เมื่อกระบวนการ คิดเองได้ ทำเองเป็น

มากกว่าสองทศวรรษที่ผมให้คำปรึกษาแนะนำแก่โรงงานอุตสาหกรรมและหน่วยบริการของบริษัทต่างๆ ในการวางแผน ออกแบบกระบวนการทางธุรกิจ จัดทำระบบบริหารจัดการ และสอนให้บุคลากรรู้จักนำแผนภูมิกระบวนการ ซึ่งเปรียบเสมือนพิมพ์เขียวของการทำธุรกิจ มาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงให้ดีมีผลิตภาพสูงขึ้น ด้วยการบริหารและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management and Improvement)

 

แต่ด้วยบริบทและสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป การตัดทอนกระบวนการด้วยการว่าจ้างภายนอก (Business Process Outsourcing) เป็นหนึ่งกลยุทธ์ที่หลายองค์กรนำมาใช้เพราะไม่มีความจำเป็นต้องทำทุกอย่าง แต่ควรเลือกทำเฉพาะกระบวนการสำคัญที่เป็นหัวใจของธุรกิจ และนำกระบวนการที่ไม่จำเป็นไปให้หน่วยงานภายนอกทำดีกว่า ที่สำคัญนอกจากลดภาระและมีต้นทุนที่ต่ำกว่าแล้ว หน่วยงานภายนอกยังเชี่ยวชาญและทำสิ่งนั้นได้ดีกว่าเรามาก อาทิ บริการเช่าคลังสินค้า บริการจัดส่งสินค้า บริการสรรหาพนักงาน

 

การปรับปรุงกระบวนการยังจำเป็นแต่ไม่เพียงพอ การลงทุนเพื่อยกระดับกระบวนการทางธุรกิจด้วยแนวคิดใหม่และเทคโนโลยีที่ทันสมัย (Business Process Innovation) เป็นสิ่งที่ต้องทำเพื่อรักษาระดับความสามารถการแข่งขันให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในยุคดิจิทัล การผลิตสินค้าหรือให้บริการด้วยกระบวนการอัตโนมัติ (Business Process Automation) เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงได้ยาก โดยเฉพาะปัญหาด้านค่าแรงที่สูงขึ้น ประกอบกับการขาดแคลนแรงงานที่มีทักษะความสามารถ

 

ในฐานะผู้เชี่ยวชาญพิเศษที่ได้เข้าไปช่วยเป็นวิทยากรและให้คำปรึกษาแนะนำในหลายโครงการที่รับผิดชอบโดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ เพื่อยกระดับองค์กรของไทยให้มีความสามารถการแข่งขันสูงขึ้น อีกทั้งยังเข้าไปฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรให้ขยับปรับจากระดับ 2.0 (Lean Manufacturing) ที่เน้นการเพิ่มผลิตภาพด้วยการปรับปรุงวิธีการทำงานให้มีความสูญเปล่าสิ้นเปลืองน้อยที่สุดและมีกระบวนการที่สั้นกระชับและใช้เวลาน้อยที่สุด ไปสู่ระดับ 3.0 (Lean Automation) โดยนำเทคโนโลยีการผลิตที่ทันสมัยและระบบอัตโนมัติเข้าไปใช้ โดยเฉพาะงานที่ต้องการความละเอียดแม่นยำสูง งานเสี่ยงภัยที่อาจก่อให้เกิดอันตรายต่อผู้ปฏิบัติงานทั้งสุขภาพและร่างกาย งานที่ต้องการความรวดเร็วจากการทำซ้ำ และงานหนักที่คนไม่สามารถจะยกหรือเคลื่อนย้ายได้ง่าย

 

จนถึงระดับ 4.0 (Digital Lean) ซึ่งไม่เพียงแค่ทำให้เครื่องจักรต่างๆในกระบวนการผลิตสามารถสื่อสารและส่งข้อมูลกันได้เองเท่านั้น ที่สำคัญเครื่องจักรเหล่านั้นติดตั้ง ​IoT ที่มีเซนเซอร์คอยตรวจวัดค่าต่างๆและส่งออกในรูปแบบข้อมูลผ่านช่องทางอินเทอร์เน็ตเข้าไปเก็บไว้ใน cloud server ที่ทำให้เรารู้สถานะแบบทันที ดูได้ทุกที่ทุกเวลา และยังสามารถนำข้อมูลที่จัดเก็บไว้มาวิเคราะห์และตัดสินใจได้อีกด้วย

 

กระบวนการอัตโนมัติที่ชาญฉลาด (Intelligent Process Automation หรือ IPA) เป็นหนึ่งในรูปแบบของการขยับเขยื้อนเคลื่อนตัวออกไปอย่างกว้างขวางด้วยเทคโนโลยี จากรถยนต์ไร้คนขับจนถึงโดรนขับเคลื่อนอัตโนมัติ ระบบอัตโนมัติเดิมที่เพิ่มเติมด้วยเทคโนโลยีใหม่ไร้พรมแดน ในทุกวันนี้มีการใช้ Data analytics และ AI ไปใช้สร้างความฉลาดในทางธุรกิจ สื่อสารกับลูกค้าและผู้ใช้งานในรูปแบบของผู้ช่วย หรือทำให้งานย่อยต่างๆดำเนินการได้เองทั่วทั้งองค์กร ระบบอัตโนมัติเดิมที่ทำงานตามโปรแกรมหรือชุดคำสั่งที่กำหนดไว้ กำลังเปลี่ยนผ่านไปสู่สิ่งใหม่ที่คิดเองได้ ทำเองเป็น โดยไม่ต้องรอคำสั่งหรือคำแนะนำจากคน

 

บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาแนะนำ Forrester ได้ทำนายว่าปีนี้ระบบอัตโนมัติ “จะกลายเป็นหอกปลายแหลมที่ทำหน้าที่ทะลุทะลวงในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ส่งผลกระทบต่อทุกสิ่งตั้งแต่โครงสร้างพื้นฐานจนถึงลูกค้าและรูปแบบธุรกิจ” การส่งมอบบริการจะอยู่บนฐานของระบบอัตโนมัตินี้ องค์กรจำเป็นจะต้องกำกับการปฏิบัติการในส่วนต่างๆที่มีความซับซ้อนให้ได้ผ่านกระบวนการที่เป็นอัตโนมัติ

 

IPA เป็นการรวมกันของเทคโนโลยีที่เข้ามาร่วมด้วยช่วยกันจัดการ ทำให้เป็นอัตโนมัติ และบูรณาการกระบวนการต่างๆผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล ประกอบด้วย 3 ส่วนหลักคือ การประยุกต์ดิจิทัลเข้าไปในกระบวนการอัตโนมัติ (Digital Process Automation หรือ DPA) การนำหุ่นยนต์เข้าไปใช้ในกระบวนการอัตโนมัติ (Robot Process Automation หรือ RPA) และปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) โดย DPA ทำให้เรารับรู้สถานะของสิ่งต่างๆที่อยู่ในกระบวนการที่เป็นอัตโนมัติ ช่วยทำให้เราจัดการกับการไหลของข้อมูลในระบบ และทำให้มันง่ายขึ้นโดยการบ่งชี้พื้นที่ที่ต้องปรับปรุงและดำเนินการเปลี่ยนแปลงได้อย่างว่องไว

 

RPA ทำให้กระบวนการเร็วและมีประสิทธิภาพแน่นอนมากกว่าคนหลายเท่า การผ่องถ่ายให้หุ่นยนต์เลียนแบบกิจกรรมของคนช่วยลดทอนการทำงานปกติที่ใช้แรงงานคนได้มาก เช่น การป้อนข้อมูลซ้ำไปมาจากระบบหนึ่งไปสู่อีกระบบหนึ่ง ในขณะที่ AI ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลในกระบวนการและตัดสินใจพร้อมกันไปด้วย เช่น AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลในแนวทางแบบที่มนุษย์ไม่มีทางทำได้จากข้อมูลขนาดใหญ่ในเวลาจำกัด การจดจำรูปแบบของข้อมูลและเรียนรู้จากการตัดสินใจในอดีตเพื่อหาทางเลือกที่ชาญฉลาดมากขึ้น

 

จากรายงานของแมคเคนซีย์ “มีบริษัทมากมายในหลายอุตสาหกรรมได้เคยทดลองทำ IPA ได้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจ ทำให้งานย่อยกว่าร้อยละ 50 ถึง 70 เป็นอัตโนมัติ เพิ่มประสิทธิภาพด้วยการลดต้นทุนได้ร้อยละ 20 ถึง 35 ต่อปี” แต่ความคุ้มค่าในการลงทุนและความพร้อมของแต่ละองค์กร ยังเป็นโจทย์สำคัญที่ต้องพิจารณาให้ดี โดยเฉพาะในประเทศไทยการจะก้าวไปสู่ IPA อาจจะเป็นการลงทุนที่เกินตัวไปบ้าง อาจจะลองเริ่มต้นจาก RPA จนได้ผลดีระดับหนึ่ง ค่อยต่อยอดด้วย DPA แล้วในท้ายที่สุดค่อยนำ AI มาใช้