จาก 5 Whys ถึง Start With Why

แนวคิด 5 Whys

ในหลักการแก้ปัญหาทั่วไป ปัญหาจะจบไม่เกิดซ้ำอีกเมื่อแก้ที่ "สาเหตุ” นะครับ วิธีการหนึ่งเพื่อนำไปสู่ “สาเหตุต้นตอ” (Root Cause) คือการถาม “ทำไม” ซ้ำไปเรื่อยๆ ด้วยความคิดว่าเมื่อถามย้อนไปหลายๆ ครั้งจะทำให้เจอ “ราก” ของสาเหตุ เปรียบได้กับการย้อนกลับไปหาโดมิโนตัวแรกที่เมื่อล้มแล้ว ก็จะส่งผลต่อตัวถัดมาเรื่อยๆ

หลักการถามทำไม 5 ครั้ง ถูกกล่าวถึงในหนังสือของคุณ Taichi Ohno ผู้บริหารคนสำคัญของโตโยต้าและระบบ Lean ว่า “ไปรับรู้ปัญหา ณ สถานที่เกิดเหตุ อย่าตั้งธงไว้ล่วงหน้า จากนั้นถามทำไม 5 ครั้ง จะทำให้เข้าใจปัญหา และเห็นแนวทางแก้ไขได้ชัดเจนขึ้น”  มีการยกตัวอย่างปัญหา Robot หยุด หลังจากถามทำไม 5 ครั้งพบว่าสาเหตุต้นตอคือการไม่มีไส้กรอง (Filter) ทำให้มีเศษวัสดุไปติดที่ปั๊ม น้ำมันหล่อลื่นจึงไม่เพียงพอหมุนเวียน จนเกิดกระแสไฟฟ้าเกิน (Overload) ระบบไฟฟ้าตัดวงจร และ Robot หยุดทำงาน

สังเกตว่าข้อความข้างต้น ผมพูดแบบกลับทิศคือพูดถึงเหตุก่อนโยงไปสู่ผล นี่เป็นวิธีการหนึ่งในการทวนสอบกลับไปมาว่าคำตอบของคำถามทำไมนั้น สมเหตุสมผลหรือไม่ และการแก้ “ต้นเหตุ” จะแก้ปัญหาได้ในที่สุดจริงหรือไม่

คำถามทำไมและสาเหตุ ไม่จำเป็นว่าเป็นภาพเส้นตรงเส้นเดียวสามารถมีได้หลายสาเหตุ ถ้าเขียนเป็นแผนภาพจะพบว่ามีจุดเริ่มต้นแล้วแตกแขนงย่อยๆ ออกไป แผนภูมิก้างปลาก็เป็นการอธิบายแบบนี้ หากลองคิดถึงคำถาม “ทำไมน้ำมันหล่อลื่นจึงไม่เพียงพอหมุนเวียน” นอกจากปั๊มทำงานไม่เต็มที่เพราะมีเศษวัสดุติดแล้ว ยังคาดถึงสาเหตุอื่นได้อีกเช่นมีการรั่วซึมเกิดขึ้น คุณภาพน้ำมันไม่ดี เป็นต้น ซึ่งแต่ละสาเหตุจะนำไปสู่มาตรการแก้ปัญหาที่แตกต่างออกไป

ดังนั้นการจะรู้ว่าที่จริงแล้วปัญหาเกิดจากสาเหตุอะไร ส่งผลมากหรือส่งผลน้อย จึงต้องตรวจสอบที่หน้างานจริง ไม่ใช้ความรู้สึกทึกทักเอา จึงจะแก้ปัญหาได้อย่างแท้จริง

ในศาสตร์ด้านการจัดการเรียกแนวคิดนี้ว่า “การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง” (Management by fact) เป็นค่านิยมข้อหนึ่งขององค์กรที่เป็นเลิศ ที่ระบุในรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) หากถามทำไมกับ 5 Whys ว่า “ทำไมต้อง 5 ครั้งด้วย เป็น 4 ครั้ง 7 ครั้งได้ไหม” ตัวเลข 5 ของคุณ Ohno ไม่ใช่กฎตายตัวหรอกนะครับ เป็นหลักการให้ย้ำเตือนมากกว่า ว่าให้ถามทำไมหลายๆ ครั้งเพื่อค้นหาว่ายังอาจมีสาเหตุอะไรอย่างอื่นอีกหรือไม่

ถ้าเราลองถามต่อ เป็นทำไมที่ 6 กับสิ่งที่คิดว่าเป็นสาเหตุต้นตอแล้ว “ทำไมถึงขาดไส้กรอง” ยังอาจตอบได้อีกว่า เพราะการติดตั้งไม่สมบูรณ์ และถ้ายังถามอีก “ทำไมการติดตั้งไม่สมบูรณ์” ก็ยังตอบต่อไปอีกได้ไม่จบ ดังนั้นความสำคัญไม่ได้อยู่ที่จำนวนกี่ Why แต่อยู่ที่ “มาตรการแก้ปัญหา” มากกว่า ว่าหลังจากจัดการกับต้นตอที่คาดไว้แล้ว ปัญหาที่ตั้งไว้ตั้งแต่ต้นจะถูกแก้ได้จริงหรือไม่มากกว่า

ฝนเอยทำไมจึงตก? เพลงร้องเล่นสมัยเด็กๆ เพลงนี้ มีประเด็นต่อเนื่องให้ชวนคิดได้หลายข้อครับ

ฝนตกเพราะกบร้อง? เราพบว่านี่เป็นการให้เหตุผลแบบกลับหัวกลับหาง หากตอบแบบนี้หมายถึงความสับสนระหว่างอะไรคือ “เหตุ” อะไรคือ “ผล” กบร้องเพราะรับรู้ได้ถึงความชื้นในอากาศและฝนที่ตกต่างหาก

กบร้องเพราะท้องปวด? เป็นการเอาประสบการณ์มนุษย์ไปอธิบายแทนกบ ในทางปฏิบัติจริงมีเหตุผลมากมายที่ ความรู้ในอดีตไม่สามารถตอบคำถามได้เพราะปัจจัยสภาพแวดล้อมได้เปลี่ยนแปลงไปแล้ว เปรียบได้กับคำพูดว่า “ปัจจัยความสำเร็จในอดีต อาจไม่ใช่สิ่งที่ทำให้สำเร็จในอนาคตได้อีกต่อไป”

ท้องปวดเพราะข้าวดิบ? ด้วยข้อเท็จจริงที่กบไม่ได้กินข้าวเป็นอาหาร เรียกได้ว่าเป็นการให้เหตุผลโดยขาดความรู้ ทึกทักสาเหตุ ด้วยความคิดความรู้สึกตนเอง

ข้าวดิบเพราะฟืนเปียก? หากหุงแล้วข้าวดิบสาเหตุอาจเป็นไปได้หลายข้อ ดังนั้นการสังเกตวิเคราะห์การหุงข้าวจริง จึงจะทำให้ได้คำตอบว่าสาเหตุเกิดจากอะไร

สิ่งที่น่าสนใจมากในท่อนท้ายสุดของเพลงคือวนกลับมาสู่จุดเริ่มต้นใหม่ เปรียบได้กับสำนวนพายเรือวนในอ่าง ไม่ไปไหน การแก้ปัญหาในหลายองค์กรเป็นแบบนี้ ตัวอย่างที่มักจะหยิบมาล้อเลียนกัน เช่นบทสรุปของการประชุมคือแล้วค่อยกลับมาประชุมคุยกันใหม่

Start With Why

คำว่า Why มาโด่งดังมาก เมื่อถูกนำมาขยายความกับหนังสือขายดีชื่อ Start With Why โดยนักเขียนชื่อ Simon Sinek ด้วยการตั้งคำถามเพื่อนำไปสู่การบริหารองค์กรและภาวะผู้นำ คุณ Simon กล่าวว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อเพราะว่าคุณทำ “อะไร” แต่ซื้อเพราะว่า “ทำไม” คุณถึงทำ พร้อมกับขยายความด้วยภาพง่ายๆ เป็นวงกลมสามวงซ้อนกัน เรียกแนวคิดนี้ว่า “Golden Circle” ด้วยวงกลมในสุดคือคำถาม Why? จากนั้นวงถัดออกมาเป็นคำถาม How? และคำถาม What? เป็นวงนอกสุด 

คำถามที่ต้องเกิดก่อนคือ “ทำไม” เราจึงทำสิ่งนี้? ด้วยความเชื่ออะไร? ซึ่งจะนำไปสู่การตอบ “ทำอย่างไร” และ “ทำอะไร” ในภายหลัง หลักการเช่นนี้เป็นสิ่งที่ผู้นำองค์กรสามารถนำมาสร้างแรงบันดาลใจให้กับทีมงานได้ว่าจุดประสงค์ในการมีอยู่ขององค์กรคืออะไร

คำถาม Why ยังนำมาเปรียบเทียบได้กับ Mission ขององค์กรว่า “ก่อตั้งมาทำไม” มีความสำคัญกับสังคมอย่างไร คู่กันกับ Vision ที่จะบอกว่า “ผู้บริหารจะพาองค์กรไปที่ไหน”

ท่านที่สนใจสามารถดูเพิ่มเติมในรายการ Ted Talk ที่คุณ Simon ไปพูดไว้ เป็นหนึ่งในการพูดติดอันดับผู้ชมสูงสุด โดยในเดือน ต.ค.2562 มียอดชมแล้วถึง 47 ล้านครั้งใน Website ของ Ted Talk และ 11 ล้านครั้งบน Youtube ครับ

โดย... กฤชชัย อนรรฆมณี