จุดอ่อนของการตัดสินใจ

จุดอ่อนของการตัดสินใจ

ในสถานการณ์ไม่ปกติเหมือนในช่วงที่ผ่านมา บทพิสูจน์ความสามารถของผู้บริหารอย่างหนึ่งคือเรื่องของ “การตัดสินใจ” วิกฤติโควิด

รวมทั้งสถานการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันนั้นเต็มไปด้วยความไม่แน่นอนและความเสี่ยง ทำให้การตัดสินใจของผู้บริหาร ไม่ใช่การตัดสินใจภายใต้บริบทเดิมๆ ที่คุ้นเคยหรือเคยชิน ความยากและท้าทายของการตัดสินใจที่ผู้บริหารกำลังเผชิญอยู่ในปัจจุบัน จะเป็นบทพิสูจน์ศักยภาพและความสามารถในการบริหารอีกครั้งหนึ่งสำหรับผู้บริหารหลายๆ ท่าน

คำกล่าวโบราณที่ว่า ผู้บริหารถูกจ้างมาเพื่อทำการตัดสินใจ นั้นยังคงจริงอยู่จนถึงปัจจุบัน ถึงแม้ว่าโดยข้อเท็จจริงแล้วทุกๆ คน ทุกๆ ระดับจะต้องมีการตัดสินใจอยู่ตลอดเวลา แต่การตัดสินใจที่ผู้บริหารจะต้องเผชิญนั้น แตกต่างไปจากการตัดสินใจทั่วๆ ไป และยิ่งขึ้นไประดับสูงเท่าใด ความยากและท้าทายในการตัดสินใจก็จะมากขึ้นเท่านั้น

การตัดสินใจจำนวนมากในองค์กร (หรือในชีวิตประจำวัน) เป็นการตัดสินใจในเรื่องที่เคยเกิดขึ้นมาแล้ว ทำให้มีแนวทางหรือทางออกสำหรับการตัดสินใจที่ชัดเจนตัวอย่างเช่น สำหรับชีวิตทั่วๆ ไปนั้น เมื่อเจ็บป่วย เป็นไข้ ไม่สบาย ทุกคนก็จะรู้ว่าจะต้องแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยทานยา พักผ่อน และไปพบแพทย์ หรือ ในองค์กร เมื่อลูกค้าร้องเรียน หรือ เมื่อระบบไอทีล่ม ก็จะมีแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจนที่จะต้องปฏิบัติอยู่

แต่สำหรับผู้บริหาร (โดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูงนั้น) ปัญหาต่างๆ ที่พวกเขาเหล่านั้นเผชิญจะไม่ใช่ปัญหาเดิมๆ หรือปัญหาที่มีทางออกไว้เสมอ ถ้ามองย้อนไปสถานการณ์โควิดที่เกิดขึ้น เชื่อว่าไม่มีองค์กรไหนเขียนแนวปฏิบัติหรือ SOP (Standard Operatinig Procedure) ไว้ว่าเมื่อเกิดโรคระบาดร้ายแรงถึงขั้นต้องปิดบ้านปิดเมืองนั้น จะมีแนวทางในการปฏิบัติอย่างไรบ้าง องค์กรส่วนใหญ่มีเพียง BCP (Business Continuity Plan) ซึ่งเป็นแผนงานกว้างๆ เพื่อให้การดำเนินงานขององค์กรไปต่อได้ในสถานการณ์ที่ไม่ปกติเท่านั้น

ตามทฤษฎีทางวิชาการนั้น การตัดสินใจที่ดี จะต้องมีข้อมูลประกอบที่รอบด้านและครบถ้วน ขณะเดียวกันจะต้องรู้ว่ามีหนทางเลือกใดบ้าง และผลลัพธ์ของการตัดสินใจเลือกแต่ละทางเลือกคือสิ่งใด แต่เมื่อดูในสิ่งที่ผู้บริหาร (โดยเฉพาะระดับสูง) ต้องตัดสินใจแล้ว จะพบว่าปัญหาที่เผชิญส่วนใหญ่ขาดข้อมูลที่ครบถ้วนอย่างรอบด้าน ไม่ทราบถึงทางเลือกที่มี และไม่ทราบผลของทางเลือกแต่ละทาง ตัวอย่างเช่นในสถานการณ์โควิดที่ผ่านมา ข้อมูลต่างๆ ก็แทบจะไม่มี ในช่วงแรกๆ ไม่มีใครทราบได้ว่าสถานการณ์จะกลับสู่ปกติเมื่อใด ขณะเดียวกันทางเลือกสำหรับองค์กรก็ไม่ชัดเจน (เนื่องจากขาดข้อมูลที่ครบถ้วน) รวมทั้งไม่ทราบว่าถ้าตัดสินใจต่อไป ไม่ว่าจะปิดกิจการ ลดคน หรือ รักษาการดำเนินงานต่อไป จะเกิดผลอะไรขึ้น

นอกจากความท้าทายต่างๆ ข้างต้นแล้ว ผู้บริหารจำนวนมากยังต้องเผชิญกับอคติในการตัดสินใจของแต่ละคนอีกด้วย ซึ่งอคติในการตัดสินใจนั้น ไม่ได้เป็นเฉพาะตัวผู้บริหารเท่านั้น แต่คนทุกคนก็มีอคติในการตัดสินใจอยู่ ทั้งนี้เนื่องจากพื้นฐานที่แตกต่างและหลากหลายของแต่ละคนก็ทำให้อคติในการตัดสินใจของแต่ละคนแตกต่างกันออกไป

ตัวอย่างหนึ่งของอคติในการตัดสินใจเรียกกันว่า Confirming Evidence หรือการเลือกที่จะพิจารณาและรับข้อมูลเฉพาะที่สนับสนุนต่อมุมมองของตนเอง ขณะเดียวกันข้อมูลใดก็ตามที่ขัดแย้งหรือตรงข้ามกับความเชื่อของตนเองก็จะถูกละเลยหรือไม่สนใจ ทำให้ผู้บริหารขาดข้อมูลอย่างรอบด้านที่จะตัดสินใจ ตัวอย่างเช่น พื้นฐานการศึกษาที่แตกต่างกันก็จะทำให้ผู้บริหารแต่ละคนมองและให้ความสำคัญกับข้อมูลที่แตกต่างกัน ผู้ที่มีพื้นฐานด้านการเงิน ก็จะให้ความสนใจกับตัวเลขด้านการเงินเป็นหลัก ผู้ที่มีพื้นฐานด้านการตลาดก็จะสนใจข้อมูลด้านลูกค้าและการตลาดเป็นหลัก เป็นต้น นอกจากนี้ยังมีปัจจัยอื่นๆ อีกที่ทำให้เกิด Confirming Evidence ไม่ว่าจะเป็นพื้นฐานครอบครัว วัย ประสบการณ์ในอดีต ฯลฯ

จะเห็นได้ว่าสำหรับผู้บริหารนั้นการตัดสินใจคืองานที่สำคัญมากที่สุดประการหนึ่ง แต่งานดังกล่าวก็มีความยากและท้าทายมากขึ้นในสถานการณ์ที่ผ่านมา ดังนั้นผู้บริหารที่ดีควรจะต้องรู้ถึงจุดอ่อนหรือข้อจำกัดในการตัดสินใจของตนเองและหาแนวทางในการแก้ไขจุดอ่อนดังกล่าว