ความน่าปวดหัวของระบบประเมินผล

โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าองค์กรของท่านยังใช้ระบบประเมินผลแบบดั้งเดิมที่มีการเรียงลำดับพนักงานจากบนลงล่าง มีบทความหนึ่งในนิตยสาร strategy+business ที่พาดหัวด้วยว่าให้ ‘Kill your performance ratings’ โดยเฉพาะอย่างยิ่งมีการอ้างอิงถึงงานวิจัยในด้าน neuroscience ที่ชี้ชัดว่าทำไมระบบประเมินผลแบบการเรียงลำดับพนักงานนั้นล้าสมัยไปแล้ว

ระบบประเมินผลแบบดั้งเดิมที่เราคุ้นเคยนั้นเป็นการตั้งเป้าหมายประจำปี จากนั้นพอถึงกลางปีหรือปลายปี เจ้านายก็มาประเมินผลลูกน้อง โดยมักจะมีการให้คะแนนลูกน้องตามสเกล 1-3 บ้าง หรือ 1-5 บ้าง ซึ่งมักจะนำไปสู่ปัญหาการให้คะแนนตรงกลาง ทำให้ในทศวรรษที่ 1980 ทาง GE เลยนำระบบ Forced rank มาใช้ (บางคนเรียก rank and yank) ที่มีการบังคับให้กระจายลูกน้องออกไปตามกลุ่มต่างๆ และจะต้องมีคนอยู่ในทุกกลุ่ม (ทั้งกลุ่มดี ปานกลาง และแย่) แต่ระบบนี้ในภายหลังองค์กรที่ทันสมัยต่างๆ ก็ละทิ้งไป เนื่องจากพบว่าแทนที่จะส่งผลดีต่อผลการทำดำเนินงานขององค์กร กลับเป็นส่งผลเสียมากกว่า ทั้งในด้านผลการดำเนินงานขององค์กร และขวัญ กำลังใจของบุคลากร

ในบทความดังกล่าวระบุไว้เลยว่ามีคนอ้างอิงว่าระบบการประเมินผลแบบ Forced rank ซึ่งบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Microsoft เคยใช้นั้นเป็นหนึ่งในสาเหตุที่นำไปสู่ปัญหาการทำงานร่วมกันของบุคลากร และปิดกั้นความคิดสร้างสรรค์ของบุคลากร จนทางบริษัทต้องเลิกใช้ระบบ Forced ranking ไปในปี 2013 และปรับระบบใหม่ที่มุ่งเน้นการทำงานร่วมกัน และการเรียนรู้และเติบโตของบุคลากรแทน

ปัญหาของการประเมินผลด้วยการจัดเรียงลำดับของพนักงานนั้น คือการไม่ได้ตอบโจทย์หลักว่าสุดท้ายทำการประเมินผลไปทำไม? การประเมินผลที่ดี ไม่ใช่เพียงแค่การจัดเรียงพนักงานตามคะแนน เพื่อนำไปใช้ในการขึ้นเงินเดือนหรือจ่ายโบนัสเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่การที่พนักงานจะได้เรียนรู้ถึงปัญหา ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น พร้อมทั้งได้มีโอกาสในการปรับปรุงและพัฒนาตนเองด้วย รวมถึงประเมินเพื่อสะท้อนว่าพนักงานได้ทำงานสอดคล้องกับเป้าหมายและความต้องการขององค์กรเพียงใด

อย่างไรก็ดีในบทความดังกล่าวระบุเลยว่า ปัญหาของการประเมินแบบดั้งเดิม คือทำให้พนักงานจะต้องต่อสู้แข่งขันระหว่างกันมากขึ้น เพื่อแย่งชิงอันดับที่ดีกว่าคนอื่นๆ แทนที่จะมีความร่วมมือในการทำงานด้วยกัน ตัวอย่างง่ายๆ เมื่อรู้ว่าตนเองกำลังถูกเปรียบเทียบกับเพื่อนร่วมงาน การแบ่งปันข้อมูล หรือ ความรู้ ระหว่างกันก็ยากที่จะเกิดขึ้นได้ด้วยความเต็มใจ นอกจากนี้ระบบ Forced rank ยังทำให้พนักงานที่ถึงแม้จะทำงานได้ดีและมีความพยายามเพียงใด ถ้าเทียบกับผู้อื่นแล้วยังดีสู้ไม่ได้ (ในสายตาเจ้านาย) ก็จะถูกจัดให้อยู่อันดับล่างสุด ก็จะส่งผลต่อขวัญ กำลังในการทำงานของพนักงาน และสุดท้ายกลายเป็นการตั้งเป้าหมายง่ายๆ ต่ำๆ เพื่อให้สามารถบรรลุได้

ในปัจจุบันบริษัทชั้นนำระดับโลกหลายแแห่งต่างละทิ้งระบบการประเมินผลแบบดั้งเดิม และต่างพัฒนาระบบที่สะท้อนภาพสิ่งที่องค์กรต้องการ รวมทั้ง Microsoft ก็ได้ล้มเลิกระบบประเมินแบบดั้งเดิมทั้งหมด ทั้งเรื่องการอันดับพนักงาน การกระจายพนักงานออกเป็นชั้นๆ หรือแม้กระทั่งการประเมินประจำปี อย่างไรก็ดีไม่ใช่ว่าทุกอย่างจะหายไป การตั้งเป้าหมายสำหรับพนักงานยังคงมีอยู่ (การมีเป้าทำให้ผลงานดีขึ้น)

รวมทั้งการพูดคุยสนทนาระหว่างเจ้านายกับลูกน้องยังคงมีอยู่ แต่มีการปรับรูปแบบไป เนื่องจากในอดีตนั้นพอเริ่มพูดคุยเรื่องการประเมินผล เจ้านายก็มักจะเริ่มต้นด้วยการบอกถึงคะแนนที่ลูกน้องได้รับ ทำให้ลูกน้องมักจะเกิดปฏิกริยา Fight or Flight โดยอัตโนมัติ และไม่ได้นำไปสู่การพัฒนา หรือ ปรับปรุงใดๆ เลย ในหลายๆ บริษัท การพูดคุยอย่างสม่ำเสมอในลักษณะของ Coaching กำลังมาแรง และมุ่งเน้นในการพัฒนา ปรับปรุง การทำงานร่วมกันของทั้งสองฝ่ายมากกว่า

ระบบประเมินผลอาจจะเป็นระบบเล็กๆ ระบบหนึ่งในองค์กร แต่ถ้าทำแบบไม่เหมาะสมก็จะส่งผลเสียได้อย่างกว้างขวาง (ยังไม่นับเวลาที่แต่ละคนต้องเสียไป) ดังนั้นเรื่องเล็กๆ นี้ ถือว่าเป็นเรื่องน่าปวดหัวได้ไม่น้อยทีเดียว