นวัตกรรมเรื่องง่าย เริ่มต้นได้จาก Pain point

ผมมีโอกาสได้ไปบรรยายแบ่งปันประสบการณ์ให้กับบุคลากรด้านการแพทย์และพยาบาลของสถาบันแห่งหนึ่งเกี่ยวกับนวัตกรรมจากงานวิจัยสู่ทรัพย์สินทางปัญญาและการต่อยอดเชิงพาณิชย์ ซึ่งในการบรรยายนั้นนอกจากอธิบายถึงนิยามความหมายของคำว่านวัตกรรมให้เข้าใจตรงกัน เหมือนเป็นการปูพื้นก่อน อย่างน้อยก็ให้ทุกคนที่นั่งฟังซึ่งอาจจะเข้าใจบ้างไม่เข้าใจบ้าง หรือมีความเข้าใจที่แตกต่างกันบ้างได้มองเห็นในภาพเดียวกัน 

ทั้งนี้สิ่งประดิษฐ์ หรือการประดิษฐ์คิดค้น เป็นการค้นคว้า ทดลอง จนไปถึงการลงมือสร้างในกรณีที่เป็นสิ่งของ จากความคิดสร้างสรรค์ของนักประดิษฐ์เพื่อที่จะตอบโจทย์ความต้องการของตัวเอง หรือเพื่อแสดงให้ผู้อื่นเห็น โดยมากมักยังไม่ถึงขึ้นต้องสมบูรณ์แบบ และมักใช้งานในวงแคบหรือวงจำกัดเท่านั้น ดีขึ้นมาหน่อยอาจจะแสดงต่อสาธารณะในเชิงเผยแพร่ให้ดูในลักษณะการประกวดหรืองานนิทรรศการบ้าง ก็เป็นการจุดประกายให้คนอื่นที่มาเห็นเกิดแนวคิดที่จะไปทำตาม หรือนำไปต่อยอดได้อีก ซึ่งถือเป็นประโยชน์

ขณะที่นวัตกรรม ไม่หยุดเพียงแค่นั้น แต่ต้องทำให้ถึงขั้นที่สมบูรณ์พร้อมใช้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างจริงจัง และไม่ควรสร้างผลกระทบเชิงลบให้เกิดขึ้น ไม่งั้นก็จะกลายเป็นได้อย่างเสียอย่าง ดังนั้นสิ่งที่นวัตกรรมมีดีเหนือกว่าสิ่งประดิษฐ์ก็คงเป็นไปเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของชุมชนและสังคมในกรณีนี้เรียกว่า นวัตกรรมทางสังคม (Social innovation) และถ้าตอบสนองความต้องการของตลาดและผู้บริโภคในเชิงพาณิชย์ กรณีนี้เรียกว่า (Business innovation) โดยกระบวนการที่นำผลงานการคิดค้นจากการวิจัย พัฒนา ทดลอง จนเป็นต้นแบบไปสู่การใช้งานได้จริงสร้างผลกระทบในเชิงบวกในวงกว้าง หรือไปถึงขั้นสร้างการเปลี่ยนแปลงใหญ่ กระบวนการที่ทำให้เกิดนวัตกรรมทางสังคมนี้เรียกว่า Socialization และเรียกกระบวนการที่ทำให้เกิดนวัตกรรมทางธุรกิจว่า Commercialization

นวัตกรรมไม่จำเป็นต้องสร้างจากห้องวิจัยทางวิทยาศาสตร์ หรือมาจากเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำ (Technology based innovation) แค่นำเทคโนโลยีใช้กันทั่วไปมาประยุกต์เข้ากับแนวคิดใหม่ ก็ทำให้เกิดนวัตกรรมได้ (Creative based innovation) ตัวอย่าง Smart phone มีเทคโนโลยีที่ฝังอยู่ในตัวมันมากมายหลายอย่าง เช่น ระบบการบอกตำแหน่ง ความสามารถในการคิดคำนวณ การแสดงผล ระบบความปลอดภัย(ทั้งสแกนนิ้ว สแกนใบหน้า และแบบป้อนรหัส) ทัชสกรีน กล้องและเลนส์ ลำโพงและไมค์ ระบบการสั่น ระบบช่วยเหลือผู้พิการทางสายตาด้วยการอ่านหน้าจอ และอีกมากมายหลายอย่างที่อยู่ใน Smart phone แต่ละเครื่องแต่ละรุ่นแต่ละยี่ห้อ ถ้าเรารู้จักนำความสามารถเหล่านั้นมาประยุกต์ใช้ให้ตอบโจทย์ความต้องการใหม่ๆ ก็ทำให้เกิดนวัตกรรมจากความคิดสร้างสรรค์ได้เช่นกัน

การหาแนวคิดใหม่เริ่มต้นง่ายๆจาก pain point ในกิจกรรมหรืองานนั้นๆ ถ้าเราทำงานในโรงพยาบาล แค่เดินตามคนไข้ไปทีละก้าว เข้ามาในโรงพยาบาลแล้วต้องผ่านกี่ด่าน นั่งคอยกี่ครั้ง ใช้เวลาแต่ละจุดนานเพียงใด ระหว่างที่รอทำอะไร ทำไมคนไข้หลายคนกังวลไม่อยากแม้แต่จะแว่บไปหาอะไรทาน หรือไปเข้าห้องน้ำ เพราะกลัวหลุดคิวเดี๋ยวยุ่งกันใหญ่ เดินตามไปเรื่อยๆจนถึงท้ายกระบวนการ รับใบนัดครั้งหน้า จ่ายค่ารักษา รับยา จนกระทั่งกลับบ้าน เมื่อเราเฝ้าสังเกตและสัมภาษณ์เราจะเห็นความยุ่งยากลำบาก ปัญหาอุปสรรค และความไม่สะดวกอีกมากมาย ความจริงแล้วบุคลากรของโรงพยาบาลทำงานตามหน้าที่ก็หนักหนาสาหัสแล้ว แต่เราพบว่าโรงพยาบาลที่มุ่งมั่นที่จะปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น ด้วยการนำเทคโนโลยีง่ายๆที่หาได้ไม่ยากมาประยุกต์ใช้ สามารถทำให้คิวที่รอนาน ความยุ่งยากที่คนไข้ต้องพบเจอ เบาบางและหายไปได้เป็นอย่างดี

นักวิจัยทีมหนึ่งได้สังเกตคนไข้กลุ่มหนึ่ง ซึ่งมาพบแพทย์และทำการรักษาเนื่องมาจากอัมพฤกษ์ที่ท่อนแขน ทุกเดือนหรือทุกสองสัปดาห์ต้องมาโรงพยาบาลเพื่อทำกายภาพบำบัด แต่ก็ดูเหมือนจะไม่ดีขึ้น สิ่งที่ทีมนักวิจัยได้จากการพูดคุยและสังเกตการณ์พบว่า คนไข้ส่วนใหญ่เมื่อกลับไปบ้านแล้ว ก็มักอยู่กับที่ไม่ได้ใช้แขนข้างที่เป็นปัญหา นั่นคือการทำกายภาพไม่ต่อเนื่อง ขาดแรงจูงใจ ขาดกำลังใจ มีความเบื่อหน่าย ไม่มีอุปกรณ์ช่วยกายภาพเหมือนที่โรงพยาบาล นักวิจัยกลุ่มนี้จึงคิดว่าถ้ามีอุปกรณ์แบบง่ายๆ ขนาดเล็ก ราคาไม่แพง สามารถให้คนไข้ยืมกลับไปบ้าน มีความสนุกสนานเพลิดเพลินในการทำกายภาพจากอุปกรณ์ดังกล่าว ไม่รู้สึกเบื่อแต่อยากหยิบมันมาใช้เรื่อยๆได้ แรงบันดาลใจของแนวคิดในการสร้างอุปกรณ์ช่วยกายภาพบำบัดขนาดเล็กพกพาได้ง่ายและสร้างขึ้นจากเทคโนโลยีที่พบเห็นได้ทั่วไปนี้ นำมาสู่ผลงานนวัตกรรมที่ถือเป็นอุปกรณ์ทางการแพทย์แบบหนึ่งขึ้นมา ถ้าใครยังนึกภาพตามไม่ออกลองนึกถึงเกม Wii ของบริษัทนินเทนโด ที่เห็นคนถือไม้แท่งหนึ่ง ยืนห่างจากหน้าจอทีวี แล้วโยกซ้ายโยกขวา เหมือนเล่นเทนนิสจริงๆ แนวคิดนั้นได้กลายเป็นแรงบันดาลใจให้ทีมนักวิจัยนำไปพัฒนาจนกลายเป็นอุปกรณ์กายภาพบำบัดในที่สุด และได้มีผลทดสอบทางการแพทย์ว่าใช้ได้จริง

 นี่คือตัวอย่างเล็กๆ ซึ่งทุกคนทุกสาขาอาชีพ ทุกตำแหน่งหน้าที่การงานสามารถสรรสร้างนวัตกรรมให้เกิดขึ้นได้ เพียงแค่ย้อนกลับไปดูงานและกระบวนการทางธุรกิจที่เรารับผิดชอบอยู่ในมุมลูกค้า เก็บข้อมูลว่ายังมีอะไรที่เป็นสร้างปัญหาความยุ่งยากให้กับลูกค้าของท่าน เขามีความต้องการอยากให้ลดจุดที่เป็น pain point อะไร หยิบยืมวิธีปฎิบัติที่ดีจากที่อื่นมาปรับใช้ ทำไมโรงแรมถึงมีการต้อนรับที่ดี ร้านอาหารที่มีลูกค้ามากทำไมถึงจัดการคิวได้อย่างยอดเยี่ยม เรียนรู้แล้วมาปรับใช้ ไม่มีอะไรยากเกินไป