ตัวชี้วัด “ความสำเร็จ” ทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น 

ต้นสัปดาห์ที่มาผมไปเสวนางานประจำปีสถาบันโค้ชไทยในหัวข้อ Digitalization and Agile Transformation และมีคำถามหนึ่งที่น่าสนใจจากผู้ฟังว่า “เราจะมีตัวชี้วัดอะไรในการวัดความสำเร็จของการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น”

การทำดิจิทัลด้านนวัตกรรมทรานส์ฟอร์เมชั่น คือ การปรับเปลี่ยนองค์กรโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นตัวนำ ที่อาจมีผลทำให้เกิดการเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร อาจทำให้ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) มีคุณภาพที่ดีขึ้น อาจทำให้องค์กรมีการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และอาจทำให้เกิดการเปลี่ยนวัฒนธรรมในองค์กร การทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น เป็นการเดินทางที่ต้องใช้ระยะเวลาพอควร ไม่สามารถเห็นผลลัพธ์รวดเร็ว โดยเฉพาะในด้านผลประกอบการ

ตัวชี้วัดการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น จำเป็นต้องเชื่อมโยงกลยุทธ์เชิงธุรกิจ และวัตถุประสงค์ หลักสำคัญมาจากการคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงธุรกิจที่อาจต้องปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบสนองความต้องการลูกค้ายุคดิจิทัล ระยะต้นอาจไม่เห็นผลกำไรทันที แต่จะได้ผลลัพธ์กลับมาจากลูกค้าในเชิงความพึงพอใจ หรือได้ข้อมูลต่างๆ มหาศาลเข้ามา และมองว่าข้อมูลหรือลูกค้าเหล่านี้ นำไปสู่ผลกำไรบริษัทในอนาคตได้ 

ดังนั้นตัวชี้วัดอาจแบ่งเป็น 3 ด้านคือ 1.นวัตกรรมของผลิตภัณฑ์และบริการ 2.ความพึงพอใจลูกค้า และ 3.ผลประกอบการ

ด้านนวัตกรรม คือ วัดจำนวนผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้พัฒนาเข้าสู่ตลาด ดูยอดนำไปใช้งาน เช่น นับยอดดาวน์โหลดแอพ จำนวนผู้ใช้งานจริง ดูรายได้แต่ละผลิตภัณฑ์และบริการ วัดคุณภาพผลิตภัณฑ์ เปรียบเทียบสัดส่วนตลาดกับคู่แข่ง และประเมินจากจำนวนข้อมูลที่ได้เพิ่มขึ้น

ด้านความพึงพอใจของลูกค้า อาจนำ Net Promoter Score (NPS) มาเป็นตัวชี้วัด โดยพิจารณาว่า ลูกค้าจะบอกต่อและแนะนำให้ผู้อื่นใช้ผลิตภัณฑ์และบริการหรือไม่ ดูจำนวนผู้ใช้ที่ยังอยู่อย่างต่อเนื่อง ดูกระแสความนิยมของผลิตภัณฑ์และบริการจากโซเชียล มีเดีย

ด้านผลประกอบการ แม้ระยะต้นการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น อาจไม่ได้ทำให้บริษัทโตขึ้นรวดเร็ว และอาจทำให้รายได้แบบเดิมๆ บางส่วนหายไป แต่จากผลชี้วัดด้านนวัตกรรมและความพึงพอใจลูกค้า ต้องมีตัวสะท้อนที่ทำให้เห็นได้ว่า องค์กรกำลังเปลี่ยนแปลงในทิศทางที่ดีขึ้น และระยะยาวองค์กรก็ได้รายได้และกำไรสุทธิที่ดีขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง

ตัวชี้วัดทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น เป็นเรื่องค่อนข้างยาก และต้องมีอีกหลายเรื่องมาพิจารณาประกอบกัน เช่น หากต้องการเห็นการปรับเปลี่ยนองค์กรก็จำเป็นต้องวัดในแง่ความพึงพอใจและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน การนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้ควรทำให้องค์กรมีประสิทธิภาพขึ้น มีวัฒนธรรมเชิงดิจิทัล ใช้เทคโนโลยีที่ดีขึ้น แชร์ข้อมูล ร่วมมือกันที่ดีขึ้น คล่องตัว โปร่งใส 

แต่สิ่งสำคัญที่สุดในการจะทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ให้ประสบความสำเร็จนั้น ผู้บริหารสูงสุดในองค์กรจะต้องตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น และต้องมียุทธศาสตร์และวัตถุประสงค์ชัดเจน ตลอดจนต้องเป็นผู้นำที่ดีในการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้สามารถที่จะแข่งขันในยุคของดิจิทัล ดิสรัปชั่น