การประยุกต์ใช้ AI ใน Customer Buying journey(จบ)

บางเรื่องที่เจาะจงและเป็นสิ่งที่มนุษย์ทำได้ เช่น การทำความเข้าใจและรู้จักกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ที่สามารถอ่านย้อนหลังจาก ฉบับวันที่ ..... จากนี้เรามาทำความเข้าใจกับ การประยุกต์ใช้ AI ใน Customer Buying journey ในเนื้อหาดังนี้

ขั้นที่ 2 ของ Customer Buying Journey คือการเข้าถึงลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ารู้จักและสนใจ ซึ่งในอดีตการเข้าถึงจะผ่านทางทีวี วิทยุ ป้ายโฆษณา ซึ่งมีต้นทุนสูงและไม่สามารถนำเสนอ content ที่ต่างกันตามกลุ่มเป้าหมายย่อยได้ดีมากนัก ปัจจุบัน content marketing เข้ามามีบทบทสำคัญในการเข้าถึงลูกค้า เราสามารถนำเทคโนโลยี AI มาช่วยทำเรื่อง content การสื่อสารให้เจาะจงลงไปเฉพาะกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น ปัจจุบันมี (software platform) หลายแห่ง เช่น Platform wordsmith จะช่วยนำข้อมูลต่างๆ ที่บริษัท upload ขึ้นไปมาทำ content ที่สร้างขึ้นโดย AI (AI generated content) ด้วยเทคโนโลยี AI Natural language generation ทำให้สามารถสร้าง content ในรูปแบบ บทความ หรือ content สำหรับ Email marketing ที่ได้จำนวนมากภายในระยะเวลาอันสั้น เช่นบริษัทผู้ผลิตวิตามินที่มี Content ของวิตามินแต่ละตัวอยู่สามารถสร้าง content ที่สร้างขึ้นโดย AI เป็นสำหรับกลุ่มนักกีฬากอลฟ์ นักกีฬาวิ่ง ซึ่งอาจมีความต้องการการบำรุงจากวิตามินที่หลากหลายแตกต่างกันทำให้การทำ Content สำหรับกลุ่มเป้าหมายย่อยได้เจาะจงและรวดเร็วขึ้น

ขั้นที่ 3 ของ Customer Buying Journey คือการดึงผู้สนใจให้มาเป็นลูกค้า เราสามารถใช้เทคโนโลยี AI ในการพยากรณ์ระดับโอกาสในการเป็นลูกค้า โดยการใช้ AI ในการระบุ pattern ของพฤติกรรม online ของลูกค้า เช่น ผู้เข้าชมที่คลิกขอโบร์ชัวร์ หรือ จำนวนนาทีที่ใช้ในหน้าweb มาพยากรณ์โอกาสในการในการเข้ามาเป็นลูกค้า ซึ่งเราอาจใช้ AI ในการส่งข้อมูลและ Content ตามระดับของโอกาสในการเป็นลูกค้า เช่น

 ถ้าประเมินแล้วอยู่ในระดับที่มีโอกาสเป็นลูกค้าสูงมาก อาจมีการส่ง content ที่มีลักษณะเปรียบเทียบราคาและความคุ้มค่าเมื่อเทียบกับคู่แข่งและโปรโมชั่นพิเศษเพื่อปิดการขาย แต่ถ้าประเมินแล้วว่าผู้เข้าชมยังมีโอกาสเป็นลูกค้าในเกณฑ์ปานกลางอาจส่ง content ที่ชี้ชวนว่าทำไมเค้าควรใช้สินค้าและบริการของเรารวมถึงการให้ทดลองใช้ เพื่อสร้างความสนใจและเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนผู้เข้าชมให้เป็นผู้สนใจและเป็นลูกค้าต่อไปน อกจากนี้เรายังสามารถทำให้ร้านค้าออนไลน์มีการบริการที่เฉพาะเจาะจงกับผู้สนใจแต่ละราย โดยการใช้ AI ในการเทรน chat bot ให้สามารถคุยตอบโต้ข้อซักถามจากผู้สนใจอย่างเป็นธรรมชาติ รวมถึงการตรวจสอบสินค้าในสต็อค ระบุวันส่งของ เจรจาต่อรองราคา เพื่อปิดการขายเสมือนกับมีพนักงานเป็นผู้ให้บริการ

ขั้นตอนสุดท้ายใน Customer Buying journey คือการสร้างความผูกพันให้เกิดกับลูกค้า (Engagement) โดยมีเป้าหมายให้ลูกค้ายังคงใช้บริการต่อ ใช้บริการเพิ่ม รวมถึงแชร์ประสบการณ์ด้านบวกต่างๆ ต่อให้กับคนที่รู้จัก ในขั้นตอนนี้ AI เข้ามามีบทบาทในการสื่อสาร Content ที่เกี่ยวข้องโดยการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า เพิ่มเติม (predictive customer service) ตัวอย่างเช่น Netflix ที่มีการใช้ข้อมูลของท่านและผู้ชมคนอื่นๆ ในการนำเสนอหนังและรายการที่ท่านน่าจะสนใจ ซึ่งเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดี ในส่วนของการแชร์ประสบการณ์ด้านบวกเราสามารถใช้ AI ในการวัดการพูดถึงแบรนด์ในโลก online (Online brand sentiment) โดยการสร้าง algorithm ให้จับคำที่มี keyword บวกหรือลบเพื่อใช้ในการติดตามและประเมินผลประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับและหาทางแก้ไขได้ทันท่วงที

โดยสรุปคือในการจะดึงดูดและสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าตลอด Customer Buying journey ในยุคปัจจุบันและอนาคตข้างหน้า AI จะมีบทบาทเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ โดยทำให้การวิเคราะห์และตัดสินใจให้เป็นแบบอัตโนมัติ เพื่อให้สามารถทำงานได้มากขึ้นและเร็วขึ้น จนเราสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงมากๆ หรือแม้กระทั่งการตลาดแบบ one to one ได้ในต้นทุนที่ต่ำและยังคงมีประสิทธิผลเทียบเท่าหรือมากกว่าที่มนุษย์ทำได้ ทั้งนี้ผู้เขียนตั้งข้อสังเกตุว่าบริษัทที่เป็น Pure Platform เช่น Netflix Amazon หรือ youtube จะมีการประยุกต์ใช้ AI ในตลอดทุกช่วงของ Journey ได้อย่างไม่ยากนักเนื่องจากข้อมูลมีลักษณะเป็น Online ทั้งระบบ ในขณะที่การประยุกต์ใช้ AI ของบริษัททั่วๆ ไป ยังเป็นลักษณะการนำ AI มาใช้เพียงแค่บางช่วงของ Journey โดยเหตุผลสำคัญคือข้อมูลนำเข้ามีลักษณะ เป็น Offline ทำให้การจัดเก็บข้อมูลและการสะสมข้อมูลที่เป็นระบบ

(Create and Curate data) ทำได้ยากกว่า ส่งผลต่อความถูกต้องและความเพียงพอต่อการประยุกต์ใช้ AI สำหรับในอนาคตผู้เขียนมองว่าการที่บริษัทต่างๆ เริ่มทำ Digital Transformation มากขึ้นจะทำให้การนำ AI มาใช้ตลอด Journey ทำได้ง่ายมากยิ่งขึ้น

โดย... 

ดร.มยุขพันธุ์ ไชยมั่นคง 

ผู้อำนวยการโครงการศูนย์วิจัยและให้คำปรึกษา

สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์