ธีรพล แซ่ตั้ง

ดูบทความทั้งหมด

คิดแบบกลยุทธ์ ทำแบบมืออาชีพ

27 สิงหาคม 2562
1,056

สาเหตุหลักที่ยอดขาย..ต่ำลงทุกวัน !?

Part 1. สาเหตุ...? สภาวะเศรษฐกิจทั่วโลกมีปัญหา สงครามการค้าระหว่างสหรัฐกับจีน หรือ เกาหลีกับญี่ปุ่น

รวมทั้งช่องทางการขาย Online ขยับเข้ามากินส่วนแบ่งช่องทางการขายแบบเดิม ไหนจะระเบิดป่วนเมืองไม่นานมานี้ และสภาวะการเมืองในประเทศอีก..

ถ้าจะบอกว่าเหตุผลทั้งหมดเป็นสาเหตุที่ทำให้หลายๆธุรกิจกำลังเครียดกับยอดขายที่ตกต่ำลงเรื่อยๆ ใช่หรือไม่?....

ในมุมมองผมคิดว่าเหตุผลหลายๆ ประการในข้างต้นอาจเป็นสาเหตุ แต่ไม่ใช่สาเหตุทั้งหมด! เพราะต่อให้ไม่มีสภาวะดังกล่าวในข้างต้น บริษัทจำนวนไม่น้อย ก็ยังคงมียอดขายต่ำลงเรื่อยๆ!

Part 2. สาเหตุลึกๆ ที่ส่งผลเกิดจากอะไร...?

ลองดู วิธีการขาย “เชิงรับ” และ “เชิงรุก” จากกรณีศึกษานี้ แล้วจะพบคำตอบว่า...

ไม่ว่าสภาวะเศรษฐกิจของโลกและของไทยจะดีหรือแย่... บริษัทที่ใช้ พนักงานที่ “ทักษะแย่” แบบนี้ ไม่มีทางที่จะทำยอดขายได้ตามเป้า มีแต่จะทำให้ยอดขาย...แย่ลงทุกวัน!

Part 3. ตัวอย่างที่พบเห็นกันทุกวัน..

สถานการณ์ที่ 1.

เสียงโทรศัพท์ดังที่แผนก Call Center แทบทั้งวัน... แต่ Agent (พนักงาน Call Center) รับสายไม่ทัน จำเป็นต้องปล่อยให้เสียงโทรศัพท์จำนวนไม่น้อย ดังจนกระทั่งวางสายไป..

ในขณะที่สายที่พอจะรับทัน พนักงานก็ตอบคำถาม หรือให้ข้อมูลแบบผิดๆถูกๆ บางครั้งก็ตอบแบบห้วนๆ บางคนก็ตอบแบบเนือยๆ...บางคนก็ขายไม่เป็นทั้งที่ลูกค้าที่โทรมามีความสนใจในสินค้าหรือบริการ...

ลองคำนวณเล่นๆ ดูสิครับ จำนวนสายที่รับไม่ทัน บวกกับจำนวนสายที่ตอบคำถามได้ไม่ชัดเจน ตอบไม่ดี ตอบแบบขายไม่เป็น ตอบแบบไม่อยากขาย..วันนึงมีสักกี่ Call?

แล้วถ้าเอาจำนวนรวมของผู้ที่โทรมา คูณกับ สินค้าหรือบริการต่อชิ้น ต่อชนิดที่ “ควรจะขายได้..แต่ละวัน ยอดขายที่ควรจะขายได้หายไปจำนวนเท่าไหร่?!”

Part4. Script ที่ทำให้สูญเสียรายได้ทุกวัน!

ตัวอย่างที่ยังคงเกิดขึ้นกับหลายๆ ธุรกิจในทุกวันนี้ ที่...ทำให้ยอดขาย“หายวับ”ไปทุกวัน!

Call Center ​: “ศูนย์บริการ บริษัท.............สวัสดีค่ะ”

ลูกค้า​ ​​: “ค่ะ คือสนใจอยากจะได้ข้อมูลเครื่อง...(ประเภทสินค้า) หน่อยค่ะ”

Call Center ​: “งั้นถือสายรอสักครู่นะคะ” > (โอนสายให้ Tele-Sales)

Tele-Sales​ : “สวัสดีค่ะ”

ลูกค้า​ ​​ : “อยากจะได้ข้อมูลเครื่อง(ลูกค้าระบุประเภทสินค้า...) หน่อยค่ะ”

(ลูกค้าต้องบอกซ้ำรอบที่สอง!)

Tele-Sales​ : “อ๋อค่ะ งั้นเดี๋ยวพี่รอแป๊บนึงนะคะ >> สนใจแบบไหนล่ะคะ!?

(ทักษะการใช้ Script การคุย... ออกแนว ตลาดล่าง!)

ลูกค้า​ ​: “สนใจแบบใช้ในบ้านค่ะ แต่ไม่รู้ว่ามันมีกี่แบบ”

Tele-Sales​ : “มันก็จะมีรุ่น....กับรุ่น....ค่ะ คุณพี่จะเอาแบบไหนล่ะ!? (Script ยังคงเป็นตลาดล่าง!)

ลูกค้า​ ​: “แล้วราคาล่ะคะ”

Tele-Sales ​: “รุ่นนี้...(Tele-Sales ระบุรุ่น....) ราคา 18,500 ค่ะ แต่ตอนนี้เรามีโปรโมชั่น ลดเหลือ 15,500

แต่ถ้าพี่สนใจเดี๋ยวหนูลดให้อีก 5% นะคะ”

ลูกค้า​ ​: “แล้วติดตั้งฟรีด้วยเปล่า”

Tele-Sales ​: “ค่าติดตั้ง 1,500 บาทค่ะ แต่จริงๆ ติดตั้งเองก็ได้นะคะ (อธิบายการติดตั้งแบบรัวๆ!)”

ลูกค้า​ ​: " จริงๆ พี่ไม่ค่อยมั่นใจ ดูรูปจากเว็บไซด์แล้วมันเหมือนไม่ทนยังไงก็ไม่รู้”

Tele-Sales ​: “ทนค่ะพี่! สินค้ารุ่นนี้ทนมากเลยค่ะ”

ลูกค้า​ ​ : “อืม งั้นเดี๋ยวขอตัดสินใจดูอีกทีก็แล้วกันนะ”

Tele-Sales​ : “ได้ค่ะ”

(พนักงานที่ใช้ทักษะการขายแบบนี้... น่ากลัวกว่าสภาสะเศรษฐกิจแย่ เพราะต่อให้สภาวะเศรษฐกิจไม่แย่ แต่เจอวิธีการขายแย่ๆ แบบนี้ ยังคิดว่าจะขายได้เหรอครับ!?)

Part 5. ทีมงานที่สร้างหรือทำลายลูกค้า!?

สถานการณ์ที่2.

เจ้าหน้าที่ Tele-Sales ที่มีหน้าที่โทรติดต่อลูกค้า ทั้งลูกค้าปัจจุบันเพื่อให้ซื้อซ้ำหรือซื้อต่อเนื่อง และต้องโทรหากลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ตามรายชื่อที่มี เพื่อให้มาเป็นลูกค้า..

มีบางคนขยันโทรแต่ขายไม่ค่อยได้...มีบางคนโทรตามหน้าที่ ขายได้ก็ขาย ขายไม่ได้ก็ไม่ขาย แต่ส่วนมากจะขายไม่ค่อยได้ ส่วนที่เหลือ โทรไปขายแบบซังกะตาย ปราศจากทักษะของมืออาชีพ...

ลองคิดดูสิครับ บริษัทหรือองค์กรที่มี Tele-Sales แบบนี้ แต่ละวัน เสียค่าใช้จ่ายในการโทรออกวันละเท่าไหร่? และสูญเสียโอกาสที่จะขายได้วันละเท่าไหร่?!

Part 6. บทสรุป

ลองพัฒนาทักษะพนักงานที่ทำหน้าที่ขายทั้งเชิงรับและเชิงรุก อย่าง“จริงจัง”ดูสิครับ แล้วจะพบว่า ไม่ว่าสภาวะเศรษฐกิจจะแย่ยังไง ยอดขายของธุรกิจท่านก็จะไม่อย่างที่เป็นอยู่ อาจจะขายดีกว่าคู่แข่งด้วยซ้ำ!

ดูบทความทั้งหมดของ ธีรพล แซ่ตั้ง

แชร์ข่าว :
Tags: