงรสโดยเชฟชื่อดังของโรงแรมแทนในช่วงที่ยังไม่มีนักท่องเที่ยวมาเข้าพัก

สำหรับตัวอย่างการปรับตัวที่น่าสนใจในธุรกิจอาหาร ได้แก่ “Easy Eat” บริษัทในประเทศสิงคโปร์ ที่ได้ทำการเก็บรวบรวม Data ของ Customer Journey จากทั้งร้านอาหารและจากแพลตฟอร์ม Delivery ต่าง ๆ ในสิงคโปร์ มาทำการพัฒนาเป็นเทคโนโลยี AI Restaurant และ QR Code Solution เพื่อตอบโจทย์การให้บริการของร้านอาหารตลอดทั้ง Customer Journey ที่อยู่ภายในร้าน ซึ่งสามารถช่วยลดการสัมผัส โดยเริ่มจากเมื่อมาที่ร้าน ลูกค้าสามารถดูเมนู สั่งออเดอร์ ติดตามออเดอร์ ชำระเงิน ทำทุกอย่างได้ผ่านมือถือ โดยทาง Easy Eat มองว่าเทคโนโลยี AI ดังกล่าวจะช่วยให้ธุรกิจร้านอาหารประหยัดเวลาการให้บริการได้ 25% และช่วยลดต้นทุนแรงงานได้ถึง 15% อีกด้วย

ธุรกิจด้านงานอีเวนท์ซึ่งทางบริษัทอย่าง “Vixmaglobal” มองว่า Function ที่สำคัญของงานอีเวนท์นอกจากเหนือการใช้ Digital Solution เช่น VR สำหรับผู้ที่ไม่สะดวกเดินทางได้มีประสบการณ์เสมือนเข้ามาเยี่ยมชมงานด้วยตนเองแล้ว Function สำหรับการเจรจาธุรกิจในงานอีเวนท์ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพเป็นอีกโจทย์ที่ท้าทาย ทาง Vixmaglobal จึงได้พัฒนาระบบ Virtual Business Matching ที่ช่วยบริหารและสร้างประสบการณ์เสมือน ตั้งแต่ขั้นตอนการนัดหมายล่วงหน้าของคู่เจรจา การให้ข้อมูลเบื้องต้นที่สำคัญของคู่เจรจา ระบบ Virtual ที่เสมือนคู่เจรจาได้เข้าบูธเพื่อพบปะพูดคุยและ Present กันจริง ๆ ในงาน  ขณะเจรจา ไปจนถึงระบบ Follow Up เพื่อติดตามผลสิ่งที่ต่างฝ่ายต่างต้องทำหรือส่งข้อมูลให้กันหลังการเจรจา ทั้งหมดนี้นอกจากทำให้การทำ Business Matching มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าก่อนแล้ว ยังช่วยลดภาระด้านเวลาและค่าใช้จ่ายด้านการเดินทาง ก้าวข้ามขีดจำกัดของการเจรจาธุรกิจข้ามประเทศในยุคนี้

ธุรกิจให้บริการเกี่ยวกับการนำเที่ยว ซึ่งเป็นธุรกิจที่ได้รับผลกระทบอย่างรุนแรง ตั้งแต่ช่วง Lockdown จนถึงวันนี้ อย่าง “Shareef1400” ก็ได้มีกลยุทธ์การปรับเปลี่ยนทิศทางธุรกิจชั่วคราวมาเป็นการจำหน่ายอาหารแบบ Delivery ซึ่งเป็นการปรับความสามารถขององค์กรด้านการบริการและคัดสรรสิ่งที่ลูกค้าต้องการมาใช้ในโมเดลธุรกิจใหม่ จนสามารถสร้างรายได้ให้กับธุรกิจและหล่อเลี้ยงพนักงานได้อย่างต่อเนื่อง และนอกจากนี้ก็ยังใช้โอกาสนี้ในการเตรียมพร้อมเพื่อตั้งรับลูกค้าเมื่อธุรกิจท่องเที่ยวสามารถกลับมาให้บริการได้ตามปกติ ซึ่งคาดว่าจะมีความคึกคักเป็นอย่างมาก โดยวางใจให้ JIB Digital Consult ช่วยสรรหาระบบ CRM ใหม่ที่ตอบโจทย์ธุรกิจการท่องเที่ยว ผนวกกับการยกระดับ Customer Experience โดยการวางขั้นตอนการทำงานด้าน Operation Process ให้มีความสอดคล้องกับระบบ คำนึงถึงขั้นตอนในการให้บริการลูกค้าแบบ Customer Centric ที่เน้นความต้องการและพึงพอใจของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ อีกทั้งลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อน เพื่อสนับสนุนการทำงานของพนักงาน เป็นการสร้าง Employee Experience ให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การสร้าง Dashboard & Report ที่สอดคล้องกับตัวชี้วัดของธุรกิจท่องเที่ยวช่วยให้สามารถ Monitor ติดตามกระบวนการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จนไปถึงการจัดการ Data โดยทีม Data Analyst ที่มีความเชี่ยวชาญทั้งด้านการจัดการข้อมูลที่มีอยู่ให้พร้อมนำมาใช้ ตลอดจนการวางโครงสร้างของข้อมูลเพื่อจัดเก็บในอนาคต ซึ่งถือว่าเป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยในการบริหารกิจการภายใต้การตัดสินใจจากข้อมูล (Data Driven) ในทุกกระบวนการที่สำคัญได้เป็นอย่างดี

จะเห็นได้ว่าในสภาวการณ์ที่พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป จนหลายอุตสาหกรรมได้รับผลกระทบมากเช่นนี้ ยังมีผู้ประกอบการหลายรายที่สามารถอยู่รอดได้เพราะอาศัยความกล้าในการเปลี่ยนแปลง มองหาโอกาสใหม่ ๆ และถือโอกาสในการปรับปรุงกลยุทธ์และกระบวนการทั้งหน้าบ้านและหลังบ้าน ให้พร้อมสำหรับวันพรุ่งนี้ที่พฤติกรรมของลูกค้าอาจยิ่งเปลี่ยนอย่างรวดเร็วและซับซ้อนมากขึ้นจนยากจะคาดเดา