มองหลายมุมเรื่อง Digital Transformation
ยุคนี้ถ้าใครไม่พูดถึงเรื่อง Digital Transformation: DT คงจะดูแปลก โดยเฉพาะภาคเอกชนขนาดใหญ่ๆ เกือบทุกกลุ่มอุตสาหกรรม
เช่น ธนาคาร ผู้ให้บริการโทรคมนาคม หรือกระทั่งบริษัทด้านอสังหาริมทรัพย์ ก็มีปรับเปลี่ยนองค์กรด้วยดิจิทัลเทคโนโลยีกันอย่างขนานใหญ่ จนเมื่อเร็วๆ นี้ที่พระราชบัญญัติ(พ.ร.บ.)การบริหารงานและการให้บริการภาครัฐผ่านระบบดิจิทัล พ.ศ. 2562 ได้มีผลบังคับใช้ ทำให้มีความหวังในการผ่าทางตันของรัฐบาลดิจิทัลของหน่วยงานภาครัฐให้เร็วยิ่งขึ้น
อย่างไรก็ดี ในภาพรวมของการสำรวจพบว่า กว่า 70% ของความคิดริเริ่มในการทำ Digital Transformation ไม่ประสบผลสำเร็จ โดยปัจจัยสำคัญที่ Harvard Business Review ได้สรุปไว้คือ การขาดความคิด (mindset) ที่ถูกต้องในการเปลี่ยนแปลงและข้อบกพร่องในแนวปฏิบัติขององค์กรเป็นสาเหตุสำคัญ อย่างไรก็ดีผู้เขียนขอเพิ่มมุมมองในด้านอื่น ๆ เข้าไปประกอบเพิ่มเติมดังต่อไปนี้
1.สำหรับคำแรกคือ digital (technology) เป็นเทคโนโลยีที่ทรงพลัง เป็นพื้นฐานสำคัญที่บริษัท tech startups ที่เป็นแบบ born digital หรือเกิดมาในโลกของดิจิทัลสามารถ disrupt หรือสร้างความปั่นป่วนในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ได้ เริ่มต้นที่ 1) นวัตกรรมความคิดที่สุดยอดในการแก้ปัญหาของคนหมู่มาก 2) การเป็นตัวกลางหรือ platform เพื่อสร้างเศรษฐกิจแบบแบ่งปัน (sharing economy) หรือสร้างสินค้าและบริการในรูปแบบดิจิทัล และ 3) ความสามารถในการขยายตัวแบบฉับพลัน (exponential scale) ซึ่งบริษัทในโลกเดิมทางกายภาพ (physical world) ทำได้ยากยิ่ง ตัวอย่างที่เรารู้จักกันดี เช่น Uber, Grab, Airbnb สำหรับ sharing economy platform หรือ Netflix, Ookbee สำหรับ digital contents เป็นต้น
2.ส่วนคำที่สอง Transformation นั้น ในโลกเดิมเราเคยทำกันมาหลายครั้งแล้ว เช่น การปรับโครงสร้างองค์กรยุบฝ่ายแยกฝ่าย การทำ lean six sigma หรือการทำ business process reengineering เป็นต้น แต่ในการปรับเปลี่ยนองค์กรดังกล่าว ยังคงรักษาสภาพขององค์กรในรูปของปิรามิดมีสายบังคับบัญชาสั่งการจากบนลงล่าง มีการบริหารแบบรวมศูนย์ มีการแบ่งแยกหน้าที่และบทบาทของพนักงานที่ชัดเจน ฯลฯ แต่พอมาทำการปรับเปลี่ยนองค์กรด้วยดิจิทัลเทคโนโลยีซึ่งควรจะสามารถทำให้องค์กรแบบราบไม่มีลำดับชั้นมากมาย หรือกระทั่งกลายเป็นองค์กรแบบเครือข่าย (network organization) มีการกระจายศูนย์อำนาจ การตัดสินใจ การสื่อสาร รวมถึงการจัดสรรและใช้ทรัพยากร ทำให้องค์กรมีความยืดหยุ่น (agile) และพนักงานสามารถทำงานได้หลายหน้าที่ เป็นต้น
3.เบื้องหลักความสำเร็จในทุกเรื่องคือคน กระบวนการสำคัญประการหนึ่งคือ การ learn relearn และ unlearn เปรียบเทียบได้กับการเดินทางด้วยเท้า หากเราจะเดินทางให้เร็วขึ้นก็ต้อง learn การขี่จักรยาน ถ้าให้เร็วขึ้นไปอีกก็ต้อง relearn การขี่จักรยายยนต์เพิ่ม แต่ถ้าจะเร็วสุด ๆ เราต้อง unlearn การขี่จักรยานยนต์ แล้วมา relearn การขับรถยนต์นั่นเอง การทำ digital transformation จึงจำเป็นที่จะต้อง learn unlearn และ relearn มากมาย
บทสรุปใน HBR ได้แนะนำทางออกไว้ 5 ด้านซึ่งผู้อ่านสามารถไปศึกษารายละเอียดตาม link ที่ให้ไว้ แต่จุดเริ่มต้นสำคัญคือ ลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าที่จะได้รับจากการปรับองค์กรด้วยดิจิทัล ตลอดจนการปรับปรุงประสิทธิภาพ ความสามารถในการแข่งขันที่เข้มข้น จบลงที่บุคลากรในองค์กรที่ต้องทำ digital transformation ตัวเองด้วยเช่นกัน สำหรับหน่วยงานภาครัฐของตั้ง KPI เล่น ๆ หลังการทำ DT ว่าสามารถให้บริการประชาชนแบบ 24x7x365 ได้ก็พอครับ…
เอกสารอ้างอิง: Tabrizi, B., Lam, E., Girard, K., Irvin, V. (2019 March 13). Digital Transformation Is Not About Technology. Retrieved from https://hbr.org/2019/03/digital-transformation-is-not-about-technology
โดย...
ดร.ทนุสิทธิ์ สกุณวัฒน์
